Esprit de Service France : Quels sont les documents dernièrement produits par Esprit de service France ?
Agnès Baillot : Nous avons dernièrement produit un Livre Blanc sur la relation managériale et sur les transformations au sens large de celle-ci dans le contexte post Covid.
Nous l’avons intitulé « Voyage au cœur du management ». Il est sorti début 2021.
Actuellement, nous sommes en train de travailler sur notre prochaine thématique. En effet, après nous être penchés sur les managers, nous nous préoccupons aujourd’hui des commerciaux de nos organisations.
Cette nouvelle production se proposera d’identifier des solutions concrètes pour réinventer la relation commerciale.
ESF : Ces documents sont porteurs de thématiques fortes. Comment et en fonction de quoi sont choisies ces thématiques ?
AB : Ces thématiques sont issues de l’analyse que nous faisons des résultats de nos baromètres annuels. Il nous semblait par exemple tout à fait urgent en 2020 de traiter le sujet du management.
Concrètement, nous étions au début du confinement, vers les mois d’avril / mai quand nous avons commencé à rédiger notre questionnaire.
Nous avons vu que nos membres et leurs salariés s’interrogeaient sur la relation managériale ; celle qu’eux-mêmes pouvaient avoir avec leurs dirigeants ou leurs managers ou encore leurs équipes. Ils s’interrogeaient sur la relation à l’autre, et, à travers cette distanciation forcée, comment nous pouvions continuer à générer et à susciter de la confiance dans la relation, à avoir des relations attentionnées les uns envers les autres.
Se posait aussi la question de la digitalisation et de ses effets. En effet, nous sommes tous passés à des systèmes de web-conférences, de visio-conférences pour maintenir le contact et maintenir l’activité – mais en mettant une barrière entre le manager et ses salariés. La question de la confiance devenait alors d’autant plus cruciale dans cette relation à distance. Ce sont là les premiers questionnements que nous avons identifiés dans le résultat de notre baromètre 2020.
En 2021, notre baromètre est certes venu confirmer ces tendances, et nous avons vu également aussi apparaitre des questionnements sur la relation commerciale. C’est apparu très clairement dès le printemps 2021dans les résultats que nous avons analysés avec Talk4, notre partenaire qui nous accompagne sur l’analyse des baromètres.
Nous avons posé la question à nos adhérents qui nous ont confirmé leur intérêt de travailler sur cette thématique, intérêt confirmé par une enquête spécifique que nous avons réalisée en novembre dernier, uniquement auprès des populations commerciales cette fois-ci.
Cette enquête nous a permis de creuser davantage ces tendances. Nous avons identifié cinq paradoxes que nous avons approfondis en groupe de travail. À savoir :
– la distance versus la proximité ou « comment garder le lien ? »
– l’ambition que les organisations se fixent versus les réalités du terrain, ou « Comment réaligner l’ambition des dirigeants et la vie sur le terrain de nos commerciaux ? »
– La question de la confiance dans l’acte de vente, ou « comment la réhabiliter la confiance, élément primordial à l’acte de vente ? »
– « Quelles bonnes pratiques à mettre en œuvre afin de conserver l‘engagement de nos commerciaux ?»
– La qualité des process et des outils versus la qualité de la relation, ou « quelle est la place du commercial entre un process fort et une relation qui doit rester humaine et attentionnée vis-à-vis de son client ?
ESF : Une fois la thématique posée, quelle est la méthodologie ou l’approche retenue pour produire ces documents ?
AB : Pour produire un livre blanc, nous suivons plusieurs étapes.
Nous procédons à l’analyse du baromètre pour identifier les questionnements et nous complétons par une enquête spécifique pour creuser ces questions.
Ce questionnaire spécifique est diffusé auprès de tous les membres, et même plus largement en cette année 2022, puisque nous avons mis en place un partenariat avec le réseau DCF (Directeurs Commerciaux de France).
Nous avons également innové cette année en faisant appel à un paneliste, qui nous a permis d’adresser cette consultation à plus de 1 000 commerciaux.
