Interview d’Annabelle Jacquier directrice Culture Service chez McDonald’s France

Culture Service : un Etat d’Esprit

Annabelle Jacquier est Directrice Culture Service au sein de chez McDonald’s France. Elle répond à nos questions et nous expose les mesures mises en oeuvre par le numéro un de la restauration rapide.


Esprit de service France : Vous êtes à la tête du département Culture Service chez McDonald’s. Pouvez-vous nous expliquer comment on arrive à ce poste ?

Annabelle Jacquier : Avec quinze années au sein de McDonald’s France, j’ai eu la chance de bénéficier d’un parcours très diversifié. J’ai commencé dans l’entreprise au sein du département marketing, j’ai pu conduire des campagnes publicitaires, lancer de nouveaux produits, élaborer de nouvelles catégories d’offre. J’ai ensuite pris la direction du Développement des Nouveaux Business, au travers de nouveaux concepts d’offres ou de service, notamment McCafé, Salad Bar, ou encore le Service à Table. J’ai ensuite travaillé à l’échelle de l’Europe du Sud, avant de créer, il y a 18 mois, la Direction Culture Service & Formation pour mener une transformation stratégique et culturelle majeure. Ce poste vient un peu comme une suite logique de toutes mes expériences passées. Et boucle la boucle avec mes 1ers amours : j’ai étudié, il y a quelques années, à l’école hôtelière de Lausanne. La passion que j’ai du service n’est donc pas nouvelle.

EDS : Comment développez-vous la culture service au sein de chez McDonald’s France ?

AJ. : Afin que le lecteur se rende compte, il est important de re-situer le contexte propre à McDonald’s France : nous servons plus d’un million de repas par jour et nous avons toutes les cibles qui viennent nous rendre visite, avec des tempos, des envies, des besoins bien différents. Nous avons 73000 équipiers qui servent nos clients dans près de 1400 restaurants. Il y a donc des millions d’interactions, d’occasions de relation. Il faut donc trouver un juste équilibre entre une forte ambition et une volonté de réalisme, pour que cela puisse être fait par toutes les équipes, dans tous les restaurants, chaque jour. Notre objectif était de rechercher un changement d’état d’esprit de tous les acteurs de toute l’entreprise ; nous avons donc mis en place une démarche collaborative : les Franchisés, une « Service Team » constituée des métiers clés de l’entreprise et des équipes en restaurant. Plus d’une centaine de personnes qui sont indirectement en charge du développement de Culture Service. Et au sein de chaque restaurant, bien évidemment, c’est l’ensemble des collaborateurs qui est concerné.

EDS : Vous parlez d’un retour aux sources pour l’enseigne, qu’entendez-vous par là ?

AJ. : La culture service est dans l’ADN de McDonald’s depuis toujours. Néanmoins, ce sens profond du métier de restaurateur s’est un peu perdu en grandissant : davantage de clients, davantage d’équipe, davantage de restaurants. Par ailleurs, le parcours du client s’est enrichi de nouveaux chemins, les métiers s’en sont trouvés redéfinis. Le digital y est pour beaucoup dans cette transformation. Il faut désormais prendre en considération tous les canaux, accompagner, simplifier la navigation d’un canal à un autre. … Et pour cela, rien ne vaut l’humain !

EDS : Pour vous il est plus important d’insuffler un « état d’esprit » qu’imposer une quelconque forme de dirigisme

AJ : Oui. Notre recherche collaborative ne passe pas par un « il faut faire ça »…. il s’agit plutôt d’une prise de conscience, un état d’esprit, … et d’outils pour accompagner ce changement de prisme, et permettre l’appropriation individuelle et collective. Nous avons réuni nos 1400 directeurs pendant 2 jours lors des Universités du Service pour aborder avec eux ce changement profond, leur présenter les outils à leur disposition pour construire leur projet de service, former et manager leurs équipes et enfin entretenir la dynamique.

EDS :« Quels sont ces outils ? »

AJ. : Nous avons développé 4 grands modules. Le premier est une boite à outils pour construire son projet de service, en se posant les bonnes questions avant de définir le plan d’action. : « Quel est mon propre niveau ?», « Quel est le niveau de mon équipe ?», « Quels sont les niveaux de mes concurrents ?»…
Le deuxième module consiste à mettre en place un référentiel de service, la promesse, les attitudes, et des signatures de service.
Le troisième module est le référentiel de management. Il insiste sur la symétrie des attentions. Il pose la question : « quels sont vos actes de management qui vont permettre de développer de manière qualitative la qualité du service ».
Enfin, le quatrième module est la Service Academy : une toute nouvelle plateforme de formation qui s’adresse à la génération Y avec les comédiens Martin et Jordy, le tout assorti de jeux pédagogiques pour ancrer les connaissances. Cela a permis de générer une prise de conscience réelle que la différence se fait sur la qualité du service, et de voir des comportements évoluer.

EDS : Comment pensez-vous vous investir au coeur d’Esprit de Service France ?

AJ. : Je ne pense que du bien de l’Association Esprit de Service. Je compte y consacrer davantage de mon temps. Ce qui est formidable, c’est que nous pouvons côtoyer au sein de cette association toutes les enseignes que nos clients côtoient. Nos clients voyagent entre ces différentes enseignes et c’est cela qui est fascinant. En échangeant ainsi nos bonnes pratiques et nos retours d’expérience, nous pouvons tendre vers une forme de parcours client idéal. Et au final, c’est nos clients à tous qui en bénéficieront.

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