« Leviers et mesures de l’Esprit de Service », thème de la convention du 5 mai 2015 de Esprit de Service France

Convention Esprit de Service France du 5 mai 2015 : leviers & mesures de l’esprit de service, pour réussir la transformation des organisations

Agenda prévisionnel
9H00 à 17H30
Siège du Groupe La Poste

Téléchargez le programme de la convention ici.

– 9h00 – 9h30 Introduction de la journée :

      • Bienvenue de l’association Esprit de Service : Xavier QUERAT-HEMENT
      • L’enjeu de l’esprit de service pour accompagner les grands évènements sportifs : Denis MASSEGLIA
      • Esprit de Service : Vers un modèle de management : Raphaël COLAS

 

– 9h30 – 10h30 Manager par l’expérience client : Modélisation, Stratégie et Organisation

            • Le parcours client, outil central de la transformation: Benjamin HUNEAU (Colorado Conseil)
            • Quand l’expérience client inspire la stratégie d’entreprise : Frédéric LOBERMANN (Orange)

       – Questions / réponses de la salle 
       – Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

– 10h30 – 11h30 L’expérience client & collaborateurs : que s’agit-il de mesurer ?

            • L’Index Expérience Client Hélène CAMPOURCY (Téléperformance)
            • Le Customer Employee Easy Score Emmanuel RICHARD (Extens Consulting)
            • Résultat de la mesure “Posture Esprit de Service” réalisée avec le LAboratoire Parisien de Psychologie Sociale

       – Questions / réponses de la salle
       – Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

11h30 – 11h45 Pause 

 

– 11h40 – 12h10 Table ronde « avis clients et relation client communautaire »

            • Pierre MORGAT (Customer Delight) + membres de l’association Esprit de Service France

       – Questions / réponses de la salle 

12h10 – 13h00 Les émotions : de la mesure à l’amélioration continue

              • Un état de la recherche en mesure des émotions : Jérémie LAFRAIRE (Institut Paul Bocuse)
              • Le pilotage du parcours émotionnel : Bruno Du TEILLEUL (Feelosophal)

       – Questions / réponses de la salle

13h00 – 14h15 Pause déjeuner 

 

– 14h15 – 15h00 Culture client et engagement du management

                • Le Customer Orientation Score : Daniel RAY (Grenoble EM)

       – Questions / réponses de la salle
       – Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées

– 15h00 – 16h00 Vers un manager de la transformation : les nouveaux enjeux du management

                • Le management face aux défis de l’engagement des collaborateurs et de la transformation numérique
                • Table ronde avec les membres de l’association Esprit de Service France

       – Questions / réponses de la salle
       – Echanges en sous-groupes sur l’intégration dans le modèle Esprit de Service des notions présentées 

– 16h00 – 17h15 Design de Service et de la relation sur un territoire dans son ensemble

                • « Design United : un projet unique de co-conception et de déploiement d’une expérience signature à l’échelle d’un territoire, la station de Val Thorens » Laurence BODY (X+M)
                • Les enjeux de la relation client dans le tourisme Alexandre GOUJON (InnovIgo)

       – Questions / réponses de la salle
       – Echanges en sous-groupes sur l’intégration des notions présentées dans le modèle Esprit de Service

– 17h15 – 17h30 Conclusion de la journée : Xavier QUERAT-HEMENT

 

Participation à la convention : 500€ TTC

Participation gratuite pour les membres de l’association Esprit de Service France

Renseignements et inscriptions : raphael.colas@espritdeservicefrance.fr

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