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Esprit de Service France, l’excellence de service à la française

L’analyse de Xavier Quérat-Hément, directeur qualité au sein du groupe La Poste et Président d'Esprit de Service France.

Portrait : Sylvia Roméo, Responsable de l’Offre, à l’Université du Service d’Aéroports de Paris

Les professionnels qui peuvent se targuer d’avoir toujours fait carrière dans un même secteur d’activité pour lequel ils ont fait des études sont rares. Sylvia Roméo en fait partie ; après une formation au Management des services à l’EM Lyon, elle a enchaîné les expériences dans l’univers des métiers du service pour le lancement d’Eurostar, Europe Assistance, DHL et aujourd’hui Aéroports de Paris où elle est désormais Responsable de l’Offre pour l’Université du Service. Elle répond ici à nos questions.

Inauguration : Laboratoire du Service de l’Institut Paul BOCUSE

Événement : le 7 novembre 2015, a eu lieu l’inauguration du Laboratoire du Service de l’Institut Paul BOCUSE à Ecully.

« L’empreinte Service : signature de service et identité managériale », thème de la 3ème convention Esprit de Service France

Le 27 novembre dernier se déroulera notre 3ème convention sur le thème : « L’empreinte Service : signature de service et identité managériale »

GRDF se réinvente

Fort d’une transformation commencée il y a plus de 18 mois et qui porte déjà ses fruits, à travers un projet réfléchi et construit avec 6 000 collaborateurs dans une démarche inédite de concertation, GRDF se réinvente.

Le Do Tank Esprit de Service France expliqué en sept lettres

Voici bientôt un an, nous avons créé l’Association Esprit de Service France. Je voulais ici proposer une présentation originale des ambitions de notre association grâce aux sept lettres du mot : « A.C.C.U.E.I.L. ».

Mon regard de client et d’usager au Japon : journées 8 et 9 (par Jean-Pierre Plonquet)

Notre fin de séjour est marquée par le retour de la musique, et nous a donné à apprécier ce que peut être la vie musicale à Tokyo.

Le Do Tank Esprit de Service France expliqué en sept lettres

Voici bientôt un an, nous avons créé l’Association Esprit de Service France. Je voulais ici proposer une présentation originale des ambitions de notre association grâce aux sept lettres du mot : « A.C.C.U.E.I.L. » A comme Action Véritable Do Tank, Esprit de Service France ambitionne de faire bouger les choses en France dans le domaine du service et de fédérer tous les acteurs autour d’un objectif simple : faire de notre pays « le pays de l’Esprit de Service ». Ainsi, la France ne sera plus seulement perçue par les touristes comme un pays magnifique, avec de belles plages, des montagnes spectaculaires et une richesse de musées inégalée, elle sera vue aussi comme le pays de l’ACCUEIL et de l’hospitalité. Pour cela, il faut que nous mettions tous en Action sans plus attendre. C’est l’ambition de notre association de faizeux du service. C comme Collectif Plus d’une centaine de membres ont décidé d’unir leurs compétences : experts du management, de la relation et de l’innovation de service, de la transformation des organisations et des ressources humaines… Conscients de l’urgence, les grands comptes - géants du service, des banques, des acteurs du transport et de la mobilité, des distributeurs d’énergie et des acteurs de référence dans le service haut de gamme à la française - et des institutions se sont engagés pour servir la même cause. Au-delà de l’amélioration du service de chacun, c’est l’accueil des clients France qui devrait s’en trouver amélioré. C comme Co-création A l’ère du « CO » (coopération, cocréation, COnfiance), tous ces acteurs COllaborent autour d’initiatives COllectives. Récemment, une journée dédiée à l’accueil des touristes en France a permis de réunir tous les membres de l’association dans un même lieu pour réfléchir sur les parcours clients et l’expérience vécue par les touristes venant du monde entier à Paris. Le résultat de cette journée : des pistes pour une signature relationnelle pour la capitale et de nombreux projets innovants pour mieux accueillir les touristes. L’association Esprit de Service France se veut également un lieu dédié à l’innovation de service, une source de différenciation et de valeur ajoutée. U comme Ubiquité Pour réussir l’accueil en France, il faut être partout et sur tous les fronts à la fois. Car c’est la perception globale qui compte, l’expérience vécue. D’où une nécessaire mobilisation de tous les acteurs concernés et la mise en place d’un modèle de management qui permettra à chaque entreprise et institution qui le souhaite d’améliorer ses pratiques. L’Association Esprit de Service France se pense en plateforme de services en open innovation qui doit permettre à chaque acteur de réussir le moment de vérité qu’est l’accueil. E comme Esprit L’Esprit de Service est le moteur de notre ambition. Ce modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services – est fondé sur la symétrie des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. Grâce à la fécondité de ce modèle, il est possible d’innover en design de service afin de parfaire le parcours clients. Ce modèle systémique est la déclinaison naturelle de la future norme européenne sur l’excellence de service et l’enchantement du client. I comme Invitation Quand on sait bien accueillir, on est plus fort pour inviter. Ainsi, la France s’engage pour accueillir les Jeux Olympiques en 2024. L’Association Esprit de Service France mettra toutes ses compétences au service du comité d’organisation des jeux olympiques pour remporter la palme, mais aussi de tous les évènements sportifs et culturels. Les premiers travaux sont d’ores et déjà engagés avec Atout France. L comme Leadership Alors que la révolution des services est en train de transformer le monde dans lequel nous vivons, la France doit tout mettre en oeuvre pour y imposer son leadership. L’Association Esprit de Service France, au sein du Groupement des Professions de Services, contribue à encourager, développer et valoriser ce leadership. Elle compte bien contribuer activement à cette ambition en apportant de nombreuses innovations de service pour faciliter la vie de tous les Français et des touristes. En un mot, que les touristes, étudiants étrangers et hommes d’affaires disent en arrivant Whaou ! Xavier Quérat-Hément Président Esprit de Service France

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Mon regard de client et d’usager au Japon : journée 7 (par Jean-Pierre Plonquet)

Ce vendredi 9 octobre, Anne et moi-même avons commencé à être en relation avec des petites entreprises.

Mon regard de client et d’usager au Japon : journée 6 (par Jean-Pierre Plonquet)

Comme promis, parlons des transports à Tokyo. Mes propos ici peuvent contenir également des impressions et convictions déjà acquises lors de mes deux autres précédents voyages au Japon, en 2011 et 2013.