"Etre au service de…" ou le leadership par le service par Daniel BELET, professeur au Groupe Sup de Co La Rochelle et coach en Action Learning

Le modèle du servant leadership, ou leadership par le service, élaboré il y a plus de 40 ans aux Etats Unis, a pour objectif essentiel de mieux mobiliser le levier humain et de valoriser son potentiel pour le mettre de façon plus intelligente au service des clients et donc du business.

Robert Greenleaf, son concepteur, n’était ni un théoricien ni un utopiste, mais un haut dirigeant responsable des ressources humaines de la société AT & T.

Le servant leadership s’est développé au début des années 1980. Il a inspiré de nombreuses entreprises dans le monde anglo-saxon comme dans bien d’autres pays. Ses principes se retrouvent dans le modèle développé par Esprit de Service France, fondé sur la qualité de la Relation entre tous les acteurs du service.

Des principes d’action simples et opérationnels du servant leadership

Le « servant leadership » traduit une compréhension profonde, intelligente et moderne de la nature sociale, interactive, multidimensionnelle mais aussi des conditions éthiques du phénomène du leadership. Il repose sur quelques principes simples, opérationnels et modernes.

Robert Greenleaf met en évidence trois caractéristiques essentielles de la philosophie managériale du servant leadership :
– la priorité accordée au développement personnel et professionnel des collaborateurs ;
– l’importance de comportements orientés prioritairement vers le service des autres ;
– le service de l’ensemble des parties prenantes, aussi bien des collaborateurs que des parties prenantes externes, et même de la société.

Il s’agit tout d’abord d’être au service de son organisation et de ses collaborateurs, pour leur permettre de réaliser au mieux leur travail. Ceci demande d’être dans l’écoute et le dialogue, de comprendre les problèmes de ses collaborateurs pour les aider à assumer leur mission au mieux. Le leader par le service doit travailler de manière attentionnée et avisée, et rechercher des « consensus créatifs » avec ses collaborateurs.

Ce manager doit aussi savoir poser des questions réfléchies à ses collaborateurs et laisser du temps à la prise de décision. Il doit en effet inviter son équipe à réfléchir collectivement aux réponses, en encourageant les collaborateurs à proposer des idées et des solutions. Un leader par le service n’hésite pas à affronter la contestation de ses positions. Il a aussi le souci de construire une communauté humaine en témoignant sa reconnaissance, en célébrant les événements et en développant un sentiment d’appartenance. Enfin et surtout, il joue la carte de la confiance, de la responsabilisation et de l’autonomie des personnes et des équipes.

Il s’attache constamment à développer les compétences des personnes, à valoriser leur potentiel, et les inscrit dans une logique managériale apprenante. Il se montre authentique et ouvert, fait preuve d’humilité. « Il faut savoir laisser son ego de côté », dit Robert Greenleaf.

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Bénéfices du servant leadership

L’efficacité opérationnelle et économique de ce modèle a été maintes fois prouvée, dans les secteurs public comme privé. Les entreprises qui l’ont adopté montrent des performances supérieures à la moyenne. Elles figurent en tête des classements en matière de conditions de travail mais aussi de résultats financiers.

Je citerai Herb Kelleher, le fondateur de Southwest Airlines, compagnie américaine au succès remarquable dont la culture et le fonctionnement sont ouvertement en affinité avec le servant leadership. En quelques phrases il résume l’essence de ce modèle de leadership puissant et humaniste : « La priorité des priorités, ce sont les employés. S’ils sont satisfaits et heureux, engagés et inspirés par ce qu’ils font, alors ils satisferont vos clients, et ceux-ci reviendront. Cela rendra aussi heureux vos actionnaires. Ne vous inquiétez surtout pas des bénéfices. Pensez d’abord à la qualité du service offert à vos clients grâce à vos employés, car les bénéfices ne sont finalement qu’un sous-produit de leurs actions ». Il est intéressant de noter que chez Southwest Airlines, un vice-président est spécifiquement en charge de la pérennisation de cette culture depuis le départ du fondateur.

Cette philosophie rejoint le thème de l’ouvrage de Vineet Nayar, Les Employés d’abord, les Clients ensuite, qui note à propos de la démarche novatrice qu’il a initiée pour son entreprise, le grand groupe indien de prestations informatiques HCL Technologies, que « l’évolution profonde de la culture de leadership a constitué un incontestable avantage concurrentiel aux yeux des clients, car elle a permis de mieux répondre à leurs besoins et d’établir des relations gagnant-gagnant ».

Citons aussi le responsable d’une grande entreprise industrielle du sud des Etats-Unis, la Société TDI : « Nous avons atteint les plus hauts niveaux de productivité et de profit à partir du moment où nous avons basé tous nos efforts d’amélioration de la qualité de nos prestations sur le servant leadership. Chez nous, tous les leaders s’appuient sur cette démarche pour atteindre leurs objectifs, et ils y réussissent parfaitement ».

Enfin, un exemple célèbre en Europe a été celui de la compagnie aérienne SAS dans le début des années 80 dont le président John Carlzon avait appliqué ces principes avec succès. Il a d’ailleurs écrit un ouvrage remarqué sur cette expérience dont le titre en français traduit bien de façon imagée le sens du propos : « Renversons la pyramide ». On notera aujourd’hui que le modèle de management sous-jacent des entreprises libérées est fondé sur ces mêmes principes !

« Etre au service de … » : l’essence même du modèle Esprit de Service France

Il est important de comprendre que le leadership est un phénomène social interactif et complexe dans lequel le comportement du leader influence fortement celui de ses collaborateurs. Dans le modèle du leadership par le service, le fait que le leader privilégie l’écoute, s’inscrive dans une posture d’être au service de ses collaborateurs pour qu’ils puissent accomplir au mieux leur mission va les inciter à adopter un meilleur comportement de service vis-à-vis des clients, comme vis-à-vis des autres équipes au sein de l’organisation. Ainsi s’enclenche une chaîne comportementale vertueuse, créatrice de synergies et de valeurs pour les organisations que vise à promouvoir l’Association Esprit de Service France.

Pour conclure, évoquons l’un des esprits le plus fins et lucides sur l’avenir du management des organisations, Gary Hamel, selon lequel « le XXIe siècle sera celui de l’émergence de nouvelles technologies managériales et organisationnelles qui devront remettre l’homme à sa juste place, c’est-à-dire à la première ». Fonder le management de la transformation des organisations sur l’humain, c’est tout l’enjeu de la démarche développée par les membres de l’association Esprit de Service France !

* Daniel BELET est l’auteur du récent ouvrage intitulé : « Le Leadership Humainement Intelligent de Demain » édité par Management Prospective Edition (MPE) en 2015 dont un chapitre est consacré au « Servant leadership ».

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