« Au Club Med, l’esprit de service fait partie de l’ADN de nos villages » par Grégory Côme et Vincent Giraud

Alors que le Club Med vient de remporter le podium de la relation client 2016 dans la catégorie tourisme, Esprit de Service France a pu interviewer Vincent Giraud et Grégory Côme, respectivement Directeur de la relation client et Directeur des prestations hôtelières Europe-Afrique. Ils nous exposent ici les leviers qui ont permis à l’enseigne de remporter ce trophée.

Esprit de Service : D’où le Club Med puise-t-il les recettes de son succès ? Pouvez-vous revenir sur l’histoire et les valeurs de l’entreprise ?

Grégory Come : Le service a toujours fait partie de l’ADN de nos villages et ce, depuis la fondation du Club. C’est une marque de fabrique déjà présente dans les années cinquante. Il s’agissait à cette époque d’après-guerre de redonner le sourire aux gens. Il était essentiel de reconnecter les gens entre eux et de re-fonder le vivre ensemble. Bien sûr le Club a connu de nombreuses évolutions, mais depuis notre lancement, nous avons toujours cultivé les valeurs essentielles que sont la liberté, l’esprit pionnier, la responsabilité, la gentillesse et la multi-culturalité. Rappelons que nous sommes présents dans plus de quarante pays et que nous employons plus de quatre-vingt nationalités. La gentillesse est l’une des valeurs que nous cultivons le plus. Ceux qui connaissent notre offre sont familiers avec les termes de Gentils Membres et Gentils Organisateurs.

 

E.S. : Le Club a connu un changement de positionnement en se réorientant sur une clientèle haut de gamme

G.C. : Tout à fait. Cette orientation a vu le jour sous la présidence d’Henry Giscard d’Estaing en 2003. Il s’agissait d’une décision stratégique. A l’époque notre modèle avait été copié et il était devenu impératif de se démarquer par rapport à nos concurrents. Cette transformation a été salutaire pour la marque qui s’est notamment adressée à une clientèle moins touchée par la crise.

Vincent Giraud : Concrètement cette montée en gamme se caractérise par la transformation de notre parc hôtelier : nous sommes passé d’une offre qui présentait 25% de clubs 4-5 Tridents à 75%. Il s’agit d’une refonte totale de notre parc. Cette démarche a été transverse et s’est également déclinée au niveau de nos services de support. Ainsi la montée en gamme et la culture du service s’est généralisée. Nous nous sommes adressés à nos clients en amont en leur demandant « Qu’est-ce qu’on peut faire pour vous ? ». La culture service client a été la même en agence et en village. A cela s’ajoute également le volet digital où elle est déjà présente.

 

E.S. : Vous insistez sur le fait que le Club est avant tout une marque relationnelle, qu’est-ce que cela implique concrètement ?

V.G. : Pour ne pas devenir aseptisé, il faut que nous cultivions l’aspect relationnel de la marque. Pour réussir ce pari, nous avons mis plusieurs dispositifs en place. Nous avons changé les modes d’organisation. Nous avons développé l’autonomie des équipes supports. Nous les avons fait travailler ensemble pour qu’elles expérimentent ce que vivent les clients. Nous organisons un campus annuel auquel participe plus de mille cinq cent G.O. Nous avons également développé des formations sur la thématique du service client.

G.C. : Nous avons toujours cultivé le naturel. Le G.O. est par définition un créateur de lien. Au Club, la relation se résume par l’interface GO/GM. On passe d’une « relation de service » à une « relation personnelle ». Il y a beaucoup de sincérité dans cette relation. Pour aller plus loin, nous travaillons sur l’expérience que nous promettons au client, mais également sur celle que nous fournissons au GO. La relation « client-employé » se transforme en « relation humain-humain ». Il y a une vraie culture du « oui » et du « on est là pour vous ». Nous voulons toujours aller au-delà des attentes du client. Ce dernier n’hésite pas à s’impliquer totalement.

 

E.S. : Avez-vous mis en place des outils de mesure ?

V.G. : Nous multiplions les indicateurs en amont et en aval du séjour. Ainsi nous avons mis en place un CRM pour gérer de manière pro-active les villages. Nous souhaitons anticiper les demandes de nos clients. A l’issue d’un séjour nous leur envoyons un e-mail avec un questionnaire. Nous avons également développé une API avec Trip Advisor qui permet de récupérer les infos concernant tous les villages. Les clients disposent d’un champ libre pour donner leur avis.

 

E.S. : En quoi la démarche de l’Association Esprit de Service dont vous êtes membre vous parait pertinente ?

G.C.. : En France, nous souffrons d’une grande déficience d’esprit de service, alors même que nous avons de nombreux atouts. Le besoin se fait ressentir d’une initiative qui repousse les barrières. Il y a un tropisme culturel qui fait que l’on confond « être au service de » et « être servile ». Il faut faire changer cet état d’esprit et valoriser davantage les métiers de service. Ceux qui pratiquent le métier de service doivent pouvoir le faire en se disant « si je te sers, c’est parce que j’ai plaisir à le faire ». « Etre au service de », c’est quelque chose de noble. C’est perçu ainsi dans quasiment tous les autres pays, y compris des pays francophones comme le Canada. Tous ces éléments apparaissent dans le référentiel « Esprit de Service France ». Il est également essentiel de remettre le client au centre. Une association comme Esprit de Service France est nécessaire pour aller toquer aux portes des Ministres et attirer leur attention sur la nécessité d’agir.

Club Med est membre de l’association Esprit de Service France.

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