Groupe BPCE : s’engager pour l’Esprit de Service

Directeur qualité du Groupe BPCE depuis 2013, Bruno Broussard est à la tête de la direction qualité de la banque issue de la fusion de la Banque Populaire et de la Caisse d’Epargne. Il répond ici à nos questions.

Association Esprit de Service France : Pouvez-vous nous expliquer les actions qui ont été mises en oeuvre au sein de votre direction qualité.

Bruno Broussard : Rappelons tout d’abord que le Groupe BPCE représente 108 000 collaborateurs et plus de 35 millions de clients. Avant d’être Directeur Qualité du groupe, j’ai occupé des postes de management commercial pour le réseau des Caisses d’Epargne. Cette pratique du terrain, me donne une vision opérationnelle et très proche des clients. La direction qualité du groupe réalise trois grandes missions. Tout d’abord, nous définissons avec les entreprises du groupe les ambitions stratégiques et opérationnelles en matière de satisfaction clients-collaborateurs. 2ième mission : nous  proposons à l’ensemble des entreprises du groupe les outils autour de l’animation de la qualité. Nous écoutons plus de 12 millions de clients chaque année et sommes en capacité de restituer mensuellement les résultats à chacune de nos 8300 agences. Nous effectuons également des visites mystère pour tester la qualité du conseil et le talent relationnel de nos conseillers. Enfin, nous avons lancé un nouveau dispositif qui nous permet la restitution systématique de chaque entretien entre le client et le conseiller à chaud. Enfin le troisième pilier de notre travail consiste à aider les collaborateurs dans leurs pratiques quotidiennes. Nous veillons à ce qu’ils disposent des meilleurs offres et services. Nous écoutons plus de 20000 collaborateurs tous les ans.

Dernièrement, nous avons noté une forte évolution du modèle de relation avec nos clients. Nous sommes en capacité aussi de restituer comment ceux-ci consomment la banque et par quels canaux ils la consomment.

AESF : Vous avez décidé de privilégier l’axe collaborateurs

B.B. Oui tout à fait. Pour améliorer la relation client, il faut investir dans la satisfaction des collaborateurs. Le plan stratégique du groupe « grandir autrement » propose « le meilleur de l’humain et du digital ». En partenariat avec la DRH du groupe, nous avons décidé d’investir davantage l’axe collaborateurs. Pour cela, il convient de mieux les accompagner dans certains moments clés : recrutement, au passage au management, au changement de métier… afin qu’ils soient plus performants dans la compétence métier sur l’offre, le conseil mais aussi la compétence relationnelle. En matière de service, c’est à ce niveau que l’on peut créer la différence en tant qu’entreprise. Des collaborateurs mieux impliqués, plus engagés pourront adopter des postures de service plus qualitative envers le client ou le visiteur. On rejoint ainsi la préoccupation d’Esprit de Service France.

AESF : Pour quelle raison avez-vous choisi de rejoindre Esprit de Service France ?

B.B. : Ce choix correspond aux ambitions stratégiques de notre entreprise. Chaque année, nous traitons plus de 45 millions de demandes clients. La question qui se pose à nous est donc « Comment améliorer l’accessibilité pour les clients ? Comment faire pour mieux traiter leurs demandes ? » Un deuxième sujet est celui du « turnover ». Comment faire en sorte que nos clients puissent bénéficier de conseillers stables ? 

Nos relations se sont intensifiées avec la DRH groupe au regard des enjeux autour de la satisfaction clients-collaborateurs et de l’impact dans la qualité de service lié à l’engagement des collaborateurs. C’est d’ailleurs madame Juranville-Georgel de la DRH au sein de notre Groupe qui nous a fait connaître l’Association. Qu’il s’agisse donc des problèmes de DRH ou de Qualité, l’Esprit de Service France est un formidable do-tank pour venir partager des idées et améliorer nos actions. En effet, nous avons l’occasion de partager avec des entreprises bancaires et non bancaires. Nous y trouvons une source très riche pour améliorer nos actions et repartager avec nos entreprises en interne. Ce qui nous a également agréablement surpris, c’est la facilité avec laquelle chacun livre ses expériences. On se trouve au cœur d’une communauté hétérogène avec des besoins homogènes. Chacun délivre ses succès et ses actions. Et du point de vue collectif, si toutes les entreprises françaises réussissent à se mobiliser autour de l’esprit  de service et à le faire savoir, alors l’image de la France en la matière pourra évoluer et favoriser  les succès commerciaux sur notre territoire mais aussi à l’international.

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