6ème Convention Esprit de Service France : « Expérience client et transformation des organisations »

La 6ème Convention Esprit de Service France aura lieu le 09 décembre 2016 de 9 heures à 18 heures à l’Université du Service du groupe Aéroports de Paris.
Pour connaître l’intégralité du programme de la Convention, cliquez ici.

  • Comment intégrer la dimension émotionnelle de l’expérience client dans la mesure ?
  • Comment stimuler les changements de comportements chez les clients ou les collaborateurs ? Qu’est-ce que le NUDGE, comment fonctionne ce « petit coup de coude » qui a poussé 8 millions de français à privilégier la déclaration sur internet à la déclaration de revenus papier ? Et comment l’utiliser pour orienter les flux de clients ?
  • Quel est aujourd’hui l’état du management de l’expérience client et quelles tendances de demain ? Quel rôle joue une Université du Service dans ce cadre ?
  • Qu’entend t’on par expérience collaborateurs ?
  • La satisfaction client intéresse t’elle les investisseurs sur les marchés financiers ?

 

PROGRAMME DE LA JOURNEE

8h30 – Accueil café

9h00 – Introduction des travaux de la journée
Xavier QUERAT-HEMENT, La mutuelle Générale – Président de Esprit de Service France
Maryse JURANVILLE-GEORGEL, Groupe BPCE – Secrétaire générale de Esprit de Service France

9h10 – Le « Label Esprit de Service » : Evaluer la maturité des démarches d’Excellence de Service
Raphael COLAS, Groupe La Poste – Secrétaire de Esprit de Service France

9h30 – Mesurer la qualité de l’expérience client
Sylvie ROLLAND, Enseignant chercheur à Paris DAUPHINE

10h00 – Le NUDGE : où comment faciliter le changement des comportements clients et collaborateurs
Éric SINGLER, Directeur Général BVA Group

11h15 – Pause

11h30 – L’application du NUDGE par la Direction Générale des Finances Publiques
Françoise WAINTROP, Cheffe de mission au Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique

12h00 – La culture client, une histoire d’attitudes
Jean Denis MOUCHARD, Directeur de l’Université du Service du Groupe Aéroports de Paris

12h30 – Cocktail déjeunatoire

13h45 – Maturité du management de l’expérience client au sein des entreprises françaises en 2016 Vincent PLACER, Managing Partner chez Colorado Groupe

14h10 – Tendances et perspectives du management de l’expérience client
Sylvain CANU, Directeur associé chez Cap Gemini Consulting

14h35 – Table ronde avec les deux intervenants

15h00 – Retours d’expériences sur le management de l’expérience collaborateurs
Juliette SORIA, Co-fondatrice et co-dirigeante de SILAMIR

15h20 – Pause

15h35 – TRAVAUX EN ATELIERS : Evaluer les démarches de transformation par l’Excellence de Service
Co-construction d’une grille d’évaluation sur la base d’échanges de pratique (démarches et indicateurs) et du Label Esprit de Service

17h15 – Prise en compte de la satisfaction du client dans l’évaluation extra-financière de l’entreprise
Christophe FERRARI – Directeur de la Recherche chez TRUSTEAM FINANCE

17h45 – Conclusion de la journée
Xavier QUERAT-HEMENT & Maryse JURANVILLE-GEORGEL

18H00 – Clôture de la convention

Consulter le plan d’accès à l’Université du Service

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *