"1 million d’avis", LCL et la culture du feedback

Responsable de l’écoute client, Nathalie Brunel travaille au service de la Voix du Client LCL au siège de la banque, avec trois collaborateurs. Elle nous présente ici ce dispositif mis en place en 2011, et qui a permis à la banque d’interroger à ce jour plus d’un million de clients.

Association Esprit de Service France : Pouvez-vous nous présenter « La voix du client » ?

Nathalie Brunel : Depuis 2011, LCL appuie sa démarche résolument orientée Clients sur 2 piliers : La Voix des Clients et la Voix des collaborateurs.

La Voix du Client est une démarche d’écoute massive qui a pour ambition de solliciter l’avis de 100% de nos clients tous les 2 ans. Pour atteindre cet objectif nous avons mis en place un plan de contact industriel, intégrant un e-mailing, des appels sortants effectués notamment à la suite d’événements déclencheurs (mise en place d’un prêt, une réclamation, …), et par la mise à disposition d’un formulaire en ligne sur notre site internet, le Bilan efficacité

Nous utilisons le même questionnaire depuis la mise en place du dispositif.  Sa simplicité permet une véritable efficacité pour capter ce qui à leurs yeux a le plus d’importance, sans orienter leurs propos. Pour évaluer sa relation avec LCL, sur une échelle de 0 à 10 nous demandons aux clients « Recommanderiez-vous notre banque ? ». Ensuite, nous leur demandons d’expliquer leur note. Enfin, nos clients disposent d’un champ libre pour suggérer des améliorations ou nous faire part de toutes leurs remarques. Le taux de réponse est très satisfaisant, avec une grande richesse dans leurs retours. Nous avons dépassé le million d’avis de clients avec en moyenne 350.000 clients interviewés par an.

La Voix du conseiller vient compléter ce dispositif. 150 collaborateurs de tout horizon appelés « Ambassadeurs » échangent via un réseau collaboratif, pour compte de l’ensemble de LCL, sur les bonnes pratiques, les difficultés rencontrées, les retours clients. L’objectif est l’amélioration de la satisfaction Clients mais aussi de la satisfaction des collaborateurs.

AESF : Comment utilisez-vous les retombées ?

NB : En fonction de la note qui nous est attribuée, nous déterminons deux catégories de clients : nos clients promoteurs et nos clients détracteurs. Ces derniers sont recontactés pour tenter de renouer la relation. Pour cela, LCL s’appuie sur les managers du réseau et sur trois centres de relations clients dédiés, dont les collaborateurs sont formés pour gérer les insatisfactions. Il est important de rappeler ces clients qui d’ailleurs, pour la majorité apprécient cette initiative.

En ce qui concerne nos clients promoteurs, nous en informons les agences afin qu’elles puissent les remercier de leur fidélité et rebondir sur leurs projets. Nous allons encore plus loin, en restituant, après analyse,  aux Directeurs d’agence les verbatim de leurs clients. Ils peuvent ainsi animer leurs collaborateurs sur la satisfaction Clients autour de ces verbatim et co-construire en équipe, des plans d’amélioration.

A notre niveau, l’analyse des verbatim est effectuée de façon plus globale pour identifier les critères de satisfaction et d’insatisfaction et ainsi prioriser nos actions d’amélioration. D’une manière générale, nous observons que l’ensemble des actions mises en place ont permis d’améliorer significativement l’indice de  recommandation depuis 2011. 

AESF : Pourquoi adhérez-vous à Esprit de Service France ?

NB : LCL est résolument orienté client, notre adhésion à l’Association Esprit de Service France est une évidence au regard de notre démarche qui consiste à mettre le client au cœur de nos préoccupations.

Avec Esprit de Service France nous sortons du domaine bancaire ce qui nous permet de croiser nos  préoccupations avec celles (souvent les mêmes) d’autres acteurs économiques.

Il est important de pouvoir partager avec les autres, de co-contruire, coopérer et collaborer. Le référentiel de service est le premier résultat de cette création collective. Il a déjà beaucoup d’échos dans nos pratiques et va nous aider à poursuivre l’amélioration continue dans laquelle nous nous sommes engagés.

Télécharger l’affiche LCL « 1 millions d’avis »

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