Air France : de la Relation Attentionnée au conte de fée

Il y a toujours une part de magie dans « l’effet wahou ». C’est la leçon que l’on peut tirer des expériences de relations de service exemplaires. Afin de mettre en valeur le travail de ses collaborateurs, Air France a décidé de récompenser les bonnes pratiques.

Capture d’écran 2015-07-31 à 17.06.40

Ainsi, dans le cadre du challenge des métiers, la pépite d’or de la Relation Attentionnée a été décernée à une histoire digne d’un conte de fée. Un collaborateur ayant retrouvé un tigre en peluche a pu identifier et avertir le papa de l’enfant qui l’avait perdu. S’est développée à la suite de cette initiative spontanée, une relation authentique entre l’équipe et la famille qui se sont rapprochées naturellement en correspondant. Le papa a envoyé une première photo de sa famille et les collaborateurs ont répondu en partageant tous les jours des photos de la peluche retrouvée. Cette correspondance a duré plusieurs jours et a même donné lieu à une mise en scène, les collaborateurs prenant le soin de déguiser le tigre et de le mettre dans différentes situations. Au final, la peluche a pu être remise en mains propres, et le papa a eu ce commentaire : « Il n’y a que Air France pour m’offrir un tel service ». Cette histoire est celle qui a retenu le plus l’attention des 100 clients fidèles interrogés lors d’un vote organisé. Et pour couronner le tout, un client fidèle a posé une journée de congé et est venu de Grenoble pour remettre ce prix. Un magnifique exemple de « relation client » qui prouve que « l’enchantement » client est bien plus qu’un simple concept de marketing.

 

 

Interview : Florence Desert, Directrice Culture et Parcours Client à Air France

« Il y a de la noblesse dans le service »

Association Esprit de service France : Vous venez d’être nommée directrice de la Culture et du Parcours Client à Air France. Quel est votre parcours professionnel pour arriver à ce poste ?

Florence Desert : En ce qui me concerne, j’ai 30 années d’ancienneté chez Air-France, et j’ai eu la chance de pouvoir occuper des postes très divers : du management d’un terminal moyen-courrier, aux centres d’appel en passant par les grands comptes et aussi la direction régionale des ventes au cargo. Ces expériences professionnelles m’ont permis de multiplier les perspectives, me « confronter » à l’expérience client et de renforcer ma culture de la relation client. L’avoir vécu est essentiel pour en parler et en avoir une vision globale.

A.E.S.F. : La Culture Client est devenue le pilier de la stratégie de développement d’Air France. Qu’est-ce que cela implique ?

F.D. Le projet a été initié par Alexandre de Juniac il y a quelques années. Une entreprise comme Air France ne peut se contenter d’être au meilleur niveau en matière de produits. Pour créer la différence par rapport à nos concurrents, nous devons exceller en matière de relation client. Nous avons été plusieurs à phosphorer sur la « culture client » à partir de l’une des 3 valeurs de la marque Air France , l’Attention, plus précisément nous avons travaillé autour de la Relation Attentionnée. Nous avons ainsi défini cinq attitudes de service Air France : « Personnaliser », « Valoriser », « Porter attention », « Avoir le sens du détail » et « Oser ». Ces cinq attitudes sont déclinables tant à l’interne qu’à l’externe l’objectif étant de mettre le client au centre de nos modes de pensée et de notre organisation. Aujourd’hui , cette dynamique est portée par une direction nouvellement créée, la direction de la Culture et du Parcours Client, une entité légère et transverse en lien direct avec le Président d’Air France Frédéric Gagey.

A.E.S.F. : Concrètement, comment faites-vous pour promouvoir l’Esprit de Service chez vos collaborateurs ?

F.D. : Il est fondamental d’évangéliser les collaborateurs en interne. Nous avons créé un réseau d’ambassadeurs, référents représentatifs des différents métiers de l’entreprise. Nous avons mis en place des rendez-vous réguliers tels que les « Cercles de la Culture Client » et également des « Cafés de la Culture Client ». Lors de ces rencontres, les référents viennent témoigner de leur vécu client , des cas d’école. Nous échangeons également via un réseau social d’entreprise. Les collaborateurs peuvent y publier des vidéos témoignages des initiatives locales. Nous avons aussi mis en place un challenge des pépites de la Relation Attentionnée. La formation (en interne et en externe) est essentielle pour progresser dans ce domaine – par exemple, il faudrait multiplier les journées telles que celle qui a été mise en place par l’Association Esprit de Service France pour travailler sur l’accueil. Mais de mon point de vue, il y a une part de l’esprit de service qui dépend de l’attitude naturelle du collaborateur, son appétence au service. Elle se manifeste par une capacité d’écoute et d’ouverture spontanée et quasi-innée, car tout le monde n’est pas fait pour travailler dans une entreprise de service. Paradoxalement, un pays comme la France dispose à la fois d’un énorme capital de culture de service et d’un déficit à combler en la matière. Au-delà de la nécessité de « travailler son optimisme », notre pays doit revoir ses fondamentaux : « être au service de » ne signifie pas être « servile » ! Au contraire, il y a de la noblesse dans le service. C’est la raison pour laquelle il faut faire rayonner l’esprit de service partout comme à bord de nos avions.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *