Jean-Yves Lépine, Directeur de l’Expérience Clients, Dalkia
Dalkia, une société de service du groupe EDF, assure la gestion énergétique (chauffage, climatisation, traitement d’air…. ) de bâtiments de toutes natures : logements, bureaux, sites industriels, hôpitaux… Elle pilote également des réseaux de chaleur et de froid et des utilités industrielles, forte de ses 15 000 collaborateurs en interface au quotidien avec un grand nombre et une grande diversité de clients.
Les clients de Dalkia attendent une efficacité opérationnelle irréprochable. Mais ils souhaitent également des relations personnalisées, y compris avec les utilisateurs des bâtiments, permettant de gérer, en partenaires, l’évolution de l’équation énergétique de leur patrimoine. Ils ont besoin de conseils sur la façon de faire évoluer favorablement leur mix énergétique en se focalisant sur la sobriété, le verdissement… et en intégrant l’adaptation aux nouveaux usages d’un patrimoine qui devient en même temps consommateur, producteur et stockeur d’énergie.
Au cours des dernières années, Dalkia a adapté son organisation et ses outils numériques pour garantir à ses clients la performance technique (le bon geste au bon moment), l’efficience de la maintenance au service des installations confiées et l’efficacité énergétique dans la durée.
Dalkia a souhaité aller plus loin pour construire avec chacun de ses clients une qualité relationnelle portée par les collaborateurs. Cette qualité relationnelle s’établit par la combinaison de trois attitudes essentielles pour les clients : l’écoute, le professionnalisme et la proactivité. Celles ci se déclinent en postures relationnelles : être empathique pour comprendre la perception qu’a le client, être collectif pour contribuer avec les autres salariés à l’excellence relationnelle vis à vis des clients et être communicant pour expliquer et rassurer, en sincérité.
Un programme de formation à l’excellence relationnelles, Parlons Clients, a été conçu pour promouvoir ces bonnes pratiques constitutives de la #ToucheDalkia. Il fait appel à des outils inattendus ou décalés, des animations ou des saynètes humoristiques, voire des oeuvres artistiques pour confirmer aux collaborateurs le rôle essentiel de l’humain et pour leur donner les clefs pour réussir à créer du lien et en prendre soin.
