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Le service, enjeu de l’avenir du commerce de proximité, Xavier Pavie

Animés par Xavier Pavie, les Matins de l'innovation du 12/11/13 avaient pour thème : "Le service, enjeu pour l'avenir du commerce de proximité"

Le Congrès HR’

L’évènement phare de la communauté RH les 8 et 9 avril au Pré Catelan - Paris 16e

Podium de la relation Client 2015

A retenir de cette édition, placée sous le signe du croisement intelligent du numérique et de l’humain (Human Everywhere), performance et préférence vont de pair ! Les entreprises qui réussissent parviennent à rapprocher les deux !

Notre association

Qu’est ce qu’ESPRIT de SERVICE France ? C’est une dynamique ! Un enjeu pour la France ! L’accueil et la signature relationnelle comme levier de compétitivité de notre pays. Un groupement d’acteurs motivés qui pratiquent le principe du «Co-» (co-création, coopération, co-design, collaboratif, …) et la logique du Don propre au Service. Un lieu d’échanges de référence, une référence prestigieuse, au-delà du label , une source d’inspiration et un lieu de formation, un aiguillon du secteur des services, un cadre méthodologique et un espace pédagogique. C’est aussi une conviction sur la nécessité de croiser intelligemment le numérique et la relation humaine à l’ère du Service. Un lieu de design de l’excellence de service et de l’expérience client et collaborateur.Et finalement un réacteur de l’exemplarité et de l’innovation en Excellence et en Esprit de Service.

Découvrez le Do Tank Esprit de Service France expliqué en sept lettres. Une présentation originale des ambitions de notre association grâce aux sept lettres du mot : "A.C.C.U.E.I.L."

Pour en savoir plus, téléchargez : - la présentation complète de l'association Esprit de Service France - le dossier de presse - le Modèle Esprit de Service©

Adhérez

Téléchargez le bulletin, remplissez et signez-le très lisiblement, renvoyez-le scanné avec votre contact email.

Pour plus d'informations, écrivez-nous à l'adresse : contact@espritdeservicefrance.fr


Le modèle

Pilotage de la transformation et du développement des organisations par l’excellence de service et le management de l’expérience client et collaborateur

 

Le Modèle Esprit de Service© place l’Humain - au travers de l’expérience de service vécue par le collaborateur et le client - au centre de douze composantes clés et au croisement des leviers de transformation de l’organisation avec les axes de l’excellence de service. Cette configuration traduit le caractère systémique du Modèle Esprit de Service©. Le développement et la performance des organisations apparaissent comme le résultat d’une combinaison d’interactions entre les composantes et les axes du modèle qui est à choisir par l’organisation en fonction de la maturité de sa démarche de transformation et de ses objectifs stratégiques.

Le Modèle Esprit de Service© a été créé et rédigé par les membres fondateurs de l’association ESPRIT DE SERVICE FRANCE au cours de l’année 2015. Le texte complet du modèle ainsi que les outils pratiques d’application sont disponibles auprès de l’association. Les groupes de travail ainsi que les événements organisés par l’association permettent également de découvrir et d’approfondir le contenu du Modèle Esprit de Service©.

Qu’est-ce que l’Esprit de Service ?

Dans un contexte où la relation devient le levier majeur de différenciation, l’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions - avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services - fondé sur la symétrie des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. L’esprit de service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients. Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service, mesurant les mêmes dimensions dans les relations internes et externes (simplification, personnalisation, considération, satisfaction, recommandation, fidélisation, engagement, …) et leur impact sur la performance.L’esprit de service s’appuie sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés. Levier privilégié d’alignement stratégique et de développement de la confiance et de la coopération entre toutes les parties prenantes, l’esprit de service permet de construire durablement une relation client différenciante, fondée sur le leadership, le professionnalisme et l’engagement des équipes. Pour en savoir plus, téléchargez : - la présentation du Modèle Esprit de Service© - la présentation complète de l'association Esprit de Service France
esprite-de-service
axa
« Chez AXA France, l'Esprit de Service c'est libérer et exprimer plus que jamais le client en chacun d'entre nous. Pour que nos clients se sentent aussi bien traités que nous aimerions l‘être si nous étions à leur place » « Pour BVA, l’Esprit est le respect de la liberté, le Service : le respect de l’engagement, et l’Esprit de Service : le respect de la qualité des relations attentionnelles, libres et engagées » « Pour devenir la banque leader de la relation humaine et digitale, nous nous attachons à développer les qualités relationnelles et l’esprit de service de nos collaborateurs. C’est un des axes majeurs de notre plan stratégique « Grandir Autrement ». La qualité du service reflète souvent en effet la qualité de la relation. Nous devons enrichir au quotidien notre démarche « esprit de service » pour développer la satisfaction tant de nos collaborateurs et managers que celle de nos clients »

