13e Convention Esprit de Service France "l'Humain au coeur de la transformation"

13e convention esprit de service france, conférence Vineet Nayar

13e convention Esprit de service France « L’humain au cœur de la transformation ».
Conférence de Vinet Nayar.
Auteur du Best seller « Employees first, customers second », Vinet Nayar est l’ancien CEO de HCL Technologies et co-président fondateur, avec son épouse, de la fondation SAMPARK.

Entretien mené par Charles Henri Besseyre des Horts, Professeur émérite à HEC, Président de l’AGRH

Petite anecdote…
Vinet Nayar a profité de son passage à Paris pour visiter notre emblématique Tour Eiffel. De son excursion, nous livre-t-il, il retiendra la « culture unique » qui anime les équipes sur place ; une atmosphère particulière, une passion et un enthousiasme de ces hommes et de ces femmes qui lui ont fait découvrir le monument « d’une façon différente. »
« Ce n’est pas simplement une magnifique structure en acier, c’est vraiment l’interaction entre les employés qui crée l’atmosphère. »
Cette anecdote introduit et illustre bien le message fort de l’intervention de notre invité : la prépondérance de l’Humain dans la réussite de toutes entreprises, organisations, de toutes démarches.
Et si cette réussite était la résultante d’une démarche que nous pourrions tous entreprendre, à la portée de tous ? Et s’il suffisait pour cela de le décider, en se transformant, en évoluant ?
Comme à son habitude, V. Nayar aime illustrer ses propos par de « petites histoires » lourdes de sens. La première nous narre les échanges d’un groupe de fourmis dans une pièce. Que voudraient-elles faire plus tard ? Quelles seraient leurs aspirations ?
L’une s’imagine athlète de haut niveau, l’autre, un grand chef étoilé… La dernière se désintéresse manifestement de la conversation et rit sans participer aux échanges. Les autres l’interpellent « Pourquoi ne participes-tu pas ? Pourquoi rire, c’est un sujet sérieux ! » Celle-ci répond simplement : « Moi, plus tard, je voudrais être un papillon ! »…
Et V. Nayar d’ajouter : « C’est le jour où l’on décide de ne plus être une fourmi que commence le chemin pour devenir un papillon», pour en venir au fait de son intervention : « je voudrais vous inspirer afin que vous regardiez votre vie avec attention ; faire de même avec vos entreprises, vos organisations et se poser la question : pourquoi ne suis-je pas un papillon ? »

Ce cheminement que chacun, à titre personnel comme professionnel, a la possibilité d’entreprendre est comparable d’une certaine manière aux évolutions sociétales qui nous séparent de la Révolution Industrielle.
Celle-ci, essentiellement centrée sur la recherche d’efficience et de productivité, est belle et bien terminée. Nous sommes aujourd’hui à l’air de l’innovation, facteur unique qui permet de se démarquer, « désormais cruciale dans tout succès ».

13e Convention Esprit de Service France "l'Humain au coeur de la transformation"

Or l’innovation, fil rouge de notre époque, porteuse d’idée créatrice de valeur, ne se décrète pas d’un claquement de doigt ou d’un coup de baguette magique.
L’innovation née, se nourrit, se régénère par l’inspiration.
Inspirer l’homme et l’encourager à faire ce qui paraît impossible, à penser différemment, à se projeter, imaginer, créer ; et cela, même si les choses paraissent décalées, en dehors de la raison et de toute logique.
Comment arriver à faire cela ? Et comment arriver au succès en le faisant ?
V. Nayar revient sur un exemple qu’il connaît bien : HCL Technologies, entreprise dont il fut le CEO jusqu’en 2013.
Comment transformer une entreprise de 25 000 collaborateurs, de 700 millions de $ de CA, dont les indicateurs, sans être mirobolants, satisfaisaient tout le monde ?
Première chose indispensable à comprendre : vouloir transformer, c’est refuser le statu quo. Regarder les défauts de son organisation en face, sans faux semblant (« le miroir »), c’est ainsi que débute le cheminement vers la transformation.
Et ce n’est que quand cette insatisfaction ainsi comprise devient partagée par tous que nous pouvons commencer à motiver et à conduire le changement. Il s’agit ici d’inspirer les personnes en leur offrant une « vision du lendemain ».
Plus tard, V. Nayar reviendra sur cette notion. Le vrai pouvoir d’un leadership repose sur trois mots   « I DON’T KNOW » ! Offrir une « vision du lendemain » ne veut pas dire savoir comment y arriver, mais inspirer les personnes qui eux le savent …
Cette seconde démarche est portée par ces trois 3 questions et les réponses qu’on leur donne :
  – La première « Dans quel domaine travaillons-nous ? » amène la réponse suivante : « dans la création de valeur unique pour nos clients ».
  – La seconde « qui crée cette valeur unique ? » ; la réponse est logique : les employés. Ce sont eux qui créent cette valeur et qui permettent d’atteindre les objectifs.
  – Ce qui introduit la troisième et primordiale question : « Si ce sont les employés qui la créent et qui permettent cette différenciation, quel est donc le rôle du management ? ». Selon la même logique, le rôle du management ne peut être que de donner de l’enthousiasme, d’encourager, d’assurer aux employés les moyens d’atteindre leurs objectifs. Bref, d’inspirer.

