Le 18 juin 2021 s’est tenue la 15e convention Esprit de Service France, en physique et digitale, ayant pour thème et titre « RE-BON-DIR ».
Rebondir comment ? Rebondir sur quelles bases ? Rebondir avec quelles stratégies ?
Lab’ ESF : résultat du baromètre Talk4 « Mes relations avec le client ». Lancement de l’étude « Repenser une relation commerciale esprit de service et RSE » – Jean Yves Lépine – Trésorier Esprit de Service France
Jean-Yves Lépine axe sa présentation sur les points dont les réponses soulignent un désaccord ou un paradoxe par rapports aux attentes convenues.
Ainsi, à la question « faut-il répondre vite quitte à proposer une solution dégradée », la majorité répondent par la négative : la rapidité au détriment de la qualité n’est pas forcement ce que le client recherche.
De même pour la question « le prix reste le première critère de choix du client », la majorité se prononce par la négative. Cela marque-t-il la fin de l’ère du « vite et pas cher » ? Trop tôt pour pouvoir en juger.
Par ailleurs, l’idée que la fidélisation d’un client représente plus de valeur: que l’acquisition d’un nouveau client représente une tendance forte. Un client fidèle nécessite un engagement plus important, dans le cadre d’une relation « où je me livre plus ».
De même « nous maintenons une relation personnalisée avec chacun de nos clients » est une approche qui n’est pas toujours suivi dans la faits : le contexte particulier de 2020 à parfois amener une « communication de masse » et une « industrialisation des réponses ». Il y a là matière à s’interroger sur la manière de construire une relation client dans la durée.
Parallélement, le baromètre souligne que l’attente client d’un traitement personnalisé : il s’estime différent et nous sommes dans l’ère de la personnalisation. En l’occurrence, le modèle Esprit de Service s’applique, sur la base d’une excellence opérationnelle complétée par une expérience relationnelle.
Le client attend également rapidité et agilité. Non pas que l’entreprise fasse vite, mais qu’elle fasse bien du premier coup.
En effet, sa demande se précise : s’il s’est montré compréhensif en 2020, il se montre désormais impatient et nous devons exceller dans les propositions que nous lui proposons. Il a des avis et des recommandations qu’il souhaite être entendus. Ses attentes : transparences, pertinence, excellence.
À noter également : logiquement, la sécurité sanitaire qui fut une demande forte en 2020, disparait cette année au profit du thème de la RSE qui progresse.
A la question « Quelles nouvelles actions sont mises en œuvre pour vos clients ? » ; les réponses par ordre d’importance : communication, création de nouvelles offres, traitement plus personnalisé, attitude, nouvelle organisation de travail, davantage de rapidité et de flexibilité, une réponse RSE ainsi qu’une nouvelle éthique… Des actions qui différent des attentes perçues, probablement du a un « temps de démarrage nécessaire ».
En matière de personnalisation, là aussi, un léger décalage s’observe : les entreprises répondent trop souvent par la conduite d’une enquête, l’accompagnement ou le self care, c’est-à-dire par des actions encore quelque peu « nombrilistes ».
Enfin, notons que 75% des participants expriment l’impérieuse nécessité de repenser leurs relations commerciales. Afin, notamment dans le service, que l’entreprise soit “parfaitement en phase avec le client”. C’est la raison pour laquelle ESF lance une étude visant à imaginer une nouvelle relation commerciale basée sur l’esprit de service, et intégrant la RSE.
« Présentation du programme Service Public + » – Céline Forest et France Langenhagen, Direction interministérielle de la transformation publique (DITP)
La DITP dépend du Ministère de la Transformation et de la Fonction public. Le programme Service Public + est un programme d’excellence opérationnelle et d’amélioration continue pour les services publics, regroupant plusieurs programmes existants, dont les engagements Marianne et les programmes Transparence et Droit à l’Erreur. Il répond aux attentes des français, notamment par plus de rapidité, de simplicité, de personnalisation et de transparence.
Il a été co-construit avec l’ensemble des réseaux de service public de l’état, dont les opérateurs tels que la CPAM, la DGFIP, la Gendarmerie Nationale et différents ministères. Enfin, il relève d’une des réformes prioritaires de l’état intitulée « Améliorer le service rendu au citoyen ».
L’objectif de ce programme est d’aller au plus près de l’usager. Aussi, il comprend le développement d’un certain nombre d’outils lui permettant de s’exprimer et de participer. En outre, il s’appuie sur la responsabilisation des agents au niveau local, en contact direct avec les usagers. Un travail de feedback et de co-construction est également effectué avec des usagers, des élus et des agents.