« Culture Service chez BDDF, Esprit de Service chez RESG, des noms différents, un objectif commun : la satisfaction client. Pour devenir LA banque relationnelle de référence, notre challenge : replacer la notion de service client au centre de ces démarches. Conférences, bonnes pratiques, référentiels… tout est mis en place afin de sensibiliser et mobiliser l’ensemble des collaborateurs et remplir cette mission au quotidien avec succès ! »

« Aktan est spécialisé en Design de service et transformation par les services. Dans ce cadre, l’Esprit Service fait partie de nos préoccupations du quotidien avec comme particularité, la nécessité de le concevoir du point de vue de l’utilisateur, en déployant les compétences de designers, ethnographes, ergonomes. Nous sommes convaincu que l’Esprit Service passe par des collaborateurs en capacité d’imaginer la société de demain. Pour cela, nous avons développé un programme intégrant coaching individuels, voyages d’études personnalisés, possibilités d’expérimentation, solutions d’alimentation saine, télétravail et cadre de travail favorisant l’affirmation de soi et la créativité. » « Clients, collaborateurs, vous rêvez d’une banque accessible, à votre écoute, efficace en face à face comme à distance, qui s’engage et le prouve au quotidien. Chaque jour, nous la construisons ensemble. » « L’esprit de service, c’est une disposition mentale qui permet de tirer du plaisir et de l’énergie en se mettant au service de l’autre. C’est aussi une capacité de curiosité et d’empathie permettant de se positionner dans le référentiel de l’autre, pour mieux le servir. Parce que ces qualités, ces attitudes et comportements clés ne sont pas forcément innés et homogènes, toute organisation humaine souhaitant servir ses clients, ses usagers, ses citoyens, doit se doter d’une démarche managériale structurée pour développer collectivement l’esprit de service en s’appuyant sur les qualités de chacun. » « Pour GrDF, expert du gaz naturel et de la transition énergétique, l’esprit de service c’est accompagner nos clients dans leurs projets énergétiques. C’est aussi être là au quotidien en réponse à leurs questions sur l’énergie et en cas d’évènement majeur, pour leur offrir une relation de confiance et de proximité qui s’inscrit dans la durée. » « Avoir l'esprit de service, c'est se mettre en disponibilité quasi permanente pour servir l'autre avec générosité et attention, détecter les signaux faibles, et évoluer en se posant une question fondamentale :  Comment vais-je pouvoir aider l'Autre, répondre à ses attentes et lui apporter un service de qualité pour in-fine, faire en sorte que son expérience client soit la plus satisfaisante possible.» « A l’Institut Paul Bocuse, le service est l’art de créer des émotions, de satisfaire des envies ou de défaire des nœuds de la vie sans en avoir l’air. La force du serveur c’est qu’il est capable de se concentrer en lui-même pour penser à la beauté du service, à ce geste, à ce mouvement des corps en équipe. C’est une volonté, un appel à la conscience qui devient un questionnement permanent et un état d’esprit. » « Air France veut porter haut  les valeurs de l’art de vivre à la française pour faire de chaque voyage, une expérience riche d’émotions, de qualité et de plaisir. Notre ambition est de faire de la « Relation Attentionnée », la signature du service Air France et d’engager l’ensemble de nos collaborateurs à la faire vivre au quotidien auprès de chacun de nos clients » « L’Esprit de Service est une démarche de management fondée sur un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de co-construire dans la durée une relation de qualité avec toutes nos parties prenantes. Il constitue le socle d’une expérience client multicanal différenciante et de référence, source de performance et de développement. Impulsé par un management attentionné, l’esprit de Service s’appuie sur la confiance, l’engagement, le professionnalisme, l’innovation et la coopération des postiers » « L'esprit de service, pour Aéroports de Paris, c'est une communauté d'hommes et de femmes entièrement mobilisée au service de la facilité et du plaisir de voyager : des clients en confiance, à qui il est proposé de vivre une expérience parisienne dense et riche, servie par des professionnels coopérant autour de valeurs de service et d'hospitalité, animés d'une volonté constante de progrès.  