Portrait : Sylvia Roméo, Responsable de l’Offre, à l’Université du Service d’Aéroports de Paris

Les professionnels qui peuvent se targuer d’avoir toujours fait carrière dans un même secteur d’activité pour lequel ils ont fait des études sont rares. Sylvia Roméo en fait partie ; après une formation au Management des services à l’EM Lyon, elle a enchaîné les expériences dans l’univers des métiers du service pour le lancement d’Eurostar, Europe Assistance, DHL et aujourd’hui Aéroports de Paris où elle est désormais Responsable de l’Offre pour l’Université du Service. Elle répond ici à nos questions.

Association Esprit De Service France

Pouvez-vous nous présenter l’Université du Service d’Aéroports de Paris ?

Sylvia Roméo  

L’Université du Service a été créée par Aéroports de Paris en Avril 2011 pour développer la culture du service au sein d’Aéroports de Paris et de la communauté aéroportuaire.

Pour cela, les programmes se sont organisés autour de quatre axes : l’Observatoire de la Relation Client, le développement des attitudes et des comportements de service, le laboratoire des services et le pilotage de la satisfaction client. L’observatoire est ouvert à l’ensemble des partenaires. Le 2ème axe, lui, se concentre sur les standards de service qui permettent d’assurer une relation client attentionnée selon la situation. Nous avons impliqué dans cette démarche les agents de sureté (nos sous-traitants), les bars et restaurants, les compagnies aériennes et enfin, les douaniers et les policiers. Nous avons lancé des actions de sensibilisation sur l’approche culturelle dans la relation client pour toutes les cultures en fort développement parmi nos clients : Chine, Inde, Russie, Brésil, Japon, Maghreb. La troisième piste, elle se concentre sur les nouveaux usages du service dans l’expérience client ou celle du collaborateur. Nous avons ouvert un showroom au sein de l’Université dans lequel nous exposons l’ensemble des outils utilisés ou en test dans un terminal. Enfin le quatrième axe consiste à mobiliser l’ensemble des équipes ainsi que les partenaires autour des méthodes et outils de pilotage de la satisfaction client. Pour cela nous réalisons des forums et ateliers collaboratifs dédiés en fonction des partenaires concernés par la problématique à traiter. 

AESF

Avez-vous observé des résultats depuis la mise en place de cette Université ?

Sylvia Roméo

L’importance de notre initiative est croissante. Nous étions quatre en 2011, nous sommes aujourd’hui douze. Nous mettons tout en œuvre pour pousser les pratiques collaboratives au sein de l’entreprise. et nous avons réussi à toucher 21000 personnes, dont environ la moitié chez nos partenaires. Le résultat de nos actions est mesuré en fonction de la perception de leur utilité par les participants mais aussi en fonction de l’évolution de nos indicateurs de satisfaction en particulier ceux relatifs à l’accueil de nos clients passagers ou la satisfaction de nos clients Compagnies Aériennes. Nous étudions actuellement la possibilité d’ajouter des indicateurs de suivi du Customer Orientation Score de l’EM Grenoble.

AESF

Quel est l’intérêt pour vous d’une association comme Esprit de Service ?

Sylvia Roméo

C’est d’abord une formidable plateforme d’échange entre professionnels du service et une démarche qui s’inscrit dans un esprit d’économie collaborative. Nous allons pouvoir partager plus largement le modèle de management de l’Esprit de Service, des qu’il sera finalisé en fin d’année. De mon côté je travaille activement à son aboutissement au sein de l’association.

AESF

COP 21, Euro 2016, perspective d’organiser les JO en 2024… quelles initiatives mettez-vous en place par rapport à tous ces événements ?

Sylvia Roméo

Nous réfléchissons actuellement au dispositif d’accueil de l’Euro 2016 : sensibilisation des partenaires, partage des bonnes pratiques, programme d’accompagnement, mobilisation des Airport Helpers …. Nous mettons tout en œuvre pour être un des acteurs du succès de cet événement à venir. Une attitude très « esprit de service » donc.

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