Innover dans l’accueil et le service en co-construisant un MOOC.
Plusieurs entreprises créent une formation digitale commune afin d’améliorer le service en France.
Le 5 juin 2019, l’association Esprit de Service France a lancé un MOOC inédit pour améliorer le service en France dans l’optique des JO de Paris 2024. Interviews croisées de Maryse Juranville, présidente de l’association Esprit de Service France, et Anne Durrieux, responsable programme relation attentionnée à Air France.
Dans quel état d’esprit avez-vous lancé et pris part à cette innovation ?
Maryse Juranville :
Chaque année, 11 milliards de dollars sont dépensés dans les logiciels d’analyse des données clients et dans le développement de l’intelligence artificielle avec l’objectif d’améliorer l’expérience des clients, des collaborateurs, des visiteurs, des spectateurs et des usagers.
Pourtant toutes les enquêtes montrent que les clients ne sont pas encore satisfaits. C’est la preuve d’un vrai déficit d’intelligence relationnelle. Nous ne savons plus être avec l’autre, avec une vraie attitude relationnelle à cet égard.
Au sein d’Esprit de service France, nous avons donc travaillé à l’élaboration d’un modèle de management en mettant l’humain au cœur de la transformation et de la compétitivité.
Ce MOOC est un programme gratuit de formation digitale pour améliorer l’accueil et le service en France. Il a été conçu spécifiquement pour les secteurs du service, du sport et du tourisme mais surtout pour développer l’employabilité de tous, au quotidien, tout au long de sa vie.
Nous pensons que nous pouvons transformer nos organisations par l’«esprit de service», en incarnant collectivement un état d’esprit afin de valoriser l’attention à l’autre. La France doit retrouver l’excellence du service et retrouver le plaisir de faire plaisir. La qualité et l’excellence relationnelle apportent énormément dans nos relations individuelles et professionnelles.
Anne Durrieux :
Air France fait partie d’un écosystème au sein duquel tous les acteurs ont un rôle à jouer pour renforcer l’attractivité de la France. Nous pensons que c’est en développant un esprit de service spécifique à Air France que nous ferons la différence par rapport à nos concurrents.
Nous partageons en cela les valeurs d’Esprit de service France. C’est pourquoi nous avons pris part à la construction du MOOC avec conviction et enthousiasme.
Comment se présente le MOOC et quel rôle ont joué les entreprises dans sa co-construction ?
Maryse Juranville :
Le Mooc s’articule autour de quatre parties d’une heure, réparties sur quatre semaines :
1. Qu’est-ce que l’esprit de service ? Afin de réfléchir aux notions d’accueil et de service,
2. Ecouter, afin d’identifier pleinement les besoins des interlocuteurs,
3. S’adapter, afin de créer une relation personnalisée au quotidien,
4. Faciliter, afin de s’appuyer sur son équipe et son environnement, et créer des souvenirs mémorables.
Les sujets sont répartis selon les domaines de prédilection des différents partenaires et entreprises. Les contenus pédagogiques sont très variés, avec une diversité de formats (vidéos, infographie, tutoriels, témoignages) afin de donner du dynamisme. En tout, le MOOC se compose de 16 modules différents et permet in fine la délivrance d’une attestation de réussite.
Anne Durrieux :
Le MOOC a été construit de manière très transverse. Air France a ainsi travaillé avec la Fédération Française de Tennis, le Comité Régional du Tourisme d’Ile-de-France et plusieurs autres membres actifs de l’association pour définir le synopsis et les différents contenus. Nous avons plus particulièrement apporté notre contribution sur les parties concernant les dimensions de l’accueil et l’adaptation aux différentes cultures. Nous nous sentions en particulier légitime sur ces sujets, la clientèle étrangère représentant plus de la moitié de notre clientèle. Nous sommes d’ailleurs la seule compagnie aérienne au monde à avoir mis en place une équipe multiculturelle avec des natifs du pays représentés, dédiée à l’accueil et à l’accompagnement de leurs concitoyens.
Quel retour pouvez-vous nous en faire depuis son lancement en juin 2019 ?
Maryse Juranville :
Nous avons déjà eu plus de 800 inscrits. 25 % viennent de l’univers du tourisme, puis la vente, puis banque-assurance. 50 % d’entre eux sont allés au bout de la formation. Nous y voyons une vraie satisfaction sur la qualité des contenus. Les apprenants ont redécouvert les fondamentaux de la relation. Cela leur permet de comprendre qu’il est préférable d’être dans une relation d’excellence relationnelle dès le départ. Ils gagnent en efficacité. Car la réparation de la relation coûte psychologiquement et fait perdre du temps. Et c’est sans compter le plaisir de faire plaisir !
Anne Durrieux :
Nous avons mis cette formation à la disposition de tous les salariés d’Air France en l’intégrant à notre plateforme d’apprentissage digitale Mylearning.
Le MOOC, en reprenant les fondamentaux sur l’esprit de service, l’écoute, l’adaptation, et la facilitation complète parfaitement notre dispositif interne de formation.
Il permet en outre d’avoir une vision élargie et une ouverture aux autres secteurs du monde des services qui partagent les mêmes enjeux que nous. Les collaborateurs l’ayant suivi le recommandent pour ses contenus variés, riches, adaptés et concrets.
Des collaborateurs commerciaux nous ont indiqué que cela leur permettait de bénéficier d’enseignements d’experts auxquels ils auraient eu difficilement accès étant loin du siège. C’est une véritable ressource de développement personnel des compétences relationnelles, pour plus de performance et de plaisir au travail !
Améliorer l’accueil et le service en France est une ambition exigeante qui nécessite l’engagement de tous les acteurs du service. Participer à la réalisation et au succès de ce MOOC est un formidable défi collectif, une belle expérience et une belle preuve de ce que porte l’esprit d’Air France.
Propos recueillis par Pascale KROLL pour Jobsféric
