La culture service à la Société Générale, un nouvel état d’esprit

« Nous devons adapter nos comportements en fonction des partenaires et de l’environnement et non simplement décliner un script standard. C’est d’abord et avant tout une question d’état d’esprit. Nos clients doivent rester plus que jamais au cœur de nos préoccupations et c’est tout l’enjeu de la démarche Culture de Service à la Société Générale ! »

Partant du constat qu’une meilleure écoute et un meilleur relationnel en interne se traduisent nécessairement par de meilleures relations avec l’externe, la Direction des Ressources et de l’Innovation de la Société générale (RESG) a lancé il y a deux ans la démarche Esprit de Service. L’objectif ? Encourager toute la Direction à se rapprocher des lignes métiers, pour mieux servir nos partenaires et préparer ensemble la banque de demain. Des ateliers participatifs ont fait émerger une nouvelle façon de travailler avec 3 postures pour les collaborateurs RESG : devenir plus curieux, constructifs et solidaires ! Ces nouveaux comportements sont déclinés au niveau le plus fin des équipes pour faciliter au quotidien le travail des collaborateurs au contact de leurs partenaires. Ce sont bien des comportements que nous devons faire évoluer et non de nouvelles procédures à décliner. Tout cela, c’est bien une question d’état d’esprit.»

Quelle expérience souhaite faire vivre Société Générale à ses clients ? A la direction de la Banque de Détail France, ce sujet est adressé toutes les semaines depuis 2011, par chaque équipe de nos 2200 agences. En se basant sur l’écoute client et leurs retours d’expériences terrain, ils construisent tous ensemble des solutions pour rendre Société Générale à la fois simple, proche et efficace. Tous les sujets qui peuvent améliorer le service y sont abordés : de la tasse de café offerte à la création d’un parking à vélos dans l’agence, de la façon de recevoir un client à l’accompagnement de ses projets, du simple sourire à l’expertise du conseil personnalisé. Cette démarche initiée en agence, a été étendue depuis, sous une forme adaptée, à tous les centres de services clients en région et à tous les services du siège. Chez Société Générale, le mot service a repris tout son sens !

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