Mon regard de client et d’usager au Japon : journée 1 (par Jean-Pierre Plonquet)

Arrivée à l’aéroport d’Haneda, après un voyage absolument sans histoire. Cet aéroport, plus ancien que Narita, a le grand mérite d’être très proche de Tokyo, environ 20 minutes.

Ici, on ne parle plus de perception de propreté, tout est rutilant : des immenses salles, des multitudes de points de passage, aucune attente pour les passeports, et des bagages qui commencent à arriver alors que moi-même arrive juste au lieu de restitution.

Deux choses à noter à ce niveau :
– Un agent aide à sortir des bagages lourds
– Respect absolu de la ligne

Autre fait très pratique pour les passagers : l’accès direct à des guichets des prestataires de transports en commun, pour le métro, pour les trains JR (Japan Railways), situé à quelques mètres de l’exit suite au passage de la police. Sauf erreur de ma part, on trouve à Roissy par exemple les taxis ou les locations de voitures, mais pas de guichet RATP ou SNCF. Au Japon, l’interconnexion des transports est beaucoup plus poussée et intégrée.

En terme de service, le plus est ici (cf. photographie) une nouvelle fois la présence d’un agent « hors guichet », à côté des clients pour apporter une aide immédiate dès que des questions se posent.

Arrivée à Tokyo Shinagawa via le monorail, un des multiples modes de transports. Je reviendrai plus précisément sur les transports en commun un autre jour.

Le soir, nous faisons quelques courses dans un centre commercial de la grande station de Shinagawa. Pour limiter le temps d’attente aux caisses, les objets achetés ne sont pas mis en sac à la caisse, mais sur des plateaux situés à la sortie des caisses. Conséquence immédiate : temps d’attente extrêmement réduit (Cf. photographie) dans la queue.

C’est une constante dans l’organisation japonaise : maitriser des flux, exigence de fluidité. C’est à mon sens aussi la justification de la présence des agents, comme décrit ci-dessus.

Points forts du jour :
– Pas de temps d’attente
– Présence d’agents pour aider

Demain J2 : Journée vie sociale, avec des amis japonais

 

Jean-Pierre PLONQUET

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