Pour sa traditionnelle cérémonie des vœux, l’Association Esprit de Service France conviait ses membres le 26 janvier 2024 au Château de Versailles.
Reconnu comme l’un des lieux les plus symboliques de la culture française, ce château, porteur d’Histoire, de traditions et de valeurs, continue à se transformer et à se moderniser pour faire face au défi que représente sa qualité de grand site touristique mondial.
« Tradition + transformation = satisfaction »…, une équation parfaitement en phase avec Esprit de Service France, à l’image du partenariat signé par Tootbus et le Château de Versailles, tous deux adhérents ESF. Grâce à eux, les membres d’ESF accueillis par Paola Casolari et Christophe Magiropoulos (Tootbus) ont eu la possibilité de faire le trajet depuis Paris dans un bus spécialement affrété, accompagné d’une collation. Le voyage commençait bien.
Cette rencontre a débuté par la prise de parole de Denis Verdier Magneau, Directeur du Développement Culturel du Château de Versailles et Pierre Aziza, Directeur Adjoint, qui nous ont accueilli et rappelé l’histoire du Château en quelques chiffres. Avec plus de sept millions de visiteurs par an issus de toutes les nationalités, le Château est l’un des sites historiques les plus fréquentés au monde. Cette année ne devrait pas déroger à la règle, puisqu’il sera mis à l’honneur dans le cadre des Jeux Olympiques, en accueillant les épreuves de compétition équestre.
Le choix de ce lieu ne doit rien au hasard : en effet François Robichon de La Guérinière, Grand Écuyer du Roi Louis XIV, est considéré comme le fondateur de l’équitation moderne et ses principes sont enseignés dans les plus grandes écoles équestres du monde. Le Château de Versailles se prépare activement à cet évènement avec de multiples travaux d’aménagement, la création de nouveaux espaces de restauration et de repos ainsi qu’une grande exposition équestre au printemps prochain.
Cette rencontre a également permis le rappel des actualités et des faits marquants de l’Association Esprit de service France.
Agnès Baillot, secrétaire générale de l’Association et Philippe Faure, communicant, ont présenté le nouveau site internet Esprit de Service France. Le travail de refonte fait suite à la consultation des membres lors de la convention du 23 juin 2023 qui ont identifié deux axes de travail : l’amélioration de la visibilité des contenus et de la navigation et la création d’un espace Membres.
Le nouveau site présente ainsi
● la mise en avant des dernières actualités,
● l’affichage des articles en carrousel,
● la publication des articles sur fond bleu, pour un meilleur confort de lecture,
● l’étiquetage des publications par « catégorie », pour un accès direct aux articles connexes,
● le menu de navigation permanent en haut de page,
● un espace « membres » permettant un accès privilégié à certaines publications, comme les baromètres annuels ESF, les enquêtes ESF, les actes et synthèses des conventions etc.
Par la suite un point d’étape a été fait sur les avancées du groupe de travail « Transition écologique : opportunités et risques en termes de qualité de service », lancé il y a un an avec Nadia Boeglin, ADEME. En son absence, Agnès Baillot et Claude Bannwarth ont pris la parole et présenté les 4 thématiques étudiées :
● modifier la relation client,
● inspirer la Transition Écologique chez tous les collaborateurs,
● modifier l’offre pour s’adapter à de nouveaux modèles d’affaires,
● Prospective : en quoi offres et relations vont-elles changer dans un monde à +4 dégrés.
Où en sont les réflexions en ce début d’année ?
Le Groupe de travail a identifié trois types de clients : les convaincus, les sceptiques, les indifférents. Le choix de consommation des deux dernières catégories de clients repose sans surprise sur le prix. Dès lors, comment le persuader de faire l’effort financier demandé ? Comment créer une prise de conscience ? Faut-il commencer par en réexpliquer le sens ? À l’instar de l’éco-participation, qui semble indolore aujourd’hui.
Agnès Baillot précise deux impératifs :
– L’enjeu de la prise de conscience par le client, pour que celui-ci accepte de faire un effort financier, et paie plus cher, ou bien de faire évoluer son comportement vers plus de sobriété.
– La nécessité de faire bouger d’abord les marques, les organisations en interne pour montrer l’exemple et ne pas se limiter à des actions de « greenwashing ».
Claude Bannwarth souligne que le sujet est vaste et qu’il amène des changements profonds.
Les citoyens seront-ils acteurs de cette transition ? les pouvoirs publics ont un rôle majeur à jouer dans l’adhésion de leurs citoyens. Et notre système démocratique n’est pas forcément représentatif de ce qui se passe ailleurs …
Il devient nécessaire d’engager des transformations au niveau des organisations, d’amorcer le changement de paradigme sur les modèles financiers et sur les modèles de productions. Tous les acteurs de l’entreprise sont concernés : actionnaires, équipes de direction, top management, ensemble des lignes managériales, collaborateurs … ainsi que toutes les parties prenantes.
Comment insuffler ce changement ? Le groupe de travail constate : les politiques de formation sont encore très ancrées dans l’acculturation et la prise de conscience, et elles demeurent encore réservées aux grands groupes. Une TPE ou PME n’en a pas les moyens… Quant aux politiques RSE, elles restent aujourd’hui majoritairement centrées sur le reporting et ne sont pas encore le moteur du changement qu’elles pourraient initier en encourageant et privilégiant des démarches s’inscrivant dans un temps long, et en évitant les réactions épidermiques liées à l’actualité.
Sur la question de l’esprit de service, Claude souligne que celui-ci, tel que nous le définissons aujourd’hui au sein de l’association, pourrait ne plus exister d’ici une vingtaine d’année sans une adaptation notable.