Le programme repose sur quatre piliers :
– La promesse – incluant les neuf engagements auxquels ont souscrit tous les services publics
– La preuve, qui réside dans les résultats (qui sont affichés sur une plateforme)
– L’écoute des usagers via, notamment, par le biais de questionnaire
– Le feedback et l’amélioration continue
Ces engagements, co-construits sous forme d’ateliers avec l’ensemble des administrations publiques, ont été tester auprès des usagers.
Ainsi, l’engagement n°2 : « nous sommes joignables par téléphone ou sur place ». Nous proposons plusieurs canaux de contact, en préservant toutefois la possibilité pour usagers de s’adresser à une personne.
L’engagement n° 3 concernant l’accompagnement personnalisé : les situations particulières telles que le handicap ou la précarité sont nombreuses.
Le n° 4 concerne l’orientation, afin que les agents soient mieux formés et outillés pour orienter les usagers.
Le 5 concerne les délais, avec pour objectif d’annoncer un délai, de s’y tenir en évitant l’effet tunnel.
D’autres engagements visent davantage à intégrer les priorités mises en avant par l’action publique ces dernières années.
Ainsi, le n°1 vise à répondre aux attentes avec courtoisie, bienveillance et droit à l’erreur.
Le n°6 est celui de la transparence : les usagers ont accès aux résultats de qualité de service.
Le 7 consiste à étre à l’écoute de l’usager : permettre l’expression de ce dernier, la prise en compte de sa demande et la simplification de sa démarche.
Le 9 enfin est centré sur l’ « éco-responsabilité » à laquelle l’état s’estime être tenu.
Aujourd’hui, le site Résultats services publics (www.resultats-services-publics.fr) regroupe 50 réseaux et 200 indicateurs de satisfaction et de performance y sont référencés.
Un dispositif nommé Vox Usager a également été mis en place, pour que ces derniers donnent leur avis sur les services publics.
Une plateforme regroupe l’ensemble de ces outils avec une entrée pour les usagers et une seconde pour les agents, basant ainsi la démarche sur la symétrie des attentions : ce que les agents voient est identique à ce que voient les usagers.
« Rebondir en faisant du facteur humain un atout » – L’alliance pour le GIECO. Le Lab’ ESF, partenaire du GIECO ; Table ronde réunissant Agnès Baillot, Secrétaire générale Esprit de Service France ; Jacques Fradin, Président du GIECo, IPBC, Directeur scientifique Institut de Médecine Environnementale ; Jean-Baptiste Leroy, Responsable Marketing, Groupe LSDH ; Jérémy Dumont, Community Experience Design & Impact, SBT Human(s) Matter ; animée par Nandini Colin, Déléguée Internationale Esprit de Service France.
Le GIECo, regroupe différents experts pour traiter de tous les sujets liés au comportement. Esprit d’équipe, état d’esprit, confiance, transparence dans le rapport avec les clients, entreprise à mission, raison d’être, besoin de sens… : plus que jamais, les thèmes liés au comportement sont de première importance.
Jacques Fradin est médecin de formation, comportementaliste et travaille sur les liens entre les disciplines, notamment les neurosciences et les domaines pratiques comportementaux, dont les facteurs humains dans l’entreprise.
Aujourd’hui, le facteur humain est partout et nulle part. D’où l’idée de faire un GEIC, non pas pour le climat, mais pour le climat social au sens large ; avec pour objectif de dresser des rapports exhaustifs de toutes les disciplines et de sortir des connaissances croisées et robustes pour produire des livrables opérationnels, co-développés avec des scientifiques et des acteurs de terrain (rapport consultable sur www.ipbc.science.fr)
Une ambition : regrouper les acteurs de tout ordre avant que le facteur humain ne nous déborde, car tout change très vite et nous n’avons plus le temps de nous adapter.
Jean-Baptiste Leroy est l’un des responsables de l’entreprise familiale LSDH. Celle-ci, comme toute entreprise doit faire face à de nombreux changements économiques, écologiques, sociaux et industriels (en peu de temps, l’entreprise est passée de 250 à 2000 salariés).
La collaboration avec le GIECo a commencé peu de temps avant la crise sanitaire. Elle est devenue un véritable laboratoire scientifique face aux problématiques de télétravail et de réorganisation du travail qu’il a fallut tester en interne.
