Journal de voyage d'études en Californie : journées 3 et 4 (par Charles-Henri Besseyre des Horts)

Le troisième jour a débuté avec une visite de Workday, une société de plus de 6000 salariés et leader des systèmes d’informations RH dans le cloud.

Ce qui frappe lorsqu’on arrive au siège à Pleasanton, à l’est de la Silicon Valley, c’est l’attention permanente portée aux clients potentiels depuis l’accueil jusqu’à la fin de la visite. Le client est au centre de tout chez Workday, créé en 2005, et qui est devenu en quelques années un des poids lourds du secteur. Les deux co-Présidents de cette entreprise érigent l’esprit de service client au rang d’une des valeurs fondamentales de l’entreprise se traduisant par du crowdsourcing ayant conduit à intégrer plus de 1600 idées venues des clients dans l’offre Workday soit près de 30% de la R&D !

L’après-midi a permis de voir la concrétisation chez Adobe de l’une des idées clés de l’association Esprit de Service France : à savoir la symétrie des attentions ou l’idée selon laquelle la même attention doit être portée aux clients comme aux collaborateurs. Cette entreprise de 14 000 salariés a en effet transformé le poste de DRH en un poste de Directeur du « Customer and Employee Experience ». Cette décision témoigne d’une vision de cette entreprise et de son président, de culture Indienne, de mettre en avant une forte conviction partagée par tous selon laquelle la qualité de service au client est indissociable de la qualité de vie au travail de ses collaborateurs. Il suffit pour s’en convaincre de voir l’investissement réalisé par cette entreprise pour créer un nouveau centre de bien-être (équipements sportifs, relaxation, méditation…) ouvert 24h sur 24 au 3ème étage de son siège social à San Jose.

La deuxième journée a été marquée le matin par la visite de la légendaire Université de Stanford à Palo Alto dont on perçoit pourquoi elle a été à l’origine de tant d’innovations technologiques qui ont changé le monde comme Internet ou la création d’entreprises comme Apple dont la différenciation par l’expérience unique des clients de ses produits (Mac, Iphone, Ipad…) fait partie de l’ADN de cette entreprise.

La rencontre l’après-midi avec Luc Julia, entrepreneur Français installé depuis près de 25 ans dans la Silicon Valley, n’a fait que renforcer l’idée selon laquelle que cette région du monde est celle où s’invente le monde de demain beaucoup plus collaboratif avec des technologies facilitant de plus en plus le « travailler ensemble ». Il a également insisté sur le défi technologique de connecter ensemble, par le cloud, de nombreux objets pour dépasser le fameux « Internet of Things » et ceci pour améliorer considérablement l’expérience des utilisateurs de tous les objets connectés. L’entreprise qui réussira demain sera celle qui, selon lui, saura faire communiquer entre eux tous ses produits pour enchanter l’expérience du client comme le prône l’association Esprit de Service France.

Besseyre des Horts Charles Henri

Charles-Henri Besseyre des Horts est Professeur Emérite à HEC Paris.

Crédit photo : Pixabay

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