Nous avons donc eu beaucoup de retours sur ces questionnaires, avec une matière très riche et de grande qualité.
Cela donne lieu à la seconde phase, l’analyse des données, réalisée par Talk4, l’équipe Esprit de Service France et des experts du domaine.
Par exemple, pour le « Voyage au cœur de Management », nous avions fait appel à Aline Scouarnec – professeur académique de l’Université de Caen, spécialisée dans toutes les transformations managériales.
En 2022, nous allons chercher le regard académique auprès d’universitaires et de grandes écoles de management que nous croisons avec le regard de Frédéric Bonneton, expert en relations commerciales et rémunérations.
De cette analyse, nous faisons ressortir les grandes thématiques, les consensus et / ou les problématiques. Sur cette étude, ce sont les cinq paradoxes que j’ai déjà évoqués.
Ces thématiques identifiées, nous organisons des ateliers avec la participation de nos membres. Ces ateliers réunissent entre 20 et 50 personnes et durent 3 à 4 heures. Nous travaillons sous des formes variées d’animation, Word Café par exemple.
Ces ateliers sont là aussi d’une grande richesse, car grâce à nos adhérents, nous avons une grande diversité de secteurs : le monde du tourisme, le monde académique, du sport, des services. Chacun va expliquer et exprimer ce qu’il vit et va partager avec tous ses expériences et ses situations vécues.
Et c’est à travers ces échanges que des solutions très concrètes émergent !
Toute la matière est là pour la partie académique qui va œuvrer pour structurer la pensée et proposer une architecture éditoriale du Livre blanc.
En dernière étape, nous sommes plusieurs à relire le dossier, et aussi plusieurs à y apporter nos contributions, à l’enrichir par des articles, par d’autres apports de spécialistes, de visions très diversifiées afin d’éclairer totalement la thématique.
Ce travail est bien entendu suivi de nombreuses relectures de tous nos membres et la validation du document final est collective.
La publication est réservée à nos membres adhérents.
Ajoutons aussi que le parcours de construction du document est jalonné de webinaires pour à la fois enrichir les réflexions et communiquer sur le sujet. La thématique est également portée par nos conventions qui ont lieu deux à trois fois par an (Ex : la convention REBONDIR en juin 2021).
ESF : Qu’est ce qui fait le succès de cette approche ?
AB : Le succès de cette approche repose entre autres sur notre méthode de travail basée sur la co-construction. On est tous amenés à rédiger des parties du rapport d’étude – nous sommes tous conviés aux groupes de travail – il y a un vrai travail de co-construction continu tout au long du processus.
Mais aussi, l’Association s’adresse à tous les acteurs, à la fois aux petites et aux grandes entreprises. Nous avons en effet des PME et des TPE qui nous ont rejoints. C’est important d’avoir à la fois de grandes enseignes, de grandes marques françaises et également le monde des artisans et des petites entreprises. Cela nous apporte une grande diversité de pensées et d’échanges.
C’est aussi la façon dont on aborde les sujets : on creuse nos thématiques, on ne fait pas qu’effleurer le sujet. La qualité de notre baromètre, de nos enquêtes, de toutes les contributions et apports, nous permet d’avoir une grande finesse et une bonne profondeur dans l’analyse.
ESF : Quelles sont les ambitions pour 2022 ?
AB : L’année 2022 est donc l’année de la relation commerciale. Cela va se traduire par la co-construction d’un Livre Blanc à partir de toute la matière que nous sommes en train de recueillir, de recomposer.
Nous avons d’ores et déjà l’enquête, qualitative et quantitative, ses résultats et un premier groupe de travail s’est réuni le 17 février et le 5 avril dernier. Nous avons organisé récemment deux webinaires, sur les compétences d’avenir et sur la confiance dans la relation client et la relation commerciale, animés par des experts du domaine. Et notre prochaine convention, qui aura lieu en juin prochain, portera sans surprise sur la thématique de la relation commerciale. Nous vous y attendons nombreux !
Esprit de Service France – avril 2022
