Hervé Fleury, de l’Institut Paul Bocuse : « Je suis habité par le service »

Le 7 Novembre 2015, Hervé Fleury, Vice-Président Exécutif de l’Institut Paul Bocuse, inaugurait le Laboratoire du Service de l’Institut Paul Bocuse en compagnie de Xavier Quérat Hément, président de l’Association Esprit de Service France. Il répond aujourd’hui à nos questions.

Un an Esprit de Service France

Association Esprit de Service France : Monsieur Fleury, pouvez-vous présenter brièvement l’Institut Paul Bocuse

Hervé Fleury : L’Institut est une école privée, d’enseignement supérieur, basée à Ecully, tout proche de Lyon. Elle a été fondée par Paul Bocuse en 1990 et Gérard Pélisson, co fondateur du groupe Accor en est le Président depuis 1998. L’établissement accueille plus de 620 étudiants de 37 pays différents et propose deux cursus de formation diplômantes de niveaux Licence et Master, en partenariat avec l’Université Lyon 3 et EMLyon business school. La singularité de son enseignement est son attachement à transmettre la tradition d’un métier et le management innovant qui le transcende. Ancré dans le territoire et ouvert à l’international, l’Institut fête ses 25 ans cette année.

AESF : L’Institut dispose également d’un centre de recherches

HF : Tout à fait. Celui-ci a été lancé en 2008. L’objet de notre recherche scientifique est le plaisir de manger quel que soit le contexte. Les doctorants travaillent sur trois axes complémentaires : santé/bien être, goût/plaisir et économie/gestion. Les sujets de thèse sont aussi passionnants que divers et variés : cela va de « La perception des environnements lumineux de chambres d’hôtel : effets de l’éclairage, de l’usage et des caractéristiques individuelles sur le jugement d’appréciation en situation réelle. » à « attractivité et reconnaissance des aliments chez les personnes âgées et Alzheimer vivant en institution » en passant par « Les facteurs sensoriels et cognitifs de choix de légumes par les enfants au restaurant. ».

AESF : Vous avez consacré votre vie au Service, quelle leçon en tirez-vous ?

HF : J’ai été directeur général de l’Institut pendant plus de 17 ans. Il y a un mois maintenant, j’ai passé le relais à Dominique Giraudier, mais je reste toujours très actif pour l’Institut, en qualité de Vice-Président Exécutif. Comme vous le savez, récemment, nous avons inauguré le Laboratoire du Service en présence de Xavier Quérat Hément et de Raphaël Colas. Je suis habité par le service. Pendant de nombreuses années, cadre dirigeant dans l’hôtellerie, j’étais dans un environnement propice au développement d’une telle vocation. Pour comprendre la complexité et les principes qui régissent le service j’ai cherché, j’ai rencontré des personnes formidables parmi lesquelles un moine Bénédictin. Il m’a beaucoup appris et j’ai pu tirer un grand enseignement en comparant le service tel qu’il est organisé dans un Monastère et dans l’Hôtellerie. A la tête de l’Institut Paul Bocuse, j’ai pu expérimenter et mettre en œuvre ce que doit être le service dans un établissement d’enseignement supérieur qui accueille des étudiants de 37 nationalités, qui tous doivent devenir des acteurs au service de l’hôtellerie et de la restauration.

AESF : En quoi le Laboratoire du service est-il complémentaire d’Esprit de Service France

HF : Nous vivons aujourd’hui dans un monde où la technologie connaît une hégémonie sans précédent. Face au « tout technologique », il est essentiel de redonner sa place à l’humain. C’est un peu le sens du Laboratoire. Nous voulons travailler sur les émotions et la qualité de la relation. Concrètement, le Laboratoire du service permet d’étudier, en situation réelle, l’innovation et le design du service pour répondre aux usages et fonctionnalités attendus, tant dans le cadre des parcours clients que des conditions de travail des collaborateurs. De ce point de vue, nous avons une approche qui rejoint totalement celle de Xavier Quérat Hément et de l’Association Esprit de Service France. Au sein de l’Institut, nous travaillons au quotidien à transmettre l’Esprit de service à des jeunes. De mon côté, je suis avec grand intérêt la démarche du référentiel initiée par Esprit de Service France. Notre partenariat en est à ses débuts, mais nous allons réfléchir sur « Comment l’Institut Paul Bocuse » peut inspirer les entreprises pour faire évoluer la qualité du service. D’ailleurs nous avons déjà initié des collaborations avec certains des membres tels que Air France ou le Groupe La Poste. Les projets en matière de service sont nombreux.

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