Le 24 mars 2023, l’association Esprit de Service France tenait son Assemblée Générale annuelle au Cercle de l’Union Interalliée.
➡️ Après approbation des comptes 2022 à l’unanimité, il a été procédé à l’élection du nouveau Conseil d’Administration qui administrera l’association pour trois années. Ce sont donc 15 membres actifs ou bienfaiteurs qui ont un mandat d’administrateurs jusqu’en mars 2026.
Découvrons-les ci-après :
– Maryse Juranville – BPCE
– Agnès Baillot – GRDF
– Jean-Yves Lépine – Groupe EDF
– Brice Chambard – OBIZ
– Sophie Jallabert – GENERALI
– Emmanuel Richard – EXTENS
– Nicolas Massy – Communication Qualité
– Thierry Sarraute – Air France
– Aurélie Sailliot – FFT (Fédération Française de Tennis)
– Nadia Boeglin – ADEME
– Paola Casolari – TOOTBUS
– Pascale Maginot – ORANGE EVENTS
– Alban Miconnet – France Excellence Académie
– Denis Masséglia – Bienfaiteur
– Florence Désert – Bienfaiteur
Dans la suite de l’Assemblée générale, le conseil d’administration fraîchement élu a désigné la présidence et le bureau de l’association :
Présidente : Maryse Juranville, élue à l’unanimité
Secrétariat : Agnes Baillot, élue à l’unanimité
Trésorier : Jean-Yves Lépine, élu à l’unanimité
Deux personnalités qualifiées intègrent également le conseil d’administration : Charles-Henri Besseyre des Horts et Nandini Colin.
➡️ Depuis sa création l’association accueille plus de 70 organisations, dont 40 membres permanents.
L’association est fière d’accueillir en ce début d’année :
* EIRL Picqueray New
* EDGE New
* France Excellence Académie
* ORANGE Events
* MCR
* Semaphores
* Disneyland Hotels
Au cours de l’Assemblée générale, Maryse Juranville, Présidente s’est exprimée sur plusieurs annonces et faits d’actualités liés à l’association.
➡️ Maryse Juranville et Frédéric Bonneton ont ainsi fait un bref retour sur les résultats de la seconde enquête portant sur la relation commerciale, et l’analyse qui en a été faite par notre partenaire talk4.
La relation commerciale est au cœur de la relation de service et au cœur de la performance des entreprises.
Nos Commerciaux sont volontaires mais nos commerciaux se sentent empêchés.
Une réalité pour beaucoup, mais pas pour tous avec des différences notables marquantes :
• Selon les promoteurs et les détracteurs.
• Selon la fonction exercée : Ex 45% des commerciaux terrain confirme l’affirmation “Les clients sont injoignables” alors que 43% du management commercial l’infirme.
• entre les secteurs.
• entre les métiers.
• Par contre : aucune différence en fonction de la taille de l’entreprise.
Ces différences et nos conclusions sont autant de pistes d’action pour nos entreprises qui souhaitent réengager et fidéliser leurs commerciaux aujourd’hui.
À découvrir dans le rapport,
• Comment conserver des commerciaux engagés dans un environnement perturbé ?
• Le « modèle 5 D » développé par talk4 pour cette étude qui permettra de mieux appréhender l’évolution de la relation commerciale au sein de vos organisations au cours du temps.
Rappelons que cette étude quantitative et qualitative est l’enjeu d’une grande partie des travaux de l’association de l’année 2022 et fera prochainement l’objet d’une publication sous forme d’un rapport d’étude communiqué en séance aux membres et en format éditorial fin juin.
Retour également sur le nouvel atelier de co-développement « Transition écologique : opportunité et risques en matière de qualité de services ».
Un premier mini-sondage a été réalisé sur le sujet « en live », lors de la cérémonie des vœux de l’association et dont les principaux résultats sont rappelés ici :
• Une entreprise sur deux a un plan de sobriété formalisé. Et sans avoir été impliqués dans son élaboration pour 50% d’entre eux, l’ensemble des répondants déclarent être touchés dans leur quotidien dans la mise en œuvre de ce plan.
• 2/3 de ces plans sont présentés comme pérennes (continuité après la guerre en Ukraine).
• Selon les participants, la sobriété s’observe avant tout dans la production (32%), la stratégie (22%), le marketing (20%), les ressources humaines (18%).
• 93% pensent que la transition écologique est une opportunité.
Les attentes les plus marquées sont les suivantes :
• 56% pour une réflexion commune sur les rapports entre transition écologique et qualité de service.
• 37% attendent un partage de bonnes pratiques
Les pistes de travail évoquées pour ce nouvel atelier sont donc les suivantes :
• Un atelier pour étudier la sobriété sous l’angle de la qualité de service, de partager les bonnes pratiques et de produire une réflexion commune des recommandations aux membres d’Esprit de Service France.
• Une première idée à débattre : est-ce que mon offre de produits ou de services anticipe et sera résiliante aux changements en cours ? Participe-t-elle à lutter contre ces changements ?
Un point est également fait sur les travaux des ateliers de co-développement existants :
L’atelier CRC (Centre Relation Client) – avec pour objectif d’identifier des pratiques issues d’autres secteurs afin « d’enchanter » les clients.
La liste des thèmes prévue pour 2023 est riche et aborde de nombreux sujets :
– Les moments de vérité clients / collaborateurs – méthodes utilisées pour décrire le parcours client
– Niveau de maturité du self-care, ou comment construire les bonnes synergies avec le service client, quels outils …
– Tableau de bord de pilotage : quels indicateurs retenir et quelle diffusion ?
– Les outils de pilotage à disposition des conseillers (outils de recommandation)
– Diffuser la voix du client – à tous les niveaux de l’organisation
– L’utilisation des enregistrements dans le cadre de la montée en compétences des collaborateurs
– Attitudes de service dans les CRC et méthode d’évaluation du discours des conseillers
– Process de requête des clients : qui recontacter, quand et pour quel motif ?
– Méthode de gestion de crise
– En appel sortant, comment améliorer les taux de contact sur fichier client
L’atelier Vie au Travail – avec pour objectif de mieux appréhender et gérer les évolutions de notre « Vie au Travail ».
Cet atelier concentrera son travail sur 3 thématiques principales en 2023 :
– Aider le manager, à l’intersection de multiples injonctions paradoxales ;
– Mieux accompagner les collaborateurs face au risque d’incivilités ;
– Mieux écouter la voix du collaborateur… et réenchanter nos sites.
L’association revient sur les partenariats dernièrement établis :
Avec France Excellence Académie, dont l’ambition avec esprit de Service France est de
– Intégrer un parcours ESF dans les formations FEA,
– Créer des parcours certifiants sur mesure pour les adhérents,
– Recruter des apprentis pour le compte des adhérents,
– Digitaliser les formations et promouvoir les MOOCs ESF dont celui « réussir l’accueil et le service en France ».
Avec ICD Institut Prospectif, dont la collaboration avec ESF repose sur les objectifs et thématiques suivantes :
– Favoriser, développer et promouvoir les résultats des travaux, des enquêtes et Focus Groupe des travaux communs et respectifs,
– Mobiliser les acteurs des écosystèmes respectifs sur les conventions et webinaires-conférences,
Thème de réflexion 2023/2024 : « l’importance croissante de l’offre Servicielle pour les métiers du commerce »
Ce tour d’horizon des actualités de l’association se conclut sur un point MOOC :
– « Réussir l’accueil et le service en France »,
– « Stratégie DATA », avec Cazals & Partnairs
– « Comprendre la transition écologique pour réinventer l’entreprise » Et sur l’actualité du Label Excellence de Service, en partenariat avec l’AFNOR :
– L’entreprise VEOLIA EAU IDF est en cours de renouvellement,
– Un objectif affiché en 2023 : labeliser de nouvelles organisations (membres ESF et entreprises clientes AFNOR Certification).
➡️ Prochains Rendez-vous :
• Lancement fin avril 2023 du Baromètre annuel ESF
• Les conventions Esprit de service France 2023 se tiendront les 23 juin et 10 novembre.
Visionnez ci-dessous le film Retrospective ESF 2020 -2023
Esprit de Service France – Avril 2023
