L’esprit de service, l’attitude qui change tout

Par Pierre d’Elbée Philosophe Consultant
et Maryse Juranville, présidente de Esprit de Service France

Histoire d’un homme bouleversé
Un jour, un homme cherchait à rejoindre sa mère qui vivait ses dernières heures à l’étranger. Pour y arriver, il devait prendre deux avions. A l’aéroport où il allait embarquer, il apprend que le premier vol United Airlines est retardé. Il s’effondre, perdant tout espoir d’arriver à temps. Devant son désarroi, l’équipe de la compagnie réagit. Elle relaie l’information au pilote, qui alerte à son tour le pilote du deuxième vol. Ce dernier retardera alors son départ pour permettre au passager de se rendre au chevet de sa mère.

Cette histoire vraie est racontée sur le site Cofidis. Elle éclaire ce que représente l’esprit de service : une attention à l’autre, à la fois utile et délicate. L’association Esprit de Service France valorise cette dimension désormais incontournable du Service dans son MOOC : « Réussir l’accueil et le service en France ». En guise d’introduction, une équipe d’experts examine ses fondements à travers ce par quoi tout commence : l’ACCUEIL ! L’esprit de service ne se résume pas simplement à une signalétique bien faite, un central téléphonique efficace ou encore un site internet intuitif,… Il se déploie d’abord dans une relation interpersonnelle, clairement exprimée dans le Modèle Esprit de Service^©  en commençant par sa vision renouvelée des fondements de l’esprit de service.

Quatre fondements de l’esprit de service

Le respect
En premier, le respect et la politesse, préalables indispensables à la relation de service. Ne croyez pas que nous enfoncions des portes ouvertes ! Chacun de nous en tant que client, peut témoigner combien certains vendeurs sont parfois mal aimables ou peu disponibles, incapables de pratiquer une attitude positive qui favorise la relation. 

L’empathie
Ensuite l’intérêt pour l’autre et l’empathie : cette attitude désintéressée par laquelle l’autre mérite non seulement le respect mais l’attention, en sachant se mettre à sa place pour répondre à son besoin. N’oublions pas que servir et observer ont la même étymologie qui à l’origine, signifie « faire attention » : le premier geste du service est celui de l’attention à l’autre, à son besoin.

La personnalisation
Le troisième niveau est la personnalisation, le fait que le client est unique et doit être considéré comme tel. Ce niveau de relation est déjà remarquable : il instaure un climat de confiance avec le sentiment de sécurité qu’apporte toujours un regard dédié à soi. 

Le don
Enfin, ces experts parlent de l’expérience du don. Certains pourront douter qu’on puisse utiliser ce mot dans une culture d’entreprise spécialisée dans l’échange rentable. Et pourtant oui, il faut défendre l’idée que le don fait partie intégrante du service, y compris d’un service rentable : le café offert à la fin du repas, le sourire de la caissière, le taxi qui ne compte pas les bagages, la vendeuse qui vous indique où trouver le vêtement que vous cherchez, même s’il s’agit d’un concurrent … Ces petits plus sont de véritables dons et recèlent une vertu propre : au-delà de la confiance, ils créent le sentiment de reconnaissance. Or, de la reconnaissance à la fidélisation, il n’y a qu’un pas… 

L’esprit de service n’intéresse pas que les entreprises
Dans son ouvrage Outside In, Harley Manning, -pape de l’expérience client !-, livre le constat suivant : dans tous les secteurs d’activité, un bon service client est soit le premier, soit le deuxième facteur de fidélisation le plus important.

C’est dire que l’esprit de service est un élément clé non seulement de la vie des entreprises, mais de toute organisation qui propose un service aux citoyens ou aux usagers que nous sommes. L’enjeu du service dépasse donc la rentabilité d’une entreprise : il touche l’ensemble des activités d’un pays, collectivités territoriales, administrations ou associations qui par définition rendent toutes un service. Une culture citoyenne du service rend chacun capable d’observer, d’anticiper et de répondre au besoin des autres, que l’organisation soit orientée business ou non. Comme quoi l’esprit de service est essentiel à l’entreprise et à la société tout entière.