Le nouveau service Welcome de la SNCF : l’Accueil avec un grand A sur la ligne B

Comment fait-on pour améliorer l’expérience client quand on se trouve avec d’un côté, 64 millions de voyageurs par an en provenance de l’aéroport Charles de Gaulle (2ème aéroport d’Europe) et de l’autre la ligne B du RER (seconde ligne de transport public d’Europe) ?

Telle est la mission d’Alexandre Richardot, responsable du Pôle Service à la Clientèle du nord de la Ligne B au sein de la SNCF, Transilien. Un chantier passionnant qui a retenu toute l’attention de l’Association Esprit de Service France : «  Beaucoup de choses ont été améliorées récemment. Sur ces cinq dernières années, la ponctualité de la ligne a progressé de 10 points, passant de moins de 80% en 2010 à près de 90% en 2015. Cela n’est pas rien sur une ligne qui transporte plus de 900.000 voyageurs par jour. ».

La tâche est d’autant plus rude qu’il faut fournir un service personnalisé à deux catégories de voyageurs : d’une part des « occasionnels » et d’autre part, des abonnés dits pendulaires. « A cela s’ajoute un impératif : porter une attention particulière aux personnes à mobilité réduite. Ce qui permet par ailleurs, bien souvent, d’offrir un meilleur service pour l’ensemble des clients ! », remarque monsieur Richardot, responsable du projet Welcome. Il pilote ce nouveau dispositif que le Syndicat des Transports en Ile-de-France a voulu mettre en place pour mieux accueillir les voyageurs générés par le trafic occasionnel.

Le projet Welcome est une offre de service conçue pour répondre de manière différenciée aux attentes spécifiques des voyageurs en provenance ou en partance de l’aéroport de Roissy par le RER B.

Testé lors d’une première phase d’expérimentale lors du 2ème semestre 2015, le dispositif financé par le STIF se voit prolongé jusqu’en août 2016. Une dizaine d’agents multilingues sont chargés d’accueillir les touristes, les orienter et les assister dans l’achat d’un titre de transport. Ils ont été formés pour présenter des attitudes de service inspirées de celles qu’on voit dans les aéroports et prolonger l’expérience aéroportuaire. A l’approche d’événements tels que la COP 21 et l’Euro 2016, le service Welcome va être fortement renforcé.

SNCF - photo WELCOME

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