Chez AXA, les collaborateurs sont formés à la Relation Client avec un Social Serious Game

En septembre 2014, AXA France a lancé un Social Serious Game sur la Relation Client, un « jeu sérieux » ne demandant que cinq à dix minutes de temps par jour, pendant cinq semaines. L’assureur français affirme ainsi son tournant digital, y compris en interne.

La participation au Social Serious Game a été proposée aux 11 000 collaborateurs de manière facultative. 7 000 collaborateurs ont ainsi créé leur avatar virtuel et 5 000 se sont essayés à tous les dialogues du jeu.

Tous les jours, les collaborateurs ont eu la possibilité de dialoguer avec des clients virtuels, qui ont tous des attentes et des profils différents. Les dialogues mettent en scène un panel de produits assurantiels AXA (MRH, Santé, sinistres Auto, e-réputation, assurance d’art, etc.), le but étant de choisir la réponse la plus appropriée pour chaque interaction.

Même si l’objectif reste sérieux : monter en compétences sur la relation client ; une attention particulière a été portée à la scénarisation et à la présence de mécaniques bien connues des fans de jeux vidéo : collection de trophées, barre de satisfaction pour chaque client, partage de bonus…

Les plus ? Chaque collaborateur peut voir, à la fin de chaque dialogue s’il a choisi la réponse la plus appropriée grâce à un débriefing. Il peut également télécharger des « fiches pratiques », riche d’exemples et de bonnes pratiques en matière de relation client.

Une saison 2 est en préparation pour ancrer davantage la culture client au sein d’AXA.

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