« Signature relationnelle et design de service », thème du séminaire du 9 juillet 2015 Esprit de Service France

Signature relationnelle et design de service : application à l’accueil des visiteurs étrangers venant à Paris. Venez découvrir ce que les participants ont expérimenté et leur production ainsi que le communiqué de presse

Une journée pour améliorer l’accueil à Paris

Le 9 juillet 2015 a eu lieu le premier séminaire pratique du Design de service expérientiel de l’Association Esprit de Service France. Près d’une centaine de membres ont répondu présents au rendez-vous pour réfléchir à des solutions pratiques afin de « mieux accueillir les touristes étrangers à Paris et en Île de France ». Lors de cet événement unique la co-création a tourné à plein régime, élement majeur de l’esprit de l’Association, grâce à une représentativé importante des parties prenantes de l’accueil des touristes à paris :: bien évidemment des professionnels et des associations du tourisme, mais également de nombreux grand groupes et industriels du service, des grands comptes (banques, acteurs de la mobilité, distributeur d’énergie, luxe et service haut de gamme à la française), des institutions et enfin des grandes écoles*. On notera également la mixité des profils, puisque se trouvaient là des directeurs qualité, des DRH, des responsables marketing, des responsables de services clients, des managers ou encore des consultants, experts en relation client.

9 groupes, 5 ateliers, des solutions concrètes

Parce que cette journée était dédiée à l’action et à la recherche de solutions applicables rapidement, une série d’ateliers a débuté aussitôt après deux exposés de Jean-Pierre plonquet et Laurent Lazard sur l’excellence de service auJapon et et en Corée. A l’issue de cette double présentation dont l’objectif était de stimuler l’inspiration des participants, ces derniers se sont séparés pour rejoindre leurs groupes respectifs, le tout sous la direction des experts de la société Aktan. Chacun des groupes correspondait à un pays d’origine auquel était rattaché un touriste imaginaire (le Persona) ; en tout plus de 9 nationalités : L’Afrique du Sud, Le Canada, La Chine, L’Espagne, La Grande Bretagne, L’Inde, La Norvège, Les USA.

L’intention relationnelle

Si on veut réussir l’accueil, cette première question est essentielle. Que veut-on que le touriste retienne de Paris après sa visite ? Quelle trace va-t-il conserver de son passage à Paris ? Que va-t-il raconter de retour chez lui ? Chaque atelier a lancé un premier brainstorming pour définir cinq mots clés essentiels. Le Groupe de l’Inde, par exemple a retenu les mots « magique », « culture », « singularité », « art de vivre » et « partage ». Ces mots sont ceux sur lesquels les membres du groupe se sont mis d’accord.

La définition du persona visiteur

Dans cet atelier les participants ont dû se mettre de manière très concrète dans la peau de persona, des touristes imaginaires dont les grands traits de personnalités avaient été esquissés. Ainsi,  « Pedro », le persona espagnol était venu accompagné de 3 amis pour soutenir l’équipe d’Espagne de football, bien persuadé de gagner le match. Le groupe, lui a donné 25 ans et a imaginé qu’il vivait de petits boulots. Impulsif et fêtard, fan de foot et doté d’un budget très serré, ses meilleurs souvenirs de voyage sont les 3è mi-temps, les fêtes. Ses meilleures expériences passées à Paris, un voyage à Disney en famille. Son principal attrait pour la Capitale : faire des rencontres. Ce qui pourrait lui arriver de pire : rater le match à cause d’un problème de transport. Sa relation au voyage : la possibilité de passer du temps avec ses amis. Ses rituels de voyage : la préparation de son équipement de supporter. Son rapport aux technologies à Paris : le besoin de wi-fi pour réserver et se connecter à WhatsApp.

Le parcours « clients » des touristes

Lors de cet atelier, la réalité de l’expérience imaginaire devient encore plus prégnante, puisqu’il s’agit d’imaginer le parcours détaillé du persona avec une vision « client ». Katy la britannique arrive Gare du Nord et attend un taxi. Avec le souci du détail, le groupe a imaginé qu’elle montrait l’adresse sur son mobile au chauffeur de taxi qui ne parlait que français. Elle arrive sur son lieu de conférence. Le soir elle réside chez son hôte qui l’héberge habituellement. Elle ressort pour une excursion en Velib afin d’aller rencontrer ses amis dans un bar branché qu’elle a trouvé sur TripAdvisor. Pour chacune de ses étapes, le groupe a réfléchi sur la manière dont elle a organisé son parcours et les difficultés qu’elle pourrait rencontrer:.

Signature relationnelle de l’excellence de service à la française

Avec cet atelier, on commence à rentrer dans la partie action. Il s’agit désormais de réfléchir sur « la signature relationnelle » que l’on souhaite donner à Paris. C’est à dire sur l’image que les participants veulent que les touristes retiennent de la capitale et comment faire pour y parvenir. Le romantisme et la modernité ont été les deux marqueurs les plus cités. Mais comment renforcer ces marqueurs dans l’esprit des touristes ?

Design de solution fonctionnelle : Vers une application innovante pour améliorer l’accueil

L’innovation de service est bien réelle, même si elle est moins visible que la technologie. Mais c’est en innovant dans les services que l’on modifie un parcours client. Pour améliorer l’accueil il est donc essentiel d’innover. C’est la raison pour laquelle tous les groupes ont réfléchi sur les types d’innovation qui pourraient améliorer l’accueil. La journée a été très fructueuse puisque chaque groupe a imaginé une application ou un service innovant. Enfin, les participants se sont mis d’accord sur la nécessité de développer une application qui permette de rapprocher les touristes des parisiens afin d’organiser et de faciliter leur séjour à Paris.. Aussi, de nouvelles journées sont prévues pour creuser encore davantage ces pistes et les mettre en application.

LIRE LE COMMUNIQUÉ DE PRESSE

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