ORACLE est une entreprise spécialisée dans la gestion de base de données, serveurs d’applications et d’offres de solutions Cloud.
En préambule, Éric Ghirardi pose comme fil conducteur de notre époque la notion d’incertitude. Le monde préétabli tel que nous l’avons connu a disparu, il est de moins en moins « lisible ». Cela impacte logiquement notre manière de travailler, notamment notre capacité à se positionner, à anticiper.
Les dernières transformations, adaptations que se propose de nous présenter E. Ghirardi tentent d’apporter des solutions à cette problématique : comment lever au maximum les incertitudes ? Comment créer une expérience client qui fait que celui-ci veut travailler avec nous ?
L’entreprise emploie 35 000 vendeurs, évoluant dans un secteur de pointe, majoritairement tourné vers le BtoB ; ce n’est pas de « la vente simple ». Et même si les projets portent sur des sommes d’argent conséquentes, la décision n’est pas toujours rationnelle.
Une première approche : Oracle a massivement standardisé tout ce qui pouvait l’être, dans un but précis : réserver du temps à créer une expérience pour le client en se libérant des tâches les plus basiques – la base line :
– Intimacy : tous les outils qui permettent de créer la relation avec le client, qui permettent de connaitre ce qui va intéresser l’ambition de la personne, mais aussi la stratégie de l’entreprise …
– Product and Messaging via les outils en support, le commercial doit savoir, connaitre ce qu’il vend et se montrer passionné.
– Territory Planning / Demand Management / Deal Excecution
– Network / Partner development
– Contracts and Approval
– Multi-cultural Teamwork : une réalité et un savoir-faire avec 140 acquisitions en 17 ans.
Dans la même logique, le travail de vente est aussi en grande partie scripté, et ce pour les mêmes raisons : dégager du temps pour innover et créer.
Cette standardisation à plusieurs niveaux a permis à l’entreprise d’envisager la suite du processus de vente autrement : si l’itération ou l’innovation des processus commerciaux ont toujours été d’actualité, il n’en était pas de même pour la disruption ; un discours que le client n’a pas forcément envie d’entendre, mais qui lui fait découvrir ce à quoi il ne s’attend pas.
Dans un secteur reposant en permanence sur des changements technologiques majeurs, des bouleversements en termes de business models, personne ne peut aller voir son client en lui annonçant 50 ans d’expérience sur la question ! Et le client en sait encore moins. Il attend donc un conseil, une explication concrète et d’être sécurisé dans la valeur de la transformation qu’il acquière.
La vente reste néanmoins basée en grande partie sur l’émotionnel. Le client ayant déjà sa préférence au début du cycle de vente, le commercial ne peut se contenter simplement de répondre à un cahier des charges. Il lui faut adapter sa réponse à l’aspect émotionnel du client.
L’entreprise doit donc devancer le besoin exprimé et exprimer son propre point de vue : « voilà ce que vous pourriez faire ». Le principe est de donner du conseil, des idées. Et ce discours doit être également accompagné d’une histoire, d’un story telling ; il faut créer des moments d’émotion – une expérience client. Il existe plusieurs outils pour cela : jeux immersifs, escape games, jeux d’énigmes collectifs en réel ou virtuel…Il ne faut pas avoir peur de casser les codes !
Cette approche, encore impossible il y a quelques années, est aujourd’hui accessible avec la transformation technologique.
Ainsi, ORACLE a mis en place des Méta-Verses par univers : finance, RH, commerce. Les clients sont invités dans ces univers où les rencontres sont possibles sans contraintes de distance. On s’y rencontre, on y échange, on y visualise des vidéos, on y fait des démonstrations produites, on y joue. Ces espaces virtuels peuvent être en outre privatisés ou transformés en centres de conférence… Tout y est dimensionnable.
Depuis 6 mois, ORACLE a également ouvert un campus virtuel, dédié à la formation des clients.
Le champ des possibles est énorme. Et ces technologies appliquées aux techniques de ventes sont à même de créer la différence.
Et Eric Ghirardi de conclure : « il n’y a pas de bons commerciaux qui ne soient pas capables non plus d’être le miroir de ce qui se passe dans le monde ». Il est impératif de comprendre les enjeux, les problématiques des clients et plus généralement, ses incertitudes. La flexibilité devient ainsi le mot clé.
D’autre part, le commercial est désormais un expert de la data. Aujourd’hui, la data ne fait plus peur – les enquêtes sont parlantes sur le sujet, que ce soit dans le domaine professionnel ou celui de la santé par exemple. Le commercial est celui qui va conseiller le client dans le traitement de ces datas, l’aider à en tirer parti.
Esprit de Service France – Mars 2023