GRDF déploie son référentiel de comportement pour que chaque interaction avec ses clients soit une expérience positive

Par Christelle Rougebief, Directeur Délégation Expérience Client, Direction Relations Clientèle de GRDF.

GRDF est le principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France avec près de 11 millions de clients et plus de 9 000 communes desservies.

Christelle Rougebief, Directeur Délégation Expérience Client, Direction Relations Clientèle de GRDF

Riche de 60 ans d’histoire et du savoir-faire de son aïeul Gaz de France, reconnu en France et à l’international pour son exigence, la performance de ses activités de distribution et l’exploitation du réseau en toute sécurité, GRDF veut également être connu pour sa qualité de service et sa capacité à offrir à ses clients une expérience positive.

Car chez GRDF, le client est au centre de la stratégie d’entreprise et le service client un des enjeux principaux de la direction relation clientèle qui s’est notamment donnée pour ambition d’atteindre 90% de taux de satisfaction sur le marché des particuliers.

Le département s’est d’ailleurs engagé depuis 2014 dans un programme ambitieux de nouvelle orientation client conçu comme une démarche globale :
– avec d’abord le renforcement de l’écoute des clients, de leurs attentes et de leur satisfaction grâce un dispositif d’enquêtes « à chaud » systématique,
– la refonte des parcours clients et de l’expérience multicanale qui leur est offerte,
– l’alignement des processus, SI et organisations, avec notamment la mise en place d’une vision 360° qui restitue des informations client dans une base de données centralisée pour une identification personnalisée du client, du premier contact jusqu’à la mise en service.
– enfin, un travail de déploiement, accompagnement, professionnalisation des parcours, process, outils… associé à un pilotage revisité pour que chaque salarié se sente à l’aise dans la relation client et que chaque moment d’interaction avec le client soit une expérience positive. Car le contact et les relations humaines sont bien au cœur des activités de la relation clientèle.

Mettre l’humain au cœur de la relation client, c’est le sens du « référentiel de comportement client GRDF », co-construit avec les salariés et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions.

Testé sur le terrain pendant plusieurs semaines avec nos techniciens, conseillers et managers, le référentiel permet d’établir un ensemble de repères communs et partagés des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face à face ou encore à l’écrit. Il rappelle les mots d’usage, depuis la présentation au client jusqu’à la clôture de l’intervention… – car les mots pour se présenter, expliquer et rassurer sont essentiels dans le contact avec le client. Pour les équipes de terrain, il s’agit d’un « guide, une aide – selon leurs propres mots – pour se sentir à l’aise dans la relation client ».

Véritable outil d’échange, il s’intègre dans les pratiques managériales, l’attitude et les comportements clients faisant dorénavant partie des compétences attendues et évaluées.

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S’assurer que l’expérience de nos clients lors de nos 3 millions d’interventions par an soit unique et reconnaissable.

Le référentiel des techniciens d’intervention comprend 12 comportements attendus. En cours de déploiement, il est organisé autour des moments clés d’une intervention : « Identifier une situation, Communiquer, Prendre des initiatives, Expliquer et transmettre, S’engager dans la durée…

Il préconise comment se comporter face à un client avant, pendant et après l’intervention, comme :
– « Avant d’arriver chez le client, je prends connaissance des éléments de son dossier »
– « Pendant l’intervention, quand un client me sollicite, j’arrête si cela m’est techniquement possible ce que je fais, me tourne vers lui et lui témoigne de l’attention (regard, sourire, écoute)
– « Avant de partir, je m’assure que le client a eu le temps de poser ses questions s’il en a »

Ses bénéfices sont multiples. On note, d’une part, une meilleure perception de GRDF chez nos clients, une augmentation de leur satisfaction grâce au bon niveau de discours des techniciens ainsi qu’une relation plus personnalisée.

D’autre part, les salariés disposent d’une boîte à outils (couplée de tutoriels, de films de mise en situation…) et sont plus à l’aise : le référentiel crée une aptitude à écouter, communiquer plus efficacement, à composer avec le stress, à adopter une attitude positive. « Grâce à une trame d’évaluation des interventions, je suis à même de faire des feedbacks concrets » nous disent nos techniciens – « Les points d’améliorations sont ainsi mieux compris et mieux intégrés. La méthode est la même pour tout le monde, quel que soit le manager. »

La montée en compétence des managers est indispensable pour accompagner les équipes dans la durée.

Un pendant du référentiel a été créé spécifiquement pour les managers, pour les aider à appréhender l’appropriation du référentiel par les techniciens, les bonnes pratiques effectives et les compétences à développer. Il a été porté par des actions de professionnalisation spécifiquement mises en place. Les managers sont ainsi plus à l’aise dans l’accompagnement terrain, dans leur debriefing et feedback aux équipes grâce à des objectifs clairs et partagés. Car intégrer une « Culture client » dans chacune de nos actions au quotidien, implique une évolution rendue possible qu’avec l’adhésion de tous et un engagement total du management.

Dans les mois à venir, un référentiel équivalent pour les conseillers clientèle sera testé. De manière générale, un partage des bonnes pratiques continuera d’enrichir le dispositif et de développer un esprit de service.

 

Logo de GRDF (Gaz Réseau Distribution France)

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