Accueilli par la Fédération Française de Tennis (FFT), l’un des membres Esprit de Service France, l’Association a organisé cette année la cérémonie des vœux 2023 au cœur d’un site prestigieux : le stade Roland Garros. Occasion d’un moment convivial autour de la traditionnelle galette, la rencontre fut également une opportunité de revenir sur les faits marquants de l’année 2022 et de donner un aperçu des travaux prévus en 2023.
Après quelques mots de bienvenue et de remerciements de Maryse Juranville, Présidente Esprit de Service France, c’est Aurélie Sailliot, très active au sein de l’Association, qui a pris la parole. Arrivée à la FFTT il y a une vingtaine d’années, Aurélie est en charge du Département “Sûreté des accès et Services au public”, incarnant ainsi l’expérience d’accueil et les valeurs de service.
Association loi 1901, la FFT assure la promotion du tennis et des sports de raquettes. Détentrice du tournoi de Roland Garros, elle en est également l’organisatrice tout comme les événements du Rolex Paris Master, de la Coupe Davis et également de la Fed Cup.
Le tennis étant un sport Olympique, Roland Garros accueillera en 2024 les compétitions de la discipline, ainsi que celles des jeux paralympiques et, plus inattendues, les compétitions de boxe.
L’histoire de Roland Garros, c’est avant tout une histoire d’amitié entre Roland Garros – rugbyman et aviateur – et Émile Lesueur qui se sont connus en 1908 sur les bancs d’HEC. Participant à la Grande Guerre, Roland Garros périt dans son avion abattu le 5 octobre 1918, aux environs de Verdun. En son hommage, Émile Lesueur concédera à la FFT en 1925 une partie du site pour permettre de construire un terrain – le court central – aujourd’hui appelé court Philippe Chatrier (13 500 places), du nom du Tennisman Français et ancien Président de la FFT.
Lors de la coupe Davis en 1928, le terrain accueillera les fameux « 4 mousquetaires » : Jacques Brugnon, Jean Borotra, Henri Cochet et enfin René Lacoste, un ingénieur surnommé « le crocodile » pour son jeu agressif. C’est lui qui dessinera le logo de la célèbre marque…
Roland Garros, ce sont 600 000 spectateurs par édition, sur une durée de trois semaines (semaine des qualifications incluse). Le site accueille quotidiennement entre 50 et 60 000 spectateurs, en plus des quelques 10 000 collaborateurs présents dans l’enceinte. Événement international, le tournoi est rediffusé dans 221 territoires, soit les deux tiers de la planète.
Depuis 6 ans, le stade est en perpétuel renouvellement, avec des travaux pharaoniques uniquement interrompus pendant les tournois. Dernière prouesse architecturale : le court Philippe Chatrier s’est vu doté d’un toit, inspiré des ailes de l’avion de Roland Garros, dont les 4 000 tonnes d’acier s’animent pour s’ouvrir en quinze minutes seulement ! Un autre toit est en cours de construction sur le court Suzanne Lenglen.
Le court principal est aujourd’hui ouvert toute l’année pour de nombreuses manifestations : galas caritatifs, conventions, séminaires, et aussi événements sportifs comme la boxe, le beach volley…
Aurélie Sailliot revient sur le logo du site dont le centre rappelle la terre battue constituée de briques pilées, étalée sur une épaisseur de 2 millimètres sur l’ensemble de la surface jouable, le « cœur du stade ». D’une superficie de 14 hectares, celui-ci est entouré de verdure, concession centennale du Bois de Boulogne, symbolisé par le cercle vert du logo. Enfin, celui-ci met également en avant la destination emblématique de Paris : « une certaine culture du service à la française ». Aurélie Sailliot souligne l’importance de garder Paris dans l’identité de marque, tout comme les valeurs inhérentes à celle-ci : l’entraide, la diversité culturelle, l’éthique … et la gestion de l’imprévu, compte tenu des conditions climatiques parfois imprévisibles !
C’est au tour d’Agnès Baillot, Secrétaire générale d’Esprit de Service France, de prendre la parole pour un rappel des réalisations de l’Association : le label excellence de service, co-construit avec l’AFNOR, l’ensemble des MOOC : « Réussir l’accueil et le Service en France », “Evaluer son niveau d’anglais” avec Education First, « Stratégie data » avec Cazals & Partners, « Comprendre la transition écologique et réinventer l’entreprise » avec l’ADEME.
C’est aussi l’occasion d’informer les membres du nouveau partenariat, effectif depuis décembre, avec l’ICD, Institut des métiers du Commerce, qui propose une démarche prospective via un cycle de conférences intitulé « Jacques Cœur » dans une approche mêlant vision académique et vision des entreprises, apportée par Esprit de Service France. Le catalogue de ces conférences sera envoyé aux membres.