C’est là toute la philosophie développée dans l’ouvrage, best-seller mondial, « Employees first, customers second » : oser inverser la pyramide managériale. Ce sont les managers qui, en quelque sorte, ont des « comptes à rendre » aux employés.
HCL Technologies n’a d’ailleurs pas hésité à mettre en place des indicateurs visant à concrétiser cette responsabilisation du management (C.H. Besseyre Des Horts précise que V. Nayar s’est lui-même fait évaluer par quelques milliers de collaborateurs !) et les résultats obtenus ont été particulièrement remarquables : une croissance multipliée par 6 en 6 ans avec, comme le précise V. Nayar, les mêmes employés, les mêmes produits et le même marché !

13e Convention Esprit de Service France "l'Humain au coeur de la transformation"

Autre expérience de transformation vécue, celle-ci plus personnelle…
V. Nayar a plusieurs fois été l’objet de diverses louanges dans la presse, notamment en 2012 ou il fut cité parmi les 6 PDG les plus influents de la planète par le New York Times.
Une de ses premières réactions fut de montrer avec fierté l’article à sa mère, personnage central dans sa vie. Celui-ci devant prendre un vol pour New York, sa mère lui écrivit un message, le glissa dans une enveloppe en lui demandant d’attendre d’être en vol pour l’ouvrir.
Lorsqu’il le fit avec émoi et excitation, il n’y avait qu’un seul mot d’écrit : « ENOUGH ! »
Le message était clair : « Arrête de te pavaner et travaille maintenant pour une cause plus élevée que la tienne ! ».
C’est ainsi qu’est née la fondation SAMPARK , dont l’action se concentre sur un enjeu primordial pour l’Inde : améliorer la maîtrise de deux compétences de base, mathématiques et anglais, des quelques 144 millions d’enfants, leur niveau s’avérant nettement insuffisant notamment dans les provinces et les villages les plus reculés.
Concrètement, les premières personnes à « embarquer » dans le projet sont les professeurs des écoles sur place. Comment les motiver ? Comment les inspirer pour créer ce changement nécessaire dans leur façon d’enseigner et de motiver les enfants pour qu’ils apprennent ?
Il a fallu 3 ans et beaucoup d’efforts pour trouver l’ « outil » de cette transformation, en s’inspirant d’éléments aussi variés que Bollywood, un système de recharge par dynamo utilisé dans les villages les plus reculés et Mary Poppins !
En effet, c’est en faisant rentrer l’enseignement par le chant et la danse dans les salles de classe avec un dispositif audio simple et élémentaire que les enfants ont renoué avec la motivation d’apprendre.
Mais reste la question : comment a-t-on réussi en quelques années à susciter l’engouement des quelques 200 000 professeurs, enseignant à plus de 7 millions jeunes élèves Indiens dans près de 80.000 écoles ? L’objectif en 2025 est de toucher plus de 20 millions d’élèves !
La réponse tient en 3 points :
En premier lieu, employé, collaborateur ou autre, nous sommes tous en attente d’innovation, de renouveau. C’est en répondant à cette attente que l’on crée l’engouement.
D’autre part, personne ne veut plus être managé comme des fourmis, mais plutôt « inspirer … inspirer à devenir des papillons. »
Enfin, quel peut être notre rôle lorsqu’on on accompagne un tel mouvement, une telle démarche ? Hé bien c’est celui de savoir dire « ENOUGH ! »

