ESF : Bonjour Paola Casolari ; présentez-vous, présentez-nous votre entreprise :
Paola Casolari : Je suis directrice commerciale, marketing et service client pour Tootbus Paris & Bruxelles.
Tootbus est une filiale du groupe RATP spécialisée dans la découverte de la ville à bord de bus panoramiques, dits « à impériale », avec la possibilité de monter et de descendre à son propre rythme (c’est que l’on appelle le principe du « hop-on hop-off ») à nos différents arrêts situés à proximité immédiate des monuments les plus emblématiques.
Nous sommes présents dans plusieurs villes en Europe dont Paris, Londres et Bruxelles.
Notre promesse de marque consiste à proposer une expérience qui va au-delà de la simple visite en bus. Nous souhaitons offrir à nos Hôtes un moment mémorable, surprenant et authentique à la fois.
Pour cela, nous mettons à leur disposition des commentaires audio afin de leur dévoiler les secrets les mieux gardés de nos monuments et quartiers iconiques tout au long de leur parcours. Chaque point d’intérêt est raconté de manière fun, actuelle et personnelle à la fois par des acteurs qui incarnent des experts locaux, passionnés de leur ville.
On veut proposer une expérience la plus locale et la plus authentique possible, non seulement à bord de nos bus mais aussi avant et après la visite.
Au-delà des commentaires audios, nous avons également développé des parcours à pied, nos « Tootwalks », totalement gratuits et accessibles à nos hôtes sur notre nouvelle application. Nos hôtes peuvent ainsi descendre à certains arrêts et découvrir des quartiers de la ville, dont certains pas toujours accessibles en bus, par leurs propres moyens, en s’orientant grâce aux parcours et astuces que nous leurs proposons en tant qu’experts et passionnés de notre destination.
Nous avons également développé des commentaires dédiés aux enfants. C’est une approche « family friendly » qui nous tient particulièrement à cœur !
Autre axe différenciant : notre fort engagement envers un tourisme plus durable.
Nous sommes très fiers d’être la première compagnie de Sightseeing au monde à proposer un service de hop-on hop-off 100% aux énergies à très faibles émissions.
À Bruxelles par exemple, la flotte est entièrement électrique. À Paris, nos bus circulent pour la plupart à l’électrique ou au gaz bio. Grace au moteur électrique, nos hôtes n’ont aucune pollution sonore ou olfactive. C’est en soi une expérience sensorielle à part entière !
Nous remplaçons également nos écouteurs en plastique par un modèle davantage éco-responsable, fait en matières recyclées mélangées avec de la fibre de blé.
Même notre application est conçue pour que la consommation de brochures en papier diminue progressivement : on peut y trouver les horaires, la géo-localisation de nos bus dans la ville, les parcours et même nos commentaires audios sous forme de podcast et accessibles à tout moment !
Nous sommes donc une entreprise « planet friendly », « family friendly », mais aussi axée sur l’authenticité, le « local », ainsi que sur la digitalisation de nos services et nous sommes très fiers de ce positionnement qui caractérise et différentie notre marque des autres acteurs de sightseeing.
ESF – Qu’est-ce qui vous a amené à devenir membre d’ESF ?
P.C. : Le tourisme est un métier de service. Nous vendons du rêve. Et pour certains, c’est même le rêve d’une vie de venir à Paris ! Étant porteurs de la première image que les touristes vont avoir de notre capitale, l’accueil est un enjeu crucial pour nous. La façon dont on va les accueillir, les renseigner, leur sourire, les accompagner… ce sont autant de leviers d’expérience qui vont faire qu’ils aient une bonne ou une moins bonne – mais nous l’espérons excellente – expérience, créatrice de belles émotions, de quelque chose de mémorable.
J’ai connu l’association en 2019, lors d’un séminaire au Comité Régional du Tourisme, au cours duquel Maryse Juranville a présenté le MOOC « l’accueil et le service en France ». Je l’ai fait et j’ai trouvé ça génial ! Quand j’ai rejoint Tootbus juste après le covid, j’ai repensé à cette formation ! Nous reprenions l’activité avec une nouvelle marque, une nouvelle promesse d’expérience de découverte, d’accueil … Nous avions vraiment besoin de ça au quotidien pour former et insuffler aux équipes un état d’esprit partagé autour de l’esprit de service. Le MOOC était parfaitement adapté pour ça. Nos managers de proximité l’ont fait et nous l’avons même adapté à notre plan d’induction à la suite d’un atelier participatif autour de l’esprit de service.
