Le 10 juin 2022 s’est tenue la 17e convention Esprit de Service France : « Vers une nouvelle relation commerciale »
Comme à son habitude, l’association a réuni pour l’occasion de nombreux intervenant(e)s de qualité donnant lieu à une rencontre riche et éclairante sur cette thématique forte.
Pour ce premier plateau, nous vous proposons une synthèse de l’intervention de Jean-Yves Lépine et Agnès Baillot, respectivement trésorier et Secrétaire générale Esprit de Service France. Cette intervention nous présente les principales tendances du Baromètre ESF 2022.
Pour rappel, l’objectif de ce baromètre annuel est d’avoir une mesure de l’impact des évolutions opérées sur les services en croisant à la fois les perceptions personnelles et professionnelles afin de nous permettre de construire et proposer des solutions innovantes répondant aux besoins de nos clients et de nos collaborateurs.
Les tendances issues du baromètre ESF repose sur l’analyse de verbatims en questions ouvertes et des réponses apportées aux questions fermées. 650 personnes ont répondu au questionnaire en ligne pour cette édition (disponible très prochainement pour nos membres, sur la plateforme Talk4, notre partenaire sur ce projet).
L’intervention se décline en deux axes : collaborateurs et clients.
Quelles sont les principales tendances notables sur le vécu professionnel des collaborateurs ?
D’une manière générale, les réponses reprennent les thématiques suivantes : autonomie dans le travail, intensification de la vie professionnelle, développement des compétences face aux changements, une vision stratégique de l’organisation partagée, des changements de postes imposés par l’organisation.
Les questions autour du télétravail sont moins d’actualité, et c’est logique, 2022 marquant plus ou moins le retour au bureau.
Concernant l’inquiétude quant à l’avenir professionnel des managers collaborateurs, c’est un retour à l’équilibre par rapport à 2020. Les entrepreneurs sont aussi moins inquiets.
On constate également que les collaborateurs sont moins convaincus sur l’efficacité de la démarche RSE conduit par l’organisation.
Concernant l’évolution des principes d’organisation, plusieurs verbatims marquent la tendance : on a évolué dans le bon sens », « le recours à la prestation de service ou « être un peu plus organisé ».
Une perception assez forte sur « plus de recours à l’intelligence collective » montre que nous sommes revenus à l’« avant Covid ».
Sur l’évolution des principes d’organisation par rapport à l’activité, certains sujets émergent : réduction des effectifs, augmentation de la charge de travail, rentabilité, plus d’exigence avec des salaires trop bas… Ainsi qu’une plus forte pression managériale perçue à la fois par les chefs d’entreprise, les managers et les collaborateurs.
Concernant les comportements managériaux à privilégier, trois sujets ressortent : la communication, l’autonomie et l’appartenance à l’équipe. À contrario, points quotidiens, accompagnement et un suivi régulier du personnel sont des notions qui ont tendance à s’atténuer.
Sur l’attitude managériale, on note une attente vers plus d’écoute et d’attention à l’autre, d’empathie, de solidarité et de respect. Par contre, les sujets comme l’agilité, l’adaptation, l’engagement, le leadership sont en net retrait.
De nouvelles pratiques à destination du collectif émergent : renforcement du télétravail, les visio-conférences, les réunions à distance, la coopération, l’augmentation des réunions, l’organisation du travail hybride et de tâches différentes, les modes de travail, les méthodes de management, les pratiques, les exigences de l’Institution, les groupes de travail transverses, les aménagements horaires. Cependant, moins de verbatims portant sur des réunions régulières, des échanges informels pour garder le lien, le café virtuel, le team building, et logiquement, le management à distance …
La thématique client éclaire plusieurs tendances également :
Sans grand changement notable concernant les nouvelles offres faites au client, on constate cependant que les services digitaux via le selfcare se mettent de plus en plus en place. L’objectif est d’inciter le client à devenir de plus en plus autonome dans sa capacité à interagir avec l’entité au moment qui lui convient.
En termes de réaction face à l’assertion suivante « il faut répondre vite, quitte à proposer une solution dégradée », nous constatons un alignement différent des collaborateurs et des managers. Pour le manager, « mieux vaut fait que non fait » ; pour le collaborateur « oui, mais si ce n’est pas parfait, je ne fais pas ». L’exemple est assez illustratif sur la relation client d’une part, la relation managériale d’autre part. Faut-il y voir une forme d’incompréhension entre ce que perçoivent les différents acteurs et ce que doit être la réalité de l’organisation ?
Même constat concernant l’assertion « les offres sont nécessairement RSE compatibles ». Quand 50% des collaborateurs ne se prononcent pas, les managers ont tendance à se prononcer pour. Faut-il y voir une dénonciation d’un « Grennwashing » supposé ? Et de se poser la question suivante : où placer le curseur afin de réduire la tension entre managers et collaborateurs ?
Les réponses apportées à la question « quelles nouvelles actions sont mises en œuvre auprès des clients ? », permettent de constater le retrait du « comment communiquer avec moi ? », de même pour « les attentes par rapport à un traitement personnalisé » – signe peut-être que ce travail est déjà engagé.
Par contre et sans surprise, la baisse des prix est désormais une attente forte de nos clients… ceux-ci demandant paradoxalement plus d’accompagnement …
Les collaborateurs soulignent également plus d’impatience de la part des clients, une exigence de disponibilité, un besoin d’écoute… Quelques verbatims en soulignent même l’agressivité.
Peu de changement concernant « les nouvelles actions à mettre en place auprès de nos clients », en continuité avec les approches soulignées en 2021. Hormis l’injonction sur le prix : nous ne changeons rien sur ce que nous proposons, par contre, nous faisons en sorte d’avoir les prix les plus bas.
Enfin, 75% des participants se prononçaient pour une nouvelle relation commerciale, ils sont toujours 61 à réitérer en 2021, ce qui conforte l’association que les travaux entrepris autour de la thématique des relations commerciales et des relations clients sont absolument nécessaires.
Esprit de Service France – novembre 2022