Améliorer l’accueil des touristes à Paris, telle est la mission de François Navarro, Directeur général du Comité régional du tourisme Paris Île-de-France

Le Comité régional du tourisme Paris Île-de-France, par son action auprès des acteurs du tourisme et des visiteurs, assure la promotion et le développement de la destination Paris Île-de-France. Premier opérateur touristique de la destination, il met en place les ressources, les outils, l’accompagnement et le réseau permettant aux professionnels du tourisme francilien de développer et de distribuer une offre qualitative, innovante et adaptée. Esprit de Service France a interviewé son Directeur général, François Navarro.

Quelle est votre analyse de la situation actuelle ?

La destination Paris Île-de-France vit une situation assez complexe, à la fois de manière conjoncturelle et structurelle. Elle subit fortement les conséquences des attentats de janvier et novembre 2015, des intempéries et des images de guérilla urbaine de ces derniers mois. Si la baisse est quasi générale, quelles que soient les clientèles, certaines sont particulièrement impactées. C’est le cas des Japonais qui sont en baisse de près de 54% depuis le début de l’année. Ou encore des Italiens (-27%) par exemple.

Mais en même temps, elle garde son lien unique, exceptionnel, avec les populations du monde entier. Le nombre de réactions, de messages de soutien après les attentats, le succès de l’opération « #ParisWeLoveYou » à l’échelle internationale, montrent l’attachement à la marque « Paris », sa renommée.

Sur le plan structurel, la concurrence entre les métropoles touristiques mondiales croît fortement, et si nous sommes encore la première destination mondiale, avec 47 millions de visiteurs par an, nous ne pouvons nous reposer sur cela et devons aller de l’avant, de manière ambitieuse.

La clé du succès pour notre destination tient en un seul enjeu : sa qualité globale, qu’il s’agisse de celle de l’accueil, des services rendus, ou encore de la prise en compte de l’innovation dans l’offre touristique… C’est en effet la qualité de l’offre qui est le critère majeur de différenciation entre les destinations pour les années à venir.

 

Quelles sont les dernières actions mises en place pour améliorer l’accueil des touristes ?

Que l’on soit clair : l’accueil à Paris Île-de-France et en France en général est bon. Le taux de satisfaction des touristes le prouve (93% pour Paris Île-de-France). Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas l’améliorer, en particulier sur la question de la proactivité des personnels, c’est-à-dire leur capacité à anticiper les besoins des touristes, et à aller au-delà pour leur proposer des services supplémentaires, dans une logique d’enchantement de chaque visiteur. C’est aussi la personnalisation des services qu’il faut continuellement renforcer. Chacun des 47 millions de visiteurs est en attente d’une attention, d’un service qui lui est propre. Il doit avoir l’impression d’être unique.

C’est ce que nous faisons au Comité régional du tourisme, via nos 12 points information tourisme, présents dans les aéroports Paris Charles de Gaulle et Paris Orly, à Disneyland Paris, Versailles et aux Galeries Lafayette, qui accueillent 2,5 millions de touristes chaque année. C’est aussi ce que nous promouvons, en lien avec le Conseil régional d’Île-de-France, via nos actions tournées vers les professionnels du tourisme : programme de formation, études, accompagnement personnalisé pour ceux qui le souhaitent. Citons par exemple l’opération « Do You speak Tourist? », menée avec la Chambre de commerce et d’industrie Paris Île-de-France. Cette opération est destinée à donner aux personnels au contact des visiteurs, des clés de compréhension des comportements, des besoins, des attentes des touristes de 17 nationalités, afin qu’ils puissent s’y adapter.

 

Comment réussissez-vous à fédérer les professionnels du tourisme autour de vos projets ?

Nous essayons, autant que faire se peut, de coller à leurs besoins, à leurs attentes, pour leur proposer des réponses concrètes, pratiques, et directement utiles. Nous leur apportons également une connaissance des comportements des touristes, via un dispositif d’études et d’observation ambitieux, qui permet à chaque professionnel de mieux comprendre ses clients, de mieux cibler ses recommandations, et d’adapter son offre à chaque profil.

C’est le rôle du service public que d’être au service des professionnels, dans un objectif d’amélioration de la qualité de l’offre proposée et de meilleure prise en compte des enjeux d’avenir par chacune et chacun des Franciliens.

 

Quelle est votre définition de l’esprit de service ?

L’esprit de service, c’est « être au service de… ». Être au service des clients, des visiteurs, des territoires, des professionnels d’un secteur, mais aussi de ses collaborateurs afin que l’ambition portée par la structure soit partagée, vécue, incarnée par l’ensemble de son écosystème. C’est une ambition forte, nécessairement collective, garantissant au moins la pérennité de la structure, mais de manière plus volontaire la développant, au bénéfice de tous.

 

Qu’est-ce qui vous intéresse dans la démarche de l’association Esprit de Service ?

Nous nous sommes engagés dans l’association Esprit de Service France dès sa fondation, suite à la Stratégie régionale de développement du tourisme et des loisirs 2011-2016 qui met au cœur de l’action la Qualité de la destination. Nous sommes en effet convaincus que développer l’Esprit de service, c’est améliorer la qualité de l’offre touristique, augmenter les retombées économiques et la visibilité de la destination, et fidéliser les visiteurs.

Nous ne pouvons que nous reconnaître dans cette communauté de professionnels, issus de milieux très différents, et qui s’engagent autour de problématiques communes, avec une volonté d’avancer ensemble et de manière très concrète.

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