Nous avons donc un rôle à jouer en tant qu’association ! Aujourd’hui centré sur un rapport BtoC, peut-être faudra-t-il à l’avenir se recentrer sur du B to B, via des politiques qui soient plus tournées vers l’interne et les collaborateurs et mettent plus en avant des logiques de « care » et de bienveillance. Les entreprises doivent prendre en compte les actions de leurs collaborateurs, même lorsqu’elles n’ont pas un impact financier direct sur l’entreprise. C’est la condition pour que ce changement qui part de l’intérieur puisse ensuite rejaillir plus efficacement sur l’extérieur. À l instar de la philosophie d’actions de Vineet Nayar que nous défendons depuis la création d’esprit de service France
Bref, un profond changement d’état d’esprit.
Cet atelier, comme les autres groupes de travail ESF, est ouvert à tous. Nous avons besoin de toutes les énergies pour co-construire ensemble les réflexions et actions communes de demain.
L’actualité de l’Association, c’est aussi le lancement du nouveau MOOC « Réussir l’accueil et le service en France » d’une durée de 4 X 15 mn.
Maryse Juranville et Agnès Baillot présentent Bénédicte Ronayette et Margaux Reimond, de GED One Business School, et qui ont toutes deux travaillé activement à la production de cette nouvelle édition.
Bénédicte Ronayette souligne : nous sommes partis du contenu de l’édition 2019 qui a été conçu au format expert et reste pertinent pour un public spécifique. Un vaste chantier de plusieurs mois a été lancé pour repenser totalement le contenu du MOOC : relooking, actualisation des chiffres et des textes, changement de plateforme. La phase de recettage a requis l’avis d’experts de la relation client, un grand merci à Florence Desert et Thierry Sarraute pour leur relecture attentive.
Si ce nouveau MOOC conserve l’articulation du MOOC d’origine, il se présente sous la forme d’un contenu plus resserré et son approche pédagogique est à la fois complète et riche, synthétique et efficace.
Ouverte à tous, professionnel comme particulier désirant exercer un métier de service, cette formation est également pensée pour les professionnels et les entreprises s’apprêtant à accueillir des jeunes, car si ces derniers doivent s’adapter au milieu professionnel, l’inverse est également vrai.
A souligner que l’enquête ESF « Les jeunes face au service et ses métiers » a mis en exergue un important besoin de formation sur cette thématique chez les 18 – 26 ans (à découvrir ici https://lnkd.in/e9xw3UmF).
En raison des coûts de fonctionnement, Agnès Baillot précise que cette formation est payante et accessible à tous au tarif de 12 euros par apprenant. Pour les organisations et entreprises souhaitant faire des inscriptions groupées, la gestion des inscriptions est facilitée.
Et de conclure : « c’est à vous, membre et adhérent de notre association, de faire la promotion de cette formation efficace qui s’avérera très utile dans les mois à venir ! »
Dernière actualité de ce début d’année : la deuxième parution brochée Esprit de Service France : « Voyage au cœur de la relation commerciale ».
Maryse Juranville accueille Claire-Agnès Gueutin, fondatrice des éditions ContentA, qui a déjà collaboré avec ESF pour la publication de « Voyage au cœur du management ».
Les étapes de réalisation ont d’ailleurs été sensiblement les mêmes. Le livre s’appuie sur une vaste enquête menée par notre partenaire talk4 auprès d’un large panel de professionnels : commerciaux, directeurs commerciaux, assistant, manager…. Les résultats et les analyses sont largement étayés par les écrits et rédactions de nombreux contributeurs : Claude Bannwarth, Isabelle Barth, Fréderic Bonneton, Hélène Cabasso, Christophe Caupenne, Florence Désert, Emmanuel Richard, Régine Vanheems, Valérie Vital, Emmanuel Bavoux, Brice Chambard, Jean-Bernard Falco, Eric Ghirardi, Maryse Juranville, Agnes Baillot, Jean-Yves Lépine, Jean Muller Jean-Noël Felli et Loïc Lamarlère.
De nombreuses et très riches contributions qu’il a fallu ordonner et mettre en forme. Toute l’expertise et l’expérience de Charles-Henri Besseyre des Horts ont été les bienvenues pour trouver le « fil rouge » et la logique narrative de l’ouvrage.
Claire-Agnès Gueutin souligne le sous-titre de l’ouvrage « Pour un commerce humain et responsable » qui rappelle l’importance de la relation humaine dans notre ouvrage, et fait écho à la démarche des Éditions ContentA : aider les entreprises à être plus responsables.
« Voyage au cœur de la relation commerciale » expose la profonde transformation du métier de commercial, et met en perspective le renouveau qu’offre une relation commerciale. Parfaitement dans la lignée des valeurs portées par l’association, cet ouvrage est appelé à un grand succès et tous les membres de l’Association sont invités à le promouvoir : « Ce livre est le vôtre ; à vous de vous en emparer et de le vendre ! ».
Il est disponible dès maintenant en plusieurs formats : numérique sur les plateformes habituelles (Apple, Android…) et également sur commande en librairie, le principe étant d’éviter le pilon et la destruction inutile de ressources. Pour les commandes d’entreprises, plus importantes, les Éditions Contant A proposent la possibilité une personnalisation en apposant le logo de l’entreprise sur la couverture. Venez découvrir le livre ici : https://lnkd.in/enkc5gd6.
Après la séance de dédicaces, impossible de quitter Versailles sans une (re-)découverte du Château et de ses secrets et trésors. L’Association a offert à ses membres une visite confidentielle et commentée, hors des sentiers battus, d’un Versailles décidément toujours aussi fascinant !
Esprit de Service France – Février 2024.
