3ème convention Esprit de Service France « L’empreinte service : signature de service et identité managériale »

Le 27 novembre 2015 avait lieu la 3ème convention de l’Association Esprit de Service France. Pour l’occasion l’ensemble des membres de l’association avaient choisi de se réunir au QG du Comité National Olympique et Sportif Français, situé au stade Charléty. Retour en images sur cet événement.

Dans une brève introduction, le président Xavier Quérat Hément, après avoir rappelé les nombreuses actions menées par l’Association en une année d’existence, a donné la parole à Denis Masseglia, président du CNOSF, en charge de la préparation du dossier de candidature pour l’organisation des JO de 2024 à Paris. Dans un message vigoureux et stimulant, le président de tous les sportifs français a souligné l’enjeu que représentait l’accueil des jeux pour l’économie de notre pays, rappelant que les entreprises britanniques, aujourd’hui encore, continuaient de bénéficier de l’élan de l’organisation des jeux dans leur pays en 2012. Il a invité les acteurs de l’Association Esprit de Service France à s’engager pour « miser sur le dépassement de la satisfaction ».

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L’enchantement client est le sens du service !

Une introduction idéale donc pour cette journée de travail dont l’objectif était de réfléchir sur la signature de service « Esprit de Service France ». Afin d’inspirer cette réflexion, Lionel Meyer, Directeur associé chez Luxury Attitude et Customer Experience, a transporté la salle par un brillant exposé sur les stratégies mises en place par les marques du Luxe pour « Rendre extraordinaire l’ordinaire de nos clients » et « comment passer de la recherche de la satisfaction à la quête de l’enchantement client ». La clé de cet « achievement » se trouve dans les ressources humaines de l’entreprise et dans les initiatives de chaque membre de l’entreprise, telle fut sa conclusion. En témoigne l’histoire d’un riche homme d’affaires qui a écrit une lettre pour remercier le directeur d’un Palace parisien en lui témoignant de sa satisfaction absolue à la suite d’un détail incroyable : une femme de chambre a pensé à changer ses lacets dont les bouts étaient usés : une attention totalement inattendue provenant bien d’une démarche personnelle et non d’un protocole codifié. 


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Qu’est-ce que l’Esprit de Service à la française ?

Ce décors posé, les membres de l’association se sont réunis pour un premier atelier pratique de co-création sur la définition de l’Esprit de Service à la Française. Réunis en petits groupes, ils ont brainstormé sur une question posée par la petite nièce de Sophie, l’icône des aphorismes du service de Luxury Attitude et Customer Experience : «  Dis tata Sophie, c’est quoi l’esprit de service à la française ? » Cette question était ensuite détaillée en plusieurs autres « Parmi les qualités que l’on reconnait aux Français, quelles sont celles qui portent ou pourraient porter l’Esprit de Service à la Française ? », « Quels sont les freinséventuels à l’émergence d’un Esprit de Service à la Française ? » et « Quels gestes, attitudes, paroles portent aujourd’hui l’esprit de service à la française ? » « Comment les entreprises françaises participent / contribuent à cet Esprit de Service à la Française » et « Que faudrait-il faire / développer pour que les entreprises françaises participent davantage à l’Esprit de Service à la Française ».

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Plus on travaille, plus on vit longtemps !

A la suite de cet atelier et dans l’attente d’une synthèse des travaux, laconvention a repris son cours avec un prestigieux programme : tout d’abord le professeur Frédéric Saldmann a démontré – dans une intervention mêlant humour et rigueur scientifique – une véritable corrélation entre l’épanouissement au travail et la santé : plus les individus se sentent responsables et autonomes dans leur job, mieux ils se portent. Une thèse qui vient appuyer la conclusion de la présentation de Luxury Attitude, selon laquelle l’autonomie des femmes et des hommes qui assurent le service est la condition de toute relation client réussie.

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Le leadership par le service n’est pas un oxymore !

Cette démonstration était prolongée l’après-midi par une intervention du professeur Daniel Belet, au Groupe Sup de Co de la Rochelle, Coach en Action Learning, sur le Servant Leadership. Cette théorie du « leadership par le service » élaborée par Robert Greenleaf, Haut dirigeant chez ATT, dans les années 1970 pose comme postulat que « la priorité des priorités, ce sont les employés …. » Et pour que les employés soient performants, il faut un management par le service : être attentionné à l’égard des employés en donnant une place prépondérante aux GRH. Et le professeur de conclure en citant Tacite « Pour devenir de vrais maîtres, il faut savoir agir en esclave ».

Pour illustrer le propos par la pratique, Cyril Legrand, du cabinet Oxford Leadership, est venu introduire la présentation de Frédérique Le Jariel, Directrice Emploi & Formation de Metro Cash & Carry (94 entrepôts en France / 9500 collaborateurs) qui a participé à la transformation de son entreprise en appliquant une méthode qui découle du « Servant leadership ». Ainsi, le programme Leadership for Growth a-t-il amené plus de 10000 cadres à travailler sur leur leadership au sein d’ateliers de 1 à 3 jours avec comme objectif de « rendre chacun acteur de ses actions au service de… ». En trois ans à peine, cette démarche a un impact spectaculaire en termes de développement d’une culture de l’échange et du feedback, de renforcement de la collaboration, de la coopération et de l’interdépendance.


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Co-construire, encore et encore ! La praxis d’Esprit de Service France

Après une table ronde pour conclure le débat sur la thématique du « leadership de service », les participants furent appelés à travailler de nouveau en co-construction. Cette fois l’exercice consistait à co-créer un questionnaire d’auto-évaluation du leadership. Un défi relevé par les membres d’Esprit de Service France en 40 minutes alternant productions individuelles et collectives.

La reconnaissance au cœur du leadership

Enfin, Laure Becker, consultante chez Diversity Conseil, vint présenter les principales thèses et conclusions de son ouvrage « L’art de la reconnaissance au travail ». En résumé, la reconnaissance constitue un véritable ADN du leadership par le service tant ses impacts sont bénéfiques tant en termes de performance pour l’entreprise qu’en termes de bien-être pour les personnes : amélioration de la qualité de la relation managériale, développement de la motivation (intrinsèque et peu onéreux), accroissement de l’engagement des salariés, meilleure résistance au stress, développement personnel …

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Le « Soin » : signature de l’Esprit de Service à la française

En conclusion de la journée, une synthèse des travaux sur la définition d’une signature relationnelle « Esprit de Service France » fut présentée. Pour Lionel Meyer, c’est la notion de « Soin » qui se dégageait en filigrane de l’immense co-production des ateliers du matin, Soin à l’égard de l’Autre, Soin à l’égard de notre patrimoine, Soin dans une esthétique certaine du service à française, Soin de soi-même …Des valeurs et attitudes de générosité, d’ouverture, d’attention … Une dimension de plaisir mêlée à un art de vivre …

En conclusion de cette intense journée, Xavier Quérat-Hément soulignait à quel point cette synthèse esquissait non seulement un cadre pour les futurs travaux et réalisations de l’association mais fixait aussi et surtout les lignes de force sur les lesquelles nous pouvons efficacement et durablement mobiliser collaborateurs et clients pour la compétitivité de nos entreprises et de notre pays tout entier.

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Retrouvez l’ensemble des photos de la convention sur notre page Facebook.

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