Dans un contexte où la relation devient le levier majeur de différenciation, l’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services – fondé sur la symétrie des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction.

L’esprit de service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients.

Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service, mesurant les mêmes dimensions dans les relations internes et externes (simplification, personnalisation, considération, satisfaction, recommandation, fidélisation, engagement, …) et leur impact sur la performance.

L’esprit de service s’appuie sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés. Levier privilégié d’alignement stratégique et de développement de la confiance et de la coopération entre toutes les parties prenantes, l’esprit de service permet de construire durablement une relation client différenciante, fondée sur le leadership, le professionnalisme et l’engagement des équipes.

Pour en savoir plus, téléchargez :
– la présentation du Modèle Esprit de Service©
– la présentation complète de l’association Esprit de Service France

L'engagement de nos membres

esprite-de-service
axa

« Chez AXA France, l’Esprit de Service c’est libérer et exprimer plus que jamais le client en chacun d’entre nous. Pour que nos clients se sentent aussi bien traités que nous aimerions l‘être si nous étions à leur place »

« Pour BVA, l’Esprit est le respect de la liberté, le Service : le respect de l’engagement, et l’Esprit de Service : le respect de la qualité des relations attentionnelles, libres et engagées »

Groupe BPCE : Coopératifs, banquiers et assureurs autrement.

« Pour devenir la banque leader de la relation humaine et digitale, nous nous attachons à développer les qualités relationnelles et l’esprit de service de nos collaborateurs. C’est un des axes majeurs de notre plan stratégique « Grandir Autrement ». La qualité du service reflète souvent en effet la qualité de la relation. Nous devons enrichir au quotidien notre démarche « esprit de service » pour développer la satisfaction tant de nos collaborateurs et managers que celle de nos clients »

« Culture Service chez BDDF, Esprit de Service chez RESG, des noms différents, un objectif commun : la satisfaction client. Pour devenir LA banque relationnelle de référence, notre challenge : replacer la notion de service client au centre de ces démarches. Conférences, bonnes pratiques, référentiels… tout est mis en place afin de sensibiliser et mobiliser l’ensemble des collaborateurs et remplir cette mission au quotidien avec succès ! »

Logo Aktan

« Aktan est spécialisé en Design de service et transformation par les services. Dans ce cadre, l’Esprit Service fait partie de nos préoccupations du quotidien avec comme particularité, la nécessité de le concevoir du point de vue de l’utilisateur, en déployant les compétences de designers, ethnographes, ergonomes. Nous sommes convaincu que l’Esprit Service passe par des collaborateurs en capacité d’imaginer la société de demain. Pour cela, nous avons développé un programme intégrant coaching individuels, voyages d’études personnalisés, possibilités d’expérimentation, solutions d’alimentation saine, télétravail et cadre de travail favorisant l’affirmation de soi et la créativité. »

Logo LCL Banque et Assurance

« Clients, collaborateurs, vous rêvez d’une banque accessible, à votre écoute, efficace en face à face comme à distance, qui s’engage et le prouve au quotidien. Chaque jour, nous la construisons ensemble. »

Colorado Groupe, membre association Esprit de Service France

« L’esprit de service, c’est une disposition mentale qui permet de tirer du plaisir et de l’énergie en se mettant au service de l’autre. C’est aussi une capacité de curiosité et d’empathie permettant de se positionner dans le référentiel de l’autre, pour mieux le servir. Parce que ces qualités, ces attitudes et comportements clés ne sont pas forcément innés et homogènes, toute organisation humaine souhaitant servir ses clients, ses usagers, ses citoyens, doit se doter d’une démarche managériale structurée pour développer collectivement l’esprit de service en s’appuyant sur les qualités de chacun. »

Logo GRDF Gaz Réseau Distribution France

« Pour GrDF, expert du gaz naturel et de la transition énergétique, l’esprit de service c’est accompagner nos clients dans leurs projets énergétiques. C’est aussi être là au quotidien en réponse à leurs questions sur l’énergie et en cas d’évènement majeur, pour leur offrir une relation de confiance et de proximité qui s’inscrit dans la durée. »

Obiz, le réseau qui fait du bien

« Avoir l’esprit de service, c’est se mettre en disponibilité quasi permanente pour servir l’autre avec générosité et attention, détecter les signaux faibles, et évoluer en se posant une question fondamentale :  Comment vais-je pouvoir aider l’Autre, répondre à ses attentes et lui apporter un service de qualité pour in-fine, faire en sorte que son expérience client soit la plus satisfaisante possible.»

