Le livre Esprit de Service

Esprit de Service : un modèle de management pour l’entreprise humaniste

« Esprit de service, passer du marketing au management de l’expérience client » de Xavier Quérat-Hément, Lexitis éditions , 21 mai 2014, 232 pages

Désormais, les produits et services se copient de plus en plus rapidement et les attentes de personnalisation et de considération des clients et des collaborateurs se font de plus en plus fortes, plaçant les organisations dans une spirale de réorganisations permanentes. Dans ce contexte, la Relation est devenue le levier majeur de différenciation et de transformation des organisations.

Face à ces défis, l’Esprit de Service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services. Fondé sur la confiance, l’engagement, l’équilibre des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction, ce modèle trouve ses racines dans la transformation service opérée par le Groupe La Poste dans son projet « Ambition de Service » conduit par Xavier Quérat-Hément. Sur la base de son expérience, l’auteur bâtit ici un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel pour une approche humaniste du management et des projets de transformation.

L’Esprit de Service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service. S’appuyant sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés, il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service.

Ce modèle esprit de Service a ainsi séduit de nombreuses entreprises à la recherche de démarches de transformation fondées sur la richesse et la puissance du facteur humain pour développer la préférence de marque par la différenciation. La liste des entreprises qui le déploient ne cesse de s’allonger et les initiatives se multiplient en France et en Europe pour le formaliser et en rédiger un référentiel d’excellence au service de la compétitivité des entreprises et de l’enchantement des clients.

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