Journal de voyage d’études en Californie : journée 5 (par Charles-Henri Besseyre des Horts)

Le 5ème et dernier jour à Los Angeles a été consacré le matin à la visite du siège pour la côte Ouest d’un des leaders des services et conseil RH, AON Hewitt, qui a également un tiers de son activité dans le courtage d’assurance comme n°1 mondial dans ce secteur.

La vision de AON Hewitt dans ces deux activités est celle de la place centrale,  dans les choix stratégiques, de l’amélioration continue du service proposé au client avec notamment la prédominance du recours au cloud  dans les services RH. AON Hewitt est, par exemple, le leader mondial de la mise en œuvre chez de gros clients comme Bank of America de la solution Workday. Cette entreprise peut  d’autant mieux apporter une forte valeur ajoutée  à ses clients qu’elle est  elle-même  utilisatrice de Workday pour la gestion de ses 65.000 collaborateurs et pour lesquels le souci permanent est de répondre à leurs besoins  avec la même attention qu’elle porte à ses clients.

L’après-midi, point final de ce voyage d’études très riche et ….ensoleillé, a été l’occasion de faire une rencontre exceptionnelle avec le Professeur Paul Adler, Professeur de Management et Organisation, à l’University of Southern California (USC) située au centre ville de  Los Angeles (concept flou dans une ville aussi étendue !). Le Professeur Adler s’est attaché, au cours de sa conférence,  à décrire les bienfaits d’une forme d’organisation qualifiée « d’ambidextre » combinant simultanément l’exploitation (efficacité, innovation incrémentale) et l’exploration (innovation radicale). Cette forme d’organisation est, selon lui, optimale pour enchanter le client, qui y trouve aussi bien des produits et services au coût le plus bas (exploitation) et que des produits et services très innovants (exploration). Une clé magique pour permettre l’essor de l’ambidextrie dans nos entreprises : le renforcement de la coopération entre des entités qui fonctionnent souvent en silos. En ce sens, cette idée rejoint la volonté de l’Association Esprit de Service France d’aider les entreprises à développer un fonctionnement beaucoup plus transversal en leur sein et avec les parties prenantes externes dont les fournisseurs et clients.

Besseyre des Horts Charles Henri

Charles-Henri Besseyre des Horts est Professeur Emérite à HEC Paris.

Crédit photo : Pixabay

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