Mon regard de client et d’usager au Japon : journée 6 (par Jean-Pierre Plonquet)

Comme promis, parlons des transports à Tokyo. Mes propos ici peuvent contenir également des impressions et convictions déjà acquises lors de mes deux autres précédents voyages au Japon, en 2011 et 2013.

Le Japon est définitivement le pays de l’excellence dans les transports. Mon expérience des pays du monde est somme toute assez réduite, mais je prends le risque.

En tous les cas, lorsque l’on vient de France, le contraste est frappant : en 2 ou 3 jours vous en ferez l’expérience. Laquelle ? Vous sentirez progressivement un poids, un stress, qui petit à petit s’évapore : On rentre dans un gare presque avec plaisir, et certainement sans se dire ce qu’il peut bien nous arriver.

Il y a quelques préalables pour satisfaire à cette expérience, à savoir étudier à partir de tout bon document pour touriste le principe opérationnel des transports en commun, prendre une carte de paiement (SUICA) permettant de passer partout, et visualiser globalement les lignes sur un plan et les différents quartiers. Ces quelques conseils ne sont en rien propres à Tokyo, mais pour Tokyo ils sont quand même indispensables.

Qu’est ce qui fait donc la qualité de l’expérience, en synthèse, pour un étranger ?

Le niveau de détail des signalisations :

– D’une incroyable précision, la signalétique est présente partout et sous différentes formes : sur les murs, sur les poteaux, sur les sols, sous forme d’affiche, sous d’écrans déroulants. Je n’ai pas vraiment de souvenirs d’angles morts dans les gares en me demandant ou il faut aller.

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– Dans les trains, les messages vocaux enregistrés donnent les stations desservies ainsi que les correspondances possibles. Les écrans graphiques situés au-dessus de chaque porte donnent une foule d’informations, de manière très claire, défilant toutes les 4 5 secondes : le détail de toutes les stations de la ligne permettant de visualiser ou en est le train, l’annonce de la station qui suit, les correspondances, la situation de la rame dans le train, ou se trouve les escalators et escaliers par rapport à la rame dans laquelle vous vous situez, …

La civilité des usagers :

– Malgré une affluence certaine, comme vous pouvez vous en doutez, tout se passe en ordre. Pas de blocage des usagers à l’ouverture des portes, personne téléphonant mais un nombre incroyable de personne « jouant » avec leur smartphone. Le calme règne dans les rames.

– La civilité a un indicateur imparable : la propreté. Cela nous frappe, nous français d’une manière incroyable. Voir la propreté d’une gare comme Shinjuku qui voit passer 1 Milliard 250 Millions de personnes par an – plus de 6 fois la gare du nord ou 7 fois Chatelet – est « proprement » hallucinant.

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Les points de contrôle, l’exigence de fluidité, la disponibilité des agents :

– Les zones de contrôles et de paiement sont totalement construites pour un trafic fluidifié, une évidence quand on sait que les gares japonaises sont les plus fréquentées au monde (cf. extrait d’un article d’un site internet ci-dessous). Les points de passages ne sont pas bloqués par défaut mais ouvert, il est possible de les passer dans les deux sens, grâce à une électronique ultra-perfectionnée, un agent est toujours présent à côté des points de contrôle pour aider, car si il y a un problème pour un usager, celui-ci va directement voir l’agent (cf. civilité ci-dessus)

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– Les trains sont toujours situés sur le même quai, ce qui permet de ne pas à avoir à consulter les écrans quand on connait son chemin

– Les trains sont à l’heure. De plus, en 9 jours, je n’ai vu qu’une fois mention d’un délai, qui était dû à un problème voyageur

– Les agents, qui se trouvent près des usagers et non pas uniquement derrière des guichets, sont toujours disponibles et avec le sourire pour aider les voyageurs

L’aide aux personnes mal voyantes :

– Les chemins pour les mal voyants sont pavés, par une installation en relief de couleur jaune, sans aucune interruption. Cette signalisation continue d’ailleurs dans les rues.

Je pourrai continuer encore longtemps à détailler tout ce qui fait l’excellence des transports en commun à Tokyo, et au Japon en général. SI j’essaye de synthétiser :

– La concentration de la population rend absolument vital l’exigence de fluidité. Cela oblige à imaginer des solutions et procédures totalement centrées sur la simplicité pour l’usager.

– La civilité est également perçue comme une exigence vitale ; sans cela la vie en serait encore plus difficile voir invivable.

– L’exigence de fluidité passe avant tout. Conséquence ? les trains et métros passent partout dans la ville de Tokyo, l’urbanisme passant loin derrière dans l’ordre des priorités. Pas pensable à Paris.

– L’esprit de corps des japonais fait que les consensus sont trouvés

Passer dans ces gares quand vous êtes un européen et vous repérer sans difficulté est je l’avoue une belle source de fierté !

Pour le jour 7, j’aborderai une première, et toute petite, expérience professionnelle au Japon

1 260 000 000

Les chiffres sont justes hallucinants ! Ils sont un milliard et deux-cent-soixante millions d’humains à avoir foulé au moins une fois dans l’année le sol de Shinjuku Station, la gare tokyoïte la plus fréquentée du monde. Et pour constater que les Nippons sont les plus friands de voyages en Shinkansen et métro, il suffit de regarder le classement des 51 gares les plus fréquentées du monde : 45 sont japonaises ! La première gare non-japonaise dans le classement n’est autre que la Gare du Nord de Paris, qui arrive en… 24e position, avec 190 millions de visiteurs annuels. La Gare de Châtelet est, elle, 27e.

Personne ne joue dans la même cour que le Japon : outre Shinjuku, Shibuya Station (1 090 000 000 visiteurs, Tokyo), Ikebukuro Station (910 000 000, Tokyo), Umeda Station (820 000 000, Osaka) et Yokohama Station (760 000 000, Kanagawa) dépassent toutes la barre symbolique des 750 millions de visiteurs par an. Soit à peu près 7 fois la population du Japon ou celle de l’Union européenne et des Etats-Unis réunis.

Source : The 51 Busiest Train Stations in the World– All but 6 Located in Japan

Consultez la journée 7

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