C.H. Besseyre Des Horts interroge V. Nayar : quel cheminement personnel a t-il suivi pour imaginer, construire et mettre en place le modèle EFCS ?
Petit clin d’œil personnel, c’est en premier lieu ses enfants qui lui ont fait comprendre qu’une éducation basée des rapports moins « old school », plus collaboratifs et innovants seraient grandement appréciés !
Mais le rôle d’un parent ne se rapproche-t-il pas de celui d’un manageur ? Il s’agit de donner de l’enthousiasme, de l’encouragement, de l’inspiration et les outils nécessaires pour y parvenir
V. Nayar nous narre une tradition indienne : lorsqu’un enfant né, AMA, sa grand-mère vient lui offrir sa bénédiction et ce faisant, lui révèle « sa vision » qu’elle a de lui : « tu as un grand front, tu seras un scientifique » ; « tu as de grandes jambes, tu seras athlète … ». Sans aucun fondement scientifique, cette croyance est cependant si bien ancrée dans la tradition indienne qu’elle représente une grande source d’inspiration pour l’enfant lui-même et son entourage, à tel point qu’il n’est pas rare qu’elle se réalise !
Le pouvoir de l’inspiration …
Faisant l’analogie avec le monde de l’entreprise, pour V. Nayar, c’est ce pouvoir là dont le management doit aujourd’hui s’emparer. C’est celui-là même qui permet d’atteindre des objectifs qui apparaissent de prime abord impossibles à réaliser. Or, cette pratique est si souvent ignoré, oubliée …

C.H. Besseyre Des Horts revient sur le modèle EFCS. Quels impacts concrets a eu cette approche le gain de clients, la rétention client ?
Les clients savent très bien que les entreprises recherchent avant tout la profitabilité, la rentabilité et le résultat, souligne V. Nayar. Ce postulat posé, le client est tout à fait capable de comprendre que c’est l’énergie d’un employé, son enthousiasme qui permet de créer et de lui apporter une valeur unique. C’est cet argument qui permet de convaincre le client.
De même, pourquoi « Customers second » ? Passer d’un état de fourmis à celui de papillon nécessite de faire un choix et c’est là tout le sens de cette expression : « On a choisi de déterminer le rôle du management comme soutien à l’employé et c’est l’employé qui va servir le client. »
C’est ce choix qui a été fait par HCL Technologies en 2005. En 2008, face à la récession, le choix fut là encore de ne licencier personne. Et si l’entreprise a traversé cette période sans décroissance ni résultat négatif, contrairement à la concurrence, c’est à l’évidence due à la motivation et à l’inspiration de ses employés, insiste V.Nayar.
Il précise également : cette motivation à servir le client pendant cette période n’a pas été oublié par la suite. Elle en fut même le facteur déterminant dans la fidélisation de ces derniers.

C.H. Besseyre Des Horts rebondit sur la notion d’esprit de service. Son développement est évidemment issu de l’inspiration et d’un changement des pratiques managériales. Des lors, le modèle EFCS pourrait-il se développer en France, compte tenu du contexte social et économique actuel ?
Peu importe le pays, réagit V.Nayar, cela repose sur les personnes et leur capacité à y croire ! Si cet état d’esprit est suffisamment partagé, le pays n’a plus le choix.
Il faut ensuite « réveiller la croyance que l’on a dans l’humain, au niveau personnel ou collectif. »
Et si la France veut occuper une place prépondérante dans le monde du service, elle a des atouts !
Tout d’abord, la compréhension de la technologie, qui est excellente sur le territoire ; ou bien encore, la vision mondiale, internationale – très bonne en France, celle-ci possédant de nombreuses multinationales…
Il reste néanmoins que la France doit apprendre à créer, insuffler, développer l’inspiration. Il faudrait surtout que nous apprenions à « motiver plutôt que de se complaire dans la critique intellectuelle ».
Tout un programme …

Il reste néanmoins que la France doit apprendre à créer, insuffler, développer l’inspiration. Et c’est aujourd’hui en libérant notre capacité à inspirer, à s’inspirer soi-même et à inspirer les autres, que nous parviendrons à surmonter nos difficultés, quel que soit le contexte que nous connaissons, quelle que soit la crise que nous subissons surtout après le tsunami de la crise sanitaire. Car, comme le dit si justement un proverbe africain « Tout seul on va plus vite, ensemble, on va plus loin. ». Aussi, comme le propose V.Nayar, parions sur l’Humain au centre de nos stratégies de demain qui ne seront plus les mêmes que celles du passé après les quelques mois que nous venons de vivre et dans l’attente d’un futur, dans les mois et années à venir, qui reste à construire ensemble.


Esprit de service France – Mai 2020

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