L’Association reste également très active dans ses travaux au sein du Lab Prospective avec ses deux Groupes de travail qui échangent matière, bonnes pratiques, retours d’expérience :
– sur les Centres de Relations Clients – animé par Pascal Nomicisio (Groupe BPCE) ;
– sur la Qualité de Vie au Travail – jusqu’en 2022 animé par Philippe Merle et dont la conduite vient d’être reprise par Jacques Auzuret (Directeur du programme « Etre bien » chez Allianz). Quelques thématiques sont déjà identifiées en 2023, notamment les risques liés aux incivilités.
Agnès Baillot lance un appel à contribution : n’hésitez pas à nous contacter et à rejoindre ces deux groupes de travail : plus on est nombreux, plus le contenu sera riche !
Agnès annonce alors la création d’un troisième groupe de travail « Transition écologique : opportunités et risques en matière de qualité de service » avec Nadia Boeglin de l’ADEME et Nandini Colin, déléguée à l’international et à la RSE au sein d’Esprit de Service France. Le lancement est immédiat puisque les membres de l’Association présents à Roland Garros sont invités à répondre sur leur smartphone, à un questionnaire créé par Nadia Boeglin et réalisé par talk4, dont les résultats apparaissent en direct : 93% des participants estiment que la transition écologique est une opportunité pour les services. Une première brique pour ce nouveau groupe de travail !
Nadia Boeglin précise que la finalité de ce groupe, intégrant les spécificités d’Esprit de Service France, est centrée sur les liens entre transition écologique et qualité de service.
Point d’orgue de l’après-midi : Claire-Agnès Gueutin, éditrice et fondatrice des éditions ContentA, rejoint Agnès et Maryse pour annoncer la publication en versions imprimée et numérique du rapport d’étude « Voyage au cœur du management », une nouvelle édition remaniée et actualisée par Aline Scouarnec, Maryse Juranville, Agnès Baillot et l’ensemble des contributeurs.
ContentA spécialisée dans l’édition de livres d’entreprise, fonctionne par impression à la demande : chaque livre imprimé est d’abord acheté (le pilon, précise C.A. Gueutin, est ainsi évité !). Le livre est disponible à la commande via le lien : https://editionscontenta.com/voyage-au-coeur-du-management/
Jean-Yves Lépine trésorier d’Esprit de Service France revient sur l’étude « Relation commerciale, quel avenir ? » menée par l’Association en 2022, et déjà présentée à plusieurs reprises.
Jean-Yves souhaite revenir sur l’étude complémentaire menée par talk⁴ fin 2022, consistant à collecter et à analyser les contributions produites par un panel de 1 000 représentants des métiers commerciaux.
Le protocole de questions comprenait aussi bien des questions fermées que des questions ouvertes, lesquelles ont révélé plus de 4 000 idées. L’analyse a aussi permis d’extraire cinq variables latentes qui pour rappel ne peuvent pas être mesurées directement, mais résultent de l’analyse factorielle des positionnements des sondés vis-à-vis de vingt-et-une affirmation.
A savoir :
1. Le numérique au détriment du commerce ?
2. L’efficience des pratiques de stratégie commerciale
3. Des clients plus compliqués
4. Un nouvel environnement plus contraignant
5. La déconnexion entre le vécu terrain et le management
De nombreux autres éléments et enseignements sont soulignés par cette enquête qui fait l’objet d’un nouveau rapport d’étude « données du sens », à paraître prochainement qui complète et enrichi l’ensemble des travaux sur la relation commerciale qui sera publiée mi 2023
Maryse Juranville appelle toutes les personnes désirant contribuer à se manifester, il est encore temps !
Comment réaliser son rêve olympique ? Maryse Juranville introduit Denis Masseglia, président honoraire du CNOSF et Pascal Gentil, double médaillé olympique de bronze à Sydney et Athènes (2000 et 2004) en taekwondo.
Une erreur de comptage constatée (un coup porté à la tête plus que valable et évident après visionnage ayant été oublié) aura privé Pascal de la médaille d’or à Athènes. Ayant raté de peu son « rêve olympique », il commente : « c’est une injustice, mais le monde est rempli d’injustices. Si on se relève de cela, on peut se relever de tout. »
Son rêve olympique, Denis Masseglia l’a vécu en participant plusieurs fois à la candidature Française pour l’organisation des jeux.
Celle de Singapour en 2005 fut perdue alors que la France en était pourtant la grande favorite. Pourquoi ? Comme les précédentes elle était menée par des politiques et soutenue par des sportifs. Le CNOSF décida qu’il fallait changer et c’est ainsi que la candidature française en 2017 à Lima fut pour la première fois menée par des sportifs et soutenue par des politiques.
La différence est importante : on s’adresse à des membres du CIO qui sont des représentants du moment sportif international. D. Masseglia en avait tiré un enseignement : les sportifs doivent parler aux sportifs, les politiques aux politiques, les membres de la société civile, qui participent également à la candidature, à leurs pairs. Avec les bons messages, qui doivent être partagés, c’est à cette condition qu’une synergie s’opère et qu’il est dans le domaine du possible de gagner.
C’est une des clés significatives qu’a retenue Denis Masseglia, et c’est aussi un levier déterminant en termes de management …
Esprit de Service France – Février 2023
https://espritdeservicefrance.fr
