Podium de la relation Client 2015

A retenir de cette édition, placée sous le signe du croisement intelligent du numérique et de l’humain (Human Everywhere), performance et préférence vont de pair ! Les entreprises qui réussissent parviennent à rapprocher les deux ! Le gap est de 21 pour les leaders, de 35 pour les challengers. Il faut transformer de bonnes performances en préférence active donc générer de l’émotion. Il faut être efficient mais incarné et accompagner les clients de bout en bout. Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui sont capables de faire de leurs performances une préférence active pour leurs clients (c’est sans doute la recette d’Apple !)

La Relation Client, c’est de l’exécution, du lien et de l’émotion (modèle de BearingPoint TNS). La performance dans l’exécution, c’est de la réactivité (Réagissez en temps réel), de la cohérence des canaux et une réponse adaptée. La préférence c’est de la co-création, de l’effet bluffant, et de la fidélisation.

En 2015, du fait de la montée des exigences des clients, encore mieux informés et toujours plus en capacité, la note de satisfaction a baissé sur tous les secteurs. Mais c’est dans les points de distribution physiques que la satisfaction reste la plus grande, le contact humain payerait-il ? En particulier dans la banque, le tourisme et la grande distribution. Comme le déclare en outre Eric Dadian Président de l’AFRC : « ne parlez plus de produits et de services, parlez de solutions ! et créez une grande Direction Clients ! »

Enfin les entreprises qui progressent en Relation Client progressent aussi en capitalisation boursière (cf Club Med , 1er Prix secteur Tourisme, mais aussi Apple sans doute).

Rappel du palmarès

  • 1er PRIX toute catégorie : MERCEDES France
  • 2ième MAIF ( 11ième fois 1ère dans la catégorie Assurance)
  • 3ième Amazon France
  • Le meilleur en distribution est Auchan

Tous les résultats seront sur http://www.prc2015.fr/.

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