Institut Paul Bocuse membre de l'association Esprit de Service France

« A l’Institut Paul Bocuse, le service est l’art de créer des émotions, de satisfaire des envies ou de défaire des nœuds de la vie sans en avoir l’air. La force du serveur c’est qu’il est capable de se concentrer en lui-même pour penser à la beauté du service, à ce geste, à ce mouvement des corps en équipe. C’est une volonté, un appel à la conscience qui devient un questionnement permanent et un état d’esprit. »

Air France, membre de l'association Esprit de Service France

« Air France veut porter haut  les valeurs de l’art de vivre à la française pour faire de chaque voyage, une expérience riche d’émotions, de qualité et de plaisir. Notre ambition est de faire de la « Relation Attentionnée », la signature du service Air France et d’engager l’ensemble de nos collaborateurs à la faire vivre au quotidien auprès de chacun de nos clients »

Groupe La Poste, membre de l'association Esprit de Service France

« L’Esprit de Service est une démarche de management fondée sur un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de co-construire dans la durée une relation de qualité avec toutes nos parties prenantes. Il constitue le socle d’une expérience client multicanal différenciante et de référence, source de performance et de développement. Impulsé par un management attentionné, l’esprit de Service s’appuie sur la confiance, l’engagement, le professionnalisme, l’innovation et la coopération des postiers »

« L’esprit de service, pour Aéroports de Paris, c’est une communauté d’hommes et de femmes entièrement mobilisée au service de la facilité et du plaisir de voyager : des clients en confiance, à qui il est proposé de vivre une expérience parisienne dense et riche, servie par des professionnels coopérant autour de valeurs de service et d’hospitalité, animés d’une volonté constante de progrès.  Pour que le séjour dans nos aéroports soit une étape mémorable du voyage, et donne envie d’y revenir ! »

Essec Business School, membre de l'association Esprit de Service France

« Depuis plus d’un siècle, l’ESSEC poursuit un projet pédagogique innovant  plaçant l’individu au cœur de son modèle d’enseignement, promouvant les valeurs de liberté et d’ouverture, d’innovation et de responsabilité.  Préparer les managers de demain à réconcilier intérêt personnel et responsabilité collective est l’un des piliers de notre enseignement que nous travaillions notamment autour du thème de l’implication (en accord avec le plan Stratégique 3i, initié il y a 1 an) : l’implication nécessaire des étudiants, du corps professoral, du staff, mais aussi plus généralement celle des partenaires et de l’écosystème ESSEC, tous acteurs du projet pédagogique »

« L’Esprit de Service est un Etat d’Esprit Attentionné, choisi par l’Entreprise, traduit en actes concrets auprès de ses Clients, et portés par les Collaborateurs, premiers bénéficiaires de cette Attention et ambassadeurs de la Marque. »

« Pour assurer un développement de notre activité qui soit durable et profitable, la simple promesse d’un service conforme n’est plus suffisante. Construire une réussite conjointe est la nouvelle étape. L’Esprit de Service Fraikin se fonde sur cette démarche. Il apparaît immédiatement que toutes les composantes de l’entreprise et de son environnement sont concernées : les salariés, le management, l’actionnaire, les fournisseurs et bien évidemment les clients. Cette réussite peut prendre de multiples formes, de la surprise à l’enchantement, du gain commun à une co-production innovante. L’Esprit de Service Fraikin repose sur les 3 axes suivants : l’Ecoute active par tous les moyens, l’Action orientée vers les tiers et au plus près des transformations nécessaires, la Réussite commune garante du développement et de la durabilité des relations. »

Logo Taxis G7

« Chez Taxis G7, c’est 110 ans d’histoire avec des événement importants et de l’innovation en permanence : c’est la conception de services de taxi adaptés aux modes de vies contemporains (1985 – Création de la flotte Club Affaires pour une clientèle haut de gamme désirant marquer la différence, 2009 – Création du service GreenCab, le taxi écologique); c’est de la consécration (2012 – Horizon : Lauréat du Recueil des Belles Pratiques et Bons Usages en Matière d’Accessibilité de la Cité, 2014  – TAXIS G7 PARTICULIER élue meilleure application mobile par TripAdvisor dans la catégorie Taxi); mais c’est aussi développer le sens du client chez nos collaborateurs, la conviction de ne jamais sous-traiter nos demandes à l’off-shore, c’est la culture de feed-back pour prendre en compte l’expérience client.

Toute une équipe est mobilisée au quotidien sur notre promesse relationnelle : engagement sur l’accessibilité du service, sur le délai d’arrivée du taxi… Que le transport se transforme en voyage ! »

Et pour vous, qu'est-ce que l'esprit de service ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *