Ressources

Bibliographie

Vous souhaitez en savoir plus sur l’Esprit de Service ? Je vous propose une sélection de 300 ouvrages qui couvrent une grande majorité des aspects et des principes d’action qui caractérisent ce modèle de management de la relation, levier de transformation des organisations par le service. Téléchargez la bibliographie dans son intégralité en cliquant sur ce lien. D’une grande richesse, cette bibliographie s’organise autour de cinq axes principaux traitant les multiples facettes de l’Esprit de Service. Pour commencer, plongez-vous dans le contexte et le cadre de référence de l’Esprit de Service. Dans un second temps, découvrez le lien indissociable entre l’Esprit de Service et la Relation, qui en est le socle. Identifiez ensuite les leviers dont l’Esprit de Service dispose pour transformer les organisations. Pour aller encore plus loin dans la compréhension, la quatrième partie est consacrée aux fondements théoriques dont découle l’Esprit de Service, tel que le marketing des services et l’équilibre des attentions. Enfin, la sélection s’ouvre sur les perspectives et nouveaux territoires, de l’ère du « tout service », de la cocréation et du collaboratif à l’apparition des plateformes numériques qui redéfinissent les rapports entre les différents acteurs de la relation et du management.

Le livre Esprit de Service

Esprit de Service : un modèle de management pour l’entreprise humaniste

« Esprit de service, passer du marketing au management de l’expérience client » de Xavier Quérat-Hément, Lexitis éditions , 21 mai 2014, 232 pages

Désormais, les produits et services se copient de plus en plus rapidement et les attentes de personnalisation et de considération des clients et des collaborateurs se font de plus en plus fortes, plaçant les organisations dans une spirale de réorganisations permanentes. Dans ce contexte, la Relation est devenue le levier majeur de différenciation et de transformation des organisations. Face à ces défis, l’Esprit de Service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services. Fondé sur la confiance, l’engagement, l’équilibre des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction, ce modèle trouve ses racines dans la transformation service opérée par le Groupe La Poste dans son projet « Ambition de Service » conduit par Xavier Quérat-Hément. Sur la base de son expérience, l’auteur bâtit ici un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel pour une approche humaniste du management et des projets de transformation. L’Esprit de Service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service. S’appuyant sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés, il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service. Ce modèle esprit de Service a ainsi séduit de nombreuses entreprises à la recherche de démarches de transformation fondées sur la richesse et la puissance du facteur humain pour développer la préférence de marque par la différenciation. La liste des entreprises qui le déploient ne cesse de s’allonger et les initiatives se multiplient en France et en Europe pour le formaliser et en rédiger un référentiel d’excellence au service de la compétitivité des entreprises et de l’enchantement des clients.