Pour que le séjour dans nos aéroports soit une étape mémorable du voyage, et donne envie d'y revenir ! » « Depuis plus d’un siècle, l’ESSEC poursuit un projet pédagogique innovant  plaçant l’individu au cœur de son modèle d’enseignement, promouvant les valeurs de liberté et d’ouverture, d’innovation et de responsabilité.  Préparer les managers de demain à réconcilier intérêt personnel et responsabilité collective est l'un des piliers de notre enseignement que nous travaillions notamment autour du thème de l'implication (en accord avec le plan Stratégique 3i, initié il y a 1 an) : l'implication nécessaire des étudiants, du corps professoral, du staff, mais aussi plus généralement celle des partenaires et de l'écosystème ESSEC, tous acteurs du projet pédagogique » « L'Esprit de Service est un Etat d'Esprit Attentionné, choisi par l'Entreprise, traduit en actes concrets auprès de ses Clients, et portés par les Collaborateurs, premiers bénéficiaires de cette Attention et ambassadeurs de la Marque. » « Pour assurer un développement de notre activité qui soit durable et profitable, la simple promesse d’un service conforme n’est plus suffisante. Construire une réussite conjointe est la nouvelle étape. L’Esprit de Service Fraikin se fonde sur cette démarche. Il apparaît immédiatement que toutes les composantes de l’entreprise et de son environnement sont concernées : les salariés, le management, l’actionnaire, les fournisseurs et bien évidemment les clients. Cette réussite peut prendre de multiples formes, de la surprise à l’enchantement, du gain commun à une co-production innovante. L’Esprit de Service Fraikin repose sur les 3 axes suivants : l’Ecoute active par tous les moyens, l’Action orientée vers les tiers et au plus près des transformations nécessaires, la Réussite commune garante du développement et de la durabilité des relations. » « Chez Taxis G7, c'est 110 ans d'histoire avec des événement importants et de l'innovation en permanence : c'est la conception de services de taxi adaptés aux modes de vies contemporains (1985 - Création de la flotte Club Affaires pour une clientèle haut de gamme désirant marquer la différence, 2009 - Création du service GreenCab, le taxi écologique); c'est de la consécration (2012 - Horizon : Lauréat du Recueil des Belles Pratiques et Bons Usages en Matière d'Accessibilité de la Cité, 2014  - TAXIS G7 PARTICULIER élue meilleure application mobile par TripAdvisor dans la catégorie Taxi); mais c'est aussi développer le sens du client chez nos collaborateurs, la conviction de ne jamais sous-traiter nos demandes à l'off-shore, c'est la culture de feed-back pour prendre en compte l'expérience client. Toute une équipe est mobilisée au quotidien sur notre promesse relationnelle : engagement sur l'accessibilité du service, sur le délai d’arrivée du taxi... Que le transport se transforme en voyage ! »

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Esprit de Service : comment rendre la France compétitive ?

Débat sur les questions de compétitivité et d’emplois au cœur des enjeux de la croissance en France entre Pierre Gattaz et Xavier Quérat-Hément.

Atlas de l’esprit de service

Retrouvez ici les cartes Esprit de Service élaborées à partir de l’analyse OPEN DATA de Spallian, membre fondateur.