Le facteur humain est essentiel, il impose de prendre en compte les hommes et leur problématique et faire partie du GIECo c’est en être aux premières loges. Cela permet d’expérimenter mais également de tirer l’enseignement des premières recherches et de les appliquer en entreprises.
On constate que les solutions existent, mais que le facteur humain est souvent bloquant. Il s’agit donc de savoir comment trouver les leviers pour le transformer en atout et progresser.
Co-organisateur de Marches pour le Climat et fondateur de l’association « Nous sommes vivants », Jérémy Dumont a rejoint dernièrement Human(s) Matter, adhérente au GIECo.
La démarche du GIECo est particulièrement remarquable dans le sens où elle met en avant la transversalité dans le monde scientifique.
Il souligne : nous avons besoin de toutes les sciences humaines en renfort pour nous aider à ouvrir des perspectives pour demain en mettant l’humain au cœur.
Jacques Fradin précise le partenariat avec l’Association : l’ADN d’ESF est constitué du facteur humain, de la curiosité et de l’exploration et le thème du jour : « Rebondir » s’inscrit dans cela. Pour lui, la crise n’est pas un destin qui nous tombe dessus, mais un décalage entre le terrain et la gestion du terrain, qu’il s’agisse de santé, de management ou de gouvernance.
La crise actuelle offre l’opportunité de se poser la question du facteur humain.
En l’occurrence, de la même manière que nous effectuons des gestes automatiques lorsque nous conduisons et qu’il suffit d’un imprévu pour passer en mode adaptation, les entreprises doivent passer en Système 2, à savoir s’adapter, et favoriser cette compétence. Les modes de management sont antinomiques, dans une symétrie avec d’un côté la routine et de l’autre la curiosité, la persévérance et l’adaptation, la binarité et la nuance, l’arbre décisionnel et la relativité.
Jacques Fradin précise le concept de nudge en prenant l’exemple du don d’organe. Auparavant, le donneur devait avoir donné son accord en cas de mort accidentelle prématurée. Et donc, de fait, peu nombreux. En 1976, le paradigme change et nous sommes devenus tous donneur à moins d’en avoir explicitement exprimé le refus.
Le taux est ainsi passé de 10 à 70% !
Il n’y a pas de bon ou de mauvais nudge ; l’objectif étant de raccourcir la distance entre ce que pense, ce que l’on veut et ce que l’on fait.
Il précise : lorsque les sociologues du GIECo analyse pourquoi les individus font et ne font pas, le résultat n’est jamais celui attendu ! Des lors qu’on met en application ce que l’on comprend, tout fonctionne mieux ! Citant Einstein : « un problème insoluble est un problème mal posé » …
Nandini Colin aborde le thème de la rencontre entre un projet individuel et un projet collectif. Comment celle-ci fait-elle bouger les comportements et permet-elle de rebondir ?
Pour Jérémy Dumont, la complexité qui nous fait face relève d’enjeu à la fois économique, sociaux et environnementaux. Et de fait, la prise de conscience et le passage à l’acte prennent du temps. Et dans ce processus, la dynamique collective reste essentielle.
Pour Jean-Baptiste Leroy, le consommateur est dans une schizophrénie perpétuelle : tout le monde veut manger bio et éthique… Mais dans la réalité, tout le monde veut aussi payer le moins cher possible. Nous sommes tous d’accord avec les grandes évidences, mais dès que nous retournons dans notre individualité, nous adoptons un comportement plus égoïste et nous oublions certaines valeurs.
Comment arriver à une véritable évolution ? En apportant du sens, semble être la réponse la plus évidente …C’est l’exemple « C’est qui le Patron ? » dont le concept protège le producteur agricole en impliquant le consommateur.
Cependant, lorsque le projet a été initié, il a soulevé pas mal de doutes de plusieurs laiteries. C’est là encore une bonne illustration du facteur humain face à l’inconnu.
Aujourd’hui, la marque vend 50 millions de briques par an, avec un concept qui relève à peine du marketing. En s’enfermant dans des certitudes, nous passons à coté d’énormément d’opportunités ! La logique du « REBONDIR » implique justement de sortir de sa zone de confort. Quand on parvient à inverser le paradigme, on en crée de nouveaux, et c’est précisément ce que nous avons besoin de faire.
En réponse a une question de la salle sur l’impact des réseaux sociaux et leur capacité à faire de l’instantané et de l’universel, Jacques Fradin s’interroge : pourquoi est-il possible d’y rester anonyme et d’y exprimer des propos que la loi empêche de tenir dans la rue ? Ce sont les conditions idéales du dérapage ! Mais d’un autre coté, internet permet de tisser des liens extraordinaires …
Peut-être faut-il une culture ou une loi adaptée ? Quoiqu’il en soit le facteur humain n’est pas un problème en tant que tel. Nous sommes à un virage et nous devons tourner, voilà tout !
Et de conclure : le monde économique est un levier majeur de changement. Le Baromètre Edelman, qui traduit le niveau de confiance des citoyens vis-à-vis des organisations en général, montre que l’entreprise tire son épingle du jeu grâce à la confiance de ses employés. C’est un véritable atout sur lequel il faut rebondir et miser.
« REBONDIR, QUELLES STRATÉGIE ? » – Brice Chambart, CEO et Président d’Obiz Concept ; Guy Mamou-Mani, co-président Groupe Open – échange animé par Nandini Colin, Déléguée Internationale Esprit de Service France
Brice Chambart est CEO d’Obiz Concept, entreprise à mission créée en 2010 et désormais cotée en bourse sur Euronext. Il souligne l’importance de la raison d’être d’une entreprise. En l’occurrence, et lors de sa création, la volonté d’Obiz n’était pas qu’essentiellement qu’économique. C’était aussi une volonté d’impact. Et, témoigne Brice Chambart : « mettre en relation un directeur administratif financier avec un jeune de banlieue paient mon salaire intellectuel. Comment fait-on pour améliorer le monde qui nous entoure, et les interactions entre les individus ? Voilà les sujets dans lesquels je suis totalement impliqué. » Les indicateurs de performance de l’entreprise ne sont pas qu’économiques. Introduit en bourse avec plus de 30% de flottant, Brice Chambart conserve ainsi sa liberté d’entreprendre, mais aussi le cap et l’ADN de l’entreprise.
Sur les 38 000 partenaires que compte l’entreprise, 18 000 sont orientés sport, loisir, bien-être et mieux vivre. C’est une volonté de l’entreprise : accompagner les individus sur ce type de thématique lui permet d’être mieux dans son corps et dans sa tête et donc, en société. Il est ainsi mieux disposé à aimer les gens, à les écouter, à les accompagner et à se montrer généreux. Or, la générosité est primordiale pour exceller dans sa relation avec l’autre.
Pour Guy Mamou-Mani, le terme numérique a une résonnance sociétale. La transformation numérique est une véritable révolution, fondée sur le numérique. Et la crise sanitaire a servi de véritable catalyseur de cette révolution numérique. Des millions d’enfants ont pu continuer à suivre leurs programmes scolaires, la télémédecine a explosée, des millions d’individus sont devenus télétravailleurs …
Et si en France, nous avons tendance à associer le numérique avec la déshumanisation, force est de constater au contraire que des liens sociaux se sont créés grâce à lui.
Au-delà du drame que représente la crise, tout ce que nous appréhendions dans cette vision positive de la transformation numérique a permis une accélération. Et nous sortons de cette période avec un acquis et une expérience permettant un rebond formidable !
Guy Mamou-Mani porte un regard particulier sur les services et la transformation de ces services. Pour lui, la transformation numérique n’est pas une transformation technologique. C’est avant tout la transformation du business model des entreprises. La transformation numérique change la nature même des utilisations ; nous allons progressivement vers une civilisation d’usage. Évidemment, l’esprit de service s’y intègre parfaitement.
Le capital humain est évidemment au cœur d’une entreprise de service du numérique. Au-delà des process, organisation et outils, le fondement du plan a consisté à donner du sens – le sens en tant que motivation supérieure.
Cet engagement fort des deux intervenants se complète avec des valeurs et éthiques personnelles. Ainsi, la diversité et la parité sont au cœur de leurs démarches, ce qui se répercute bien évidemment sur l’entreprise (Index Pénicaud est évalué à 94 pour Open sur la troisième année consécutive – Obiz Concept est triple lauréat du Pass French et du dispositif Scale Up Excellence.)
Nandini Colin souligne également à quel point la notion de « santé mentale » a été mise en exergue pendant cette période de crise.
En « bon sportif », Brice Chambart explique la manière dont il s’entoure de rituel quotidien (sport, méditation, tenu d’un journal intime …). C’est ce « tapis roulant de performance » qui permet le rebond !
Autre conseil : améliorer son « intuitu », travailler son intuition …
Il est également évoqué la notion de « générosité » au sein de leur approche, notion pourtant souvent absente.
Pour Guy Manou-Mani, quand il s’agit de tirer le meilleur de chacun, il n’existe pas d’autre méthode ! D’autant plus que celle-ci est une aspiration pour les collaborateurs d’aujourd’hui. Et avec le numérique, « c’est plutôt la notion de hiérarchie qui se ringardise … »
Pour Brice Chambart, la générosité doit être, avant tout « désintéressée » et il est impératif, en occupant une position dirigeante, de « donner l’exemple ».
L’Esprit de Service fait la différence : il faut être à l’écoute, attentif, essayer de comprendre les enjeux profonds de l’interlocuteur et lui rendre service. Peu importe si ce dernier ne rend pas la pareille.
Les intervenants concluent sur une même note d’optimisme : « le pessimisme, ça sert à quoi ? » disait Michel Serre. L’avenir est entre nos mains.
Et pour rebondir collectivement, il faut que nous ayons une âme de guerrier pour le bien commun, en gardant en fond cette idée de bienveillance. En gardant chaque matin cette envie « d’impacter » les choses ….
« La stratégie de rebond des entreprises françaises » – Dominique Carlac’h
Dirigeante d’entreprise de conseil en innovation – Vice-Présidente du Medef.
Dominique Carlac’h introduit son intervention par une constatation forte : aujourd’hui, la reprise est forte et ce, dans tous les secteurs. Celle-ci se poursuivra vraisemblablement cet été, même si la véritable question concerne la rentrée.
Nous avons donc évité le « mur de faillites », les grands plans sociaux et l’augmentation vertigineuse du nombre de chômeurs, même si nous serons définitivement fixés le printemps prochain sur les répercutions économiques réelles. C’est également à cette période que les remboursements des PGE rentreront en vigueur. De là, nous saurons de quelle façon l’économie française aura retrouvé assez de souffle et d’élan pour rebondir.
Cependant, nous percevons deux obstacles majeurs : la difficulté à recruter (par exemple, dans la restauration) – le manque de bras et de cerveaux est un frein au rebond – et l’approvisionnement. C’est le cas par exemple dans le secteur du bâtiment, ou l’arrêt de certains chantiers commence à être évoqué.
Les fondamentaux de l’économie invitent donc à la prudence.
Il est à noter également que la crise sanitaire a redistribué les cartes des relations entre l’entreprise et le client. Ce fut une véritable révolution et une accélération : après plusieurs mois de confinement, le passage au 100% digitale a été la clé pour certain et la généralisation du e-commerce a engendré une nouvelle exigence du client (rapidité, voir immédiateté). Sommes-nous capable de suivre ?
Aujourd’hui, 52% des français achètent en click and collect, une pratique qui a augmenté de 74%, revisitant ainsi les stratégies d’entreprises.
Il est cependant à noter que deux tiers des TPE n’ont pas encore de sites e-commerce et un tiers n’ont toujours pas de site vitrine et du coté des PME, sur les 155 000 recensées, seul la moitié ont engagé une transformation digitale à l’occasion de la crise.
Il est donc impératif de construire des politiques publiques basées sur des aides à la transformation digitale.
Par ailleurs et même si cela a tendance à disparaître malheureusement, nous avons assisté à un regain d’authenticité et d’humanité qu’il serait bon de conserver en héritage de cette crise…
Ces nouveaux modes de consommations et ces améliorations sont autant d’élément de réponses à la question du rebond.
Pendant la crise, le Medef a créé la nouvelle commission nationale, « Rebond », afin d’accompagner les entreprises.
Nous avons ainsi analysé les bonnes pratiques et les critères en matière de rebond :
– Dire non à l’immobilisme. L’inverse de l’immobilité crée de la valeur. Pour autant, cela demande une prise de risque et de renoncer aux aides.
– Augmenter les investissements technologiques et d’être contra-cyclique en investissant au moment où tout s’arrête.
– La dernière clé du succès est celle des entreprises qui ont modifié leur structure organisationnelle et qui ont appris à travailler autrement. Cela n’a pas été simple, notamment par rapport au télétravail.
Dominique Carlac’h conclue : en définitive, pour rebondir, il est impératif de revenir à notre âme d’entrepreneur. Nous devons être en capacité d’accélération, de leadership, d’invention, de créativité et de bienveillance à l’égard de nos équipes et de nos clients. Cela signifie que le « quoi qu’il en coute » du gouvernement doit s’arrêter progressivement car le véritable cycle économique consiste à créer de la valeur par soi-même.
Esprit de Service France – Novembre 2021
