Co-construire le label Esprit de Service ensemble, autrement !

Les 4, 7 et 8 juillet dernier, l’association Esprit de Service France s’est appliquée à elle-même les principes de la transformation digitale en réalisant une convention de co-construction et de partage d’expériences à l’aide d’une plateforme collaborative. Ainsi, plus de 100 personnes ont contribué à élaborer les bases du futur Label Esprit de Service, un outil majeur pour accompagner les organisations dans leur stratégie de transformation.

S’appliquer les nouvelles formes de collaboration : une convention 100 % digitale

Depuis 2015, chacune des 4 conventions Esprit de Service France est l’occasion d’exercices de co-construction (élaboration du modèle de management, cartographie de parcours visiteurs, élaboration de signature relationnelle, co-développement expérientiel …). Pour sa 5ème convention, les membres de l’association se sont appliqués à eux-mêmes le principe de la transformation : « faire autre chose autrement ». En l’occurrence, l’exercice consistait à poser les bases du futur outil d’évaluation de la maturité de la transformation des organisations sur la base du Modèle Esprit de Service© sur une plateforme collaborative digitale.

C’est avec Succeed Together, membre et partenaire privilégié d’Esprit de Service France, que la plateforme a été développée spécifiquement en un temps record – une semaine, en fait trois réunions de travail.

Dans un premier temps – le 4 juillet – l’objectif consistait à définir les questions d’évaluation de la mise en œuvre du Modèle Esprit de Service©. la plateforme Succeed Together a permis aux participants de choisir, parmi les 12 composantes du Modèle Esprit de Service, celles sur lesquelles ils souhaitaient travailler. Pour les aider, les participants avaient facilement accès aux documents et aux informations essentielles du modèle. Les participants également ont pu comparer leurs contributions, regroupées sémantiquement grâce au logiciel Meeting Software® en temps réel, et voir qui avait participé aux composantes, faisant de cette plateforme un lieu de co-construction mais aussi d’apprentissage entre pairs. Plus de 800 propositions de questions ont ainsi été recueillies permettant de dresser un canevas de questionnement de la mise en œuvre du Modèle esprit de Service© très détaillé !

Dans un second temps – les 7 et 8 juillet – les participants ont été invités à lister des exemples de bonnes pratiques face à une sélection des questions d’évaluation. Chaque bonne pratique étant évaluée par les participants du point de vue de leur facilité de mise en œuvre et de leur efficacité en terme d’impact sur la transformation. Ici aussi, chaque participant avait accès en temps réel au regroupement des contributions de la communauté grâce au logiciel Meeting Software® de Succeed Together. Un vrai succès, puisque plus de 400 bonnes pratiques ont été recensées !

Comme pour chacune des conventions, les membres de l’association ont pu ainsi tester une nouvelle approche, de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail collaboratif (enrichi par l’analyse sémantique en temps réel) … et s’en inspirer pour leur propre activité au sein de leur entreprise.

Co-designer une innovation managériale : le label Esprit de Service

L’expérience client est affichée comme une priorité stratégique des organisations. Son impact sur la transformation globale de l’organisation est de plus en plus mis en évidence. Les liens multiples de l’expérience avec l’expérience collaborateurs, avec la culture d’entreprise, avec le style de leadership, avec l’innovation de service et les relations partenariales sont autant de dimensions que les responsables en charge de l’expérience client doivent couvrir avec d’autres interlocuteurs au sein des organisations. Autant de dimensions que le Modèle Esprit de Service© couvre et que le Label Esprit de Service permet d’évaluer en termes de maturité.

Car la demande d’une mesure qualitative, non normative, de la maturité comparée des démarches menées autour de l’expérience clients et collaborateurs se fait jour au sein des organisations pour accompagner leur transformation. La palme Esprit de Service qui sera remise le 3 octobre prochain par Esprit de Service France et l’AFRC, après la Palme Expérience Client et la palme Expérience Collaborateurs, constitue une première réponse sous forme reconnaissance et de valorisation. L’analyse des dossiers a permis de souligner le besoin d’un dispositif d’évaluation comparée (tous secteurs d’activités confondus) de la maturité de la démarche globale de transformation de l’organisation en tenant compte de toutes les dimensions avec lesquelles interfère l’expérience clients ! Au-delà, la co-construction du label Esprit de Service permettra aux acteurs de l’expérience client de disposer d’un véritable outil de pilotage de leur impact sur la transformation de l’organisation et donc sur sa performance globale.

Ainsi, sur la forme comme sur le fond, la 5ème convention d’Esprit de Service France était placée sous un même signe qui rassemble tous ses membres : celui de l’innovation managériale !

 

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