Il y avait beaucoup de contenus que nous avons pu utiliser en l’état. Nous l’avons juste retranscrit dans un plan de formation que nous avons élaboré en interne. Nos managers de proximité ont donc formé nos collaborateurs terrain notamment à travers le support inspiré de ce MOOC. Nous reprenons ces petits tips tous les jours, au briefing du matin. Ces moments de partage permettent à nos collaborateurs de prendre conscience de leur importance et leur contribution dans cette chaine de valeur de l’expérience de l’accueil qui est primordiale pour nous. C’est un travail quotidien, mais « ça leur parle » !
Nous avons également décliné la démarche sur d’autres villes, notamment à Bruxelles, en traduisant nos supports en anglais et en néerlandais.
On reprend donc très régulièrement notre formation issue du MOOC Esprit de Service.
ESF – Comment définiriez-vous l’esprit de service ?
P.C. : C’est un état d’esprit en fait ! C’est une façon d’être, de se comporter… C’est une responsabilité d’accueillir mais aussi d’émerveiller. Mais, pour moi, c’est avant tout un univers qu’on choisit : servir est le plaisir de faire plaisir et c’est notre métier. Et cela passe parfois par des choses très simples : la manière de dire bonjour, d’indiquer une direction …
ESF – Comment le cultivez-vous au sein de Tootbus ?
P.C. : Nous avons des collaborateurs que nous recrutons par rapport à ces soft-skills là et que nous formons de manière régulière et continue afin qu’ils puissent, à leur tour, montrer l’exemple et coacher les équipes au quotidien.
En saison, on accueille beaucoup de personnes auxquelles il faut insuffler et transmettre cette passion que nous avons pour nos hôtes. C’est un enjeu ! Et parfois notre passion, notre envie de transmettre ne suffisent pas. Il faut donc des outils, des méthodes – non seulement pour construire nos formations, mais aussi pour accompagner dans le quotidien nos managers de proximité. Je pense que c’est un levier sur lequel nous ne travaillons pas encore suffisamment, dans l’univers du tourisme, et d’une manière générale. Nous sommes très axés sur l’expérience, sur l’accueil client… mais pas assez sur l’accompagnement des managers qui ont à transmettre cela à leurs équipes.
ESF – Quelle autre chose vous inspire au sein de l’association ?
P.C. : Les échanges, les conventions…. Les intervenants sont toujours très qualitatifs. On en ressort toujours très enrichie. Je partage d’ailleurs toutes mes notes en interne, c’est très intéressant pour nous !
Dernièrement, Esprit de Service France a abordé la dimension commerciale.
Je me rappelle par exemple de l’intervention de Regine Vanheems au Cercle de l’Union Interalliée sur l’évolution de la relation commerciale et du métier de commercial (ndlr : 17e convention partie 2 Esprit de Service France du 7 octobre 2022 « Relation client et relation commerciale, une évolution nécessaire ») . C’était vraiment très intéressant, car c’est également un enjeu pour nous : où met-on le curseur entre le commercial et l’aspect expérientiel et comment les fusionner ? C’est un sujet sur lequel nous travaillons beaucoup en interne et les interventions sur ce thème lors de cette dernière convention étaient très inspirantes.
ESF – Quels sont les thèmes que vous voudriez voir porter par l’association ?
P.C. : Vous apportez déjà pas mal de choses ! Je pense au Label, je pense aux réflexions autour de la RSE … Mais dans notre industrie, à très court terme, nous avons des enjeux importants : l’arrivée des jeux olympiques. Ça se prépare dès maintenant ! De manière concrète, on va accueillir des millions de personnes venant du monde entier. Comment aborder ce grand rendez-vous de manière collective et qu’est-ce qu’on attend en termes de qualité d’expérience ? Je pense que ce sont des axes sur lesquels on pourrait ensemble aller plus loin.
Il y a également la question des études qualitatives et notamment autour de la RSE. Chacun en fait à son échelle, mais un peu dans son coin et elles sont rarement partagées. À notre niveau, nous sommes plutôt dans une démarche échantillonnée. Il y a certainement des entreprises qui ont une vision plus globale, ce serait intéressant de partager davantage les approches, ainsi que les données…
Esprit de Service France